Off-topic weekend: de wonderen van A4 papier

We denken er weinig bij na, maar gewoon A4-papier is bijzonder belangrijk in ons commerciële leven. We printen onze offertes erop, onze opdrachten worden op papier getekend en de hoogte van onze jaarlijkse bonus verschijnt in droge cijfers op zo'n velletje. Toch valt er een hoop meer te doen met dit kantoor papier.

De kunstenaar Peter Callesen maakt complete kunstwerken uit een simpel velletje (klik even op A4 Papercut linksboven). Trouwens ook het hypnotiserende papierwerk van Jen Stark mag er zijn.

Of je gebruikt het als een actiemarketingtool om je klanten een voetbaldoel, basket of golfhole te geven om te oefenen op kantoor.

Nu is niet al het papier wat je in je hand krijgt van houtpulp gemaakt. De echte fans gebruiken natuurlijk papier gemaakt van poep van olifanten, schapen of Panda's.

Let me entertain you: kinderlijk eenvoudig

In de serie: hoe vermaak ik een saaie klant tijdens een avondje op stap met de hem of haar, heb ik een viertal raadsels. Het aardige is dat jonge kinderen vrijwel allemaal het goede antwoord geven, maar volwassenen maar zelden. Het is leuk om deze raadsels met deze opmerking in te leiden en dan kijken hoe men het ervan afbrengt. Ik gebruik deze raadsels ook wel eens bij een brainstormsessie om mensen "out of the Box" te halen.

Raadsel 1: Hoe krijg je een olifant in een koelkast? <antwoord>

Raadsel 2: Hoe krijg je een giraffe in een koelkast? <antwoord>

Raadsel 3: De oudste leeuw was jarig en gaf een groot feest, alle dieren waren uitegenodigd, maar een dier kwam niet opdagen. Welke is dit? <antwoord>

Raadsel 4: Jij wilt een rivier oversteken, maar in de rivier zaten allemaal krokodillen en de brug is kapot, Hoe komt je aan de overkant? <antwoord>

Tuurlijk heb ik een elevator pitch, euh...

Als ik een workshop of presentatie over netwerken geef, komt altijd wel de elevator pitch een keertje langs. Vrijwel alle ondernemers en commerciële professionals hebben hier van gehoord of zelfs er eentje klaar. Tenminste, dat zou je toch zeggen. Tot je stuit op dit filmpje over de carrièrebeurs op de site van het Financiële Dagblad. Hoe is het mogelijk dat in deze tijden van toenemende schaarste op de arbeidsmarkt, bedrijven zich zo bitterslecht kunnen presenteren.

Triest rijtje
Even een korte opsomming van de antwoorden na de vraag: "Waarom zou ik bij u moeten komen werken?"

• Wij zijn een ontzettend leuke werkgever om voor te werken
• Als je niet bang bent voor een hele snelle carrière, moet je bij ons zijn
• Wij willen het Ola gevoel creëren
• Wij zijn een fantastisch mooi bedrijf
• 'Fun' vinden wij heel belangrijk
• Ons gevoel is dat je met zijn allen iets voor elkaar krijgt
  

De tranen schoten in mijn broek toen ik dit treurige rijtje containerbegrippen voorbij zag komen. Waarom zou ik als high potential, op zoek naar een werkgever kiezen voor deze bedrijven? Waar zit het onderscheid? Wat wekt mij interesse? Wanneer bedrijven een hoop geld uitgeven om nieuwe mensen te werven, laat ze dan in ieder geval een goed verhaal klaar hebben. Zeker als er een camera voorbij komt, op zoek naar een scherpe quote.

Artikel in de maak
Ik ben een aantal artikelen aan het schrijven over de elevator pitch en wel over de 3 sec, 10 sec, 30 sec en 60 sec pitch. Hierover later meer. Voor degene die niet kunnen wachten alvast wat do's en don'ts.

Doen:

• Maak de pitch persoonlijk en authentiek
• Laat je pitch beoordelen door collega's en klanten
• Zorg voor een flexibele pitch, die je kan aanpassen aan doelgroep en omstandigheden
• De pitch moet passie en energie uitstralen

Niet doen:

• Gebruik maken van vaktaal en jargon. (Keep it simple, Jip en Janneke taal)
• Teveel tegelijk willen zeggen. (Focus je op een sterk punt, de rest komt later wel)
• Afraffelen of opdreunen. (Oefen, oefen, oefen, maar zorg dat je de pitch niet opdreunt, maar kan vertellen zoals een anekdote)

Er passen drie lijken in de achterbak

Een clip uit de film Analyze That, waarbij maffiaman Robert de Niro een eerlijk bestaan probeert op te bouwen als autoverkoper.

Oversized guerrilla acties

Ik ben dol op ludieke en originele guerrilla marketing acties. En als je echt wil opvallen, maak je gewoon een enorme vergroting van het product wat je onder de aandacht wil brengen.

Natuurlijk heb ik nog een aantal mooie acties. Wat denk je bijvoorbeeld van een gigantisch mes, een hyperschoon zebrapad om schoonmaakmiddel aan te prijzen, een enorm LEGO blokje aan een bouwkraan, een oversized rietje als aandachtstrekker voor een vervuilde rivier, een gele marker en Tipp-ex bij een zebrapad en stoeprand, een reuze kam en opgeblazen haar. De obelisk in Buenos Aires was ingepakt met een gigantisch condoom ter ere van wereld AIDS dag.

Het einde van de vier marketing P's

Voor zo'n beetje iedereen die ooit iets met marketing, economie of verkoop te maken heeft gehad, zijn ze bekend: de vier marketing P's. Product, promotie, prijs en plaats. Dit zijn de vier grote knoppen waar de marketeer aan kan draaien, om klanten meer te laten kopen. En dat is nu juist het probleem. Wij draaien aan de knoppen en de klant heeft niks te zeggen.

Dat de oeroude P's al heel lang een opknapbeurt nodig hebben, zal iedere marketeer je kunnen vertellen. Maar wat moet er voor in de plaats komen? In ieder geval iets wat uitgaat van het gezichtspunt van de klant. Deze frisse aanpak zal nieuwe kansen scheppen, andere conclusies opwerpen en de manier waarop we verkoopgerichte marketing bedrijven veranderen. De nieuwe aanpak heet SIVA, bedacht door Chekitan Dev en Don Schultz, twee marketing professoren. Enerzijds verwijst dit naar de vier letters van de nieuwe P's (Solution, Information, Value, Acces) en anderzijds is SIVA een andere spelling voor Shiva - de Indiase god voor vernietiging en vernieuwing. Hij vernietigt iets om er iets beter voor terug te laten komen.

Op 23 mei zal ik tijdens de Nationale salesdag samen met Jeff Dadema van Letsgoactive een workshop verzorgen over het einde van de 4 marketing P's en het SIVA model toelichten. En dit alles vanuit het oogpunt van de sales. Lees alvast een voorproefje in een artikel (PDF) wat ik over dit onderwerp hebben geschreven voor Tips en Advies Verkoop.

Inschrijven voor de Nationale salesdag kan op de website. Deelname aan de dag is geheel kosteloos.

Off-topic weekend: de interface van de toekomst

Waarom zullen we nog een stompzinnig toetsenbord en muis gebruiken. De interface van de toekomst ziet er tenminste erg cool uit.

Je kan hier een uitgebreidere presentatie over dit multi-touch panel terugkijken door ontwikkelaar Jeff Han.

Compilatie 45 minuten grappige commercials

Een mooie complilatie van 45 minuten grappige commercials. Je zult er vast al een aantal kennen, maar ze komen langs in hoog tempo, dus daar heb je weinig last van.

Let me entertain you: de breinbreker van Willem Ruis

Het volgende dilemma heb ik tientallen malen verteld en is telkens het voer voor lange discussies over kansberekening. Perfect om eens te gebruiken tijdens een avondje op stap met een klant.

Het dilemma: Je staat in de finale van een spelshow. Je wordt meegenomen naar een wand met drie gesloten deuren. Achter één van de deuren staat een prachtige auto, achter de andere twee deuren staat niets (of een bosje geraniums). Quizmaster Willem Ruis vraagt je voor een van de deuren te gaan staan. Om de spanning op te voeren, opent de quizmaster, die weet achter welke deur de auto staat, een van de twee overgebleven deuren waarachter niets staat. Vervolgens geeft Willem jou de mogelijkheid om over te lopen (te switchen) naar de andere dichte deur. Wat doe je: verander je van keus of blijf je staan?

De oplossing is simpelweg dat wisselen je kansen op een prijs twee keer zo groot maakt. De oplossing is dus niet dat de kans 50% / 50% is en dat het dus niks uitmaakt. Op deze pagina van Kennislink staat een uitgebreide uitleg van de oplossing. En als je het dan nog steeds niet geloofd kan je hier een java applet vinden om het 100 keer te proberen en je door statistieken te laten overtuigen. Geloof je het dan nog steeds niet, dan kom ik je het persoonlijk uitleggen, als jij de koffie betaald.

Negen strakke lijstjes, uitpuilend met tips

Ik heb weer een van van mij vele uitpuilende bladwijzercollecties opgeruimd en ik ben de volgende 10 leuke lijstjes tegen gekomen.

9. De dertien slechtste vertalingen van slogans
Een bonte stoet met blunders bij het vertalen van een slogan naar een vremde taal.

8. Veertien domme manieren ter voorkoming van marktacceptatie
Vooral gericht op online marketing, maar zeker de moeite waard om eens een blik over te werpen.

7. Acht manieren om je excuses te maken aan je klant
Er zijn vele manieren om je te verontschuligen aan je klant en slechts enkele goede.

6. Zeven stappen voor uitstekende klantenservice (+1 bonus)
Prachtig rijtje met tips hoe je een fantastische klantenservice kan opbouwen. Lees ook nog even Seth Godin's op- en aanmerkingen over klantenservice.

5. Eenentwintig tips voor het starten van een eigen Blog
Standaard kost voor iedereen en ieder bedrijf wat een eigen Blog wil beginnen. Problogger verteld meteen even hoe je geld kan verdienen met je Blog en Vue Royale hoe je meer bezoekers kan krijgen.

4. De dertig meeste gedownloade commercials aller tijden
Een mix van bekende en minder bekende commercials, lekker voor in de pauze.

3. Twaalf briefjes van de baas aan de medewerker
Deze briefjes van je baas zou je graag op je bureau vinden, eerlijk en open.

2. De zeven stappen van een copy writing proces
Een mooie opzet voor het schrijven van goede copy, mooie tips, hard werken

1. De honderd beste blogs op marketinggebied in Nederland
De Marcon Top 100 begint al een begrip te worden in Nederland. Als je wilt kan je ook op mij stemmen, zodat ik doorbreek in de top 100

De bus als rijdende reclamezuil

Was is er mooier dan een rijdende advertentieruimte? Kijk eens naar deze mooie staaltjes adverteren op de bus.Nog een hele waslijst mooie voorbeelden: Een accordeon, nog een accordeon, dubbele voorkant, autowassen, Axe party, DJ grooves, spring niet, lees eerst de Economist, nieuwe energy, kijk uit voor je hoofd, perfecte match, strakke riem, roken is smerig, een lekkere snack, ik wil een Snickers, flexibele tandenborstel, de nieuwe Opel Vectra, vies ondergoed, goedkoop vliegen, en een verzekering.

De zeven overeenkomsten tussen pokeren en verkopen

Het pokeren heeft in navolging van de Verenigde Staten ook in Nederland epidemische vormen aangenomen. Toen ik een jaar of twee op zoek ging naar een doosje met pokerfiches, waren ze in geen enkele winkel te krijgen. Tegenwoordig liggen er zelfs pokersets bij de pompstations.

Ik ben zelf een fanatiek huis-tuin-en-keuken pokeraar, zowel met vrienden als af en toe online. Ik speel eigenlijk altijd de populairste variant Texas Hold 'em. Nu ik het spelletje al een aantal jaren speel, begin ik steeds meer overeenkomsten tussen het pokeren en verkopen te zien. Dus zie hier, in willekeurige volgorde, 7 overeenkomsten tussen pokeren en verkopen.

1. A minute to learn, a lifetime to master
Het verkoopvak is eigenlijk heel makkelijk te leren, zelfs in 5 minuten als dat zou moeten. Maar echt goed worden kost heel veel jaren oefenen en inzet. Dit geldt ook voor pokeren. De regels zijn in twee minuten uit te leggen, maar het kost jaren om er enigszins goed in te worden. Zelfs de meest bekende pokeraar, Doyle Brunson, heeft in interviews meerdere malen verteld dat hij op zijn 73ste nog elke dag dingen leert over het pokerspel. Als ik zeer ervaren verkopers in mijn trainingen heb, dan willen ze vaak geen ingewikkelde zaken oefenen, maar gewoon weer de basis. Goede vragen stellen, actief luisteren, rapport krijgen enzovoort. Deze vaardigheden kan je niet goed genoeg beheersen.

2. Beslissingen nemen op basis van incomplete informatie
De reden dat een computer zeer sterk kan schaken, maar zeer zwak is met pokeren, is het feit dat je bij pokeren je beslissingen moet bepalen op basis van incomplete informatie. En daar zijn computers niet goed in, mensen des te beter. Je weet niet welke kaarten er nog komen en wat de andere spelers in hun handen hebben. Je kan wel de kansen daarop inschatten. Deze incomplete informatie is ook de reden dat je kan goed bluffen met pokeren. Het is dan aan de tegenstander om de kans in te schatten of jij wel of niet goede kaarten in je handen hebt. Met verkopen hebben we ook te maken met incomplete informatie. Heeft de klant het achterste van zijn tong laten zien, wat biedt de concurrent aan, en op welk prijsniveau gaan we aanbieden. Ook hierbij gaan we uit van kansen inschatten, aannames doen en je intuïtie volgen.

3. Stop je tijd en geld alleen in zinvolle projecten
Als verkopers besteden we maar een klein gedeelte van onze tijd aan echte face-to-face tijd. De rest van de tijd is gevuld met reizen, offertes uitwerken, administratie enzovoort. Als onze echte verkooptijd schaars is, moeten we uiteraard kiezen deze zo goed mogelijk te besteden. Ga niet in op verzoeken om een uitgebreide offerte of een duur prototype te maken, als je het gevoel krijgt dat de slagingskans zeer beperkt is. Bij het pokeren ga je ook niet mee met elke hand. Sterker gezegd, je kiest slechts een beperkt aantal handen uit, waarop je meeloopt. En wel die handen, waarop je de grootste slagingskans verwacht om winst te maken. Pokeraars die op veel te veel handen meelopen, staan vaak binnen een uur platzak weer buiten. Vertaald in verkopen: dit zijn verkopers met een gigantisch grote pipeline, waarvan er altijd maar weinig opdrachten uitkomen. Ik zie liever een pipeline waar minder lopende projecten in zitten, waarvan er veel in een opdracht worden omgezet.

4. Soms verdien je de opdracht, maar verlies je hem toch
Je hebt er alles aan gedaan. Alle behoeften van de klant achterhaald, goed persoonlijk contact opgebouwd, meegedacht, advies gegeven. Kortom, je hebt een fantastische deal voor je klant gemaakt. En toch krijg je de opdracht niet. Je klant krijgt bijvoorbeeld de opdracht van hun hoofdkantoor om voor een andere leverancier te kiezen. Of een concurrent blijkt de buurman van de directeur te zijn die nog een gunst tegoed had. Soms heb je domme pech. Ook bij poker kan je tot de laatste kaart de beste kansen hebben en toch kan je de pot verliezen. Simpelweg omdat een medespeler ongelofelijk veel geluk heeft. Gelukkig weet je dat je deze deal hebt verloren, maar op de langere termijn scoor je er meer. Blijf niet te lang in je pechgevoel hangen, schud het van je af en richt je op nieuwe klanten.

5. Agressief spelen wordt beloond
De eerder genoemde pokeraar Doyle Brunson heeft het standaardwerk geschreven over Texas Hold 'em genaamd Supersystem. Een van de belangrijkste lessen hieruit is dat agressief spelen beter wordt beloond dan passief spelen. Ik bedoel met dit voorbeeld niet dat agressieve verkoopmethoden beter werken. De dagen van de hardselling methoden liggen achter ons in de business to business verkoop. Maar ik zie wel dat proactieve, energieke, 'deal-driven' verkopers, beter scoren dan hun afwachtende collega's. Creëer je eigen kansen, doe je cold calls elke dag, zit continu boven op de business en geniet van je gescoorde opdrachten. Hardwerkende en efficiënt operende verkopers scoren het beste. Simpel zat.

6. Ga niet voor die ene pot, maar voor winst op lange termijn
Iedereen kan met poker een grote pot winnen. Als middelmatige speler kan je gewoon veel durven gokken en met een grote dosis geluk pak je een grote pot. Toch zie je deze matige spelers nooit consequent grote potten pakken, en zij zijn ook degene die klagen over pech als het even tegen zit. Goede pokeraars focussen zich niet op de grote potten, maar spelen gedurende een hele avond op het beste van hun kunnen. Meestal bestaat hun winst uit een optelsom van veel kleinere gewonnen potten en het beperken van hun verlies bij andere potten die ze niet winnen. Ik zie dat veel matige verkopers zich ook te zeer focussen op het binnenhalen van 'de grote deal'. Terwijl de goede verkopers zich richten op de lange termijn. Zij gaan niet voor het binnenhalen van de opdracht, maar op het binnenhalen van de klant. Het behalen van een maximale 'Customer Life Cycle Value' is veel belangrijker voor bedrijven, dan het scoren van een paar grote opdrachten. En ook veel lucratiever.

7. Ken de regels, tips, trucs en je medespelers Ik kom nog steeds weinig verkopers tegen in mijn trainingen die doorlopend bezig zijn om beter te worden in hun vak. Ik besteed dan ook een deel van mijn trainingen aan hoe commerciële mensen zichzelf doorlopend kunnen blijven verbeteren tussen de trainingsmomenten door. Ik heb nog nooit een verkoper horen zeggen: "ik wil de beste worden" in mijn vak. En het is een vak, een moeilijk en complex vak, waar je veel moeite in moet stoppen om er goed in te worden. Je moet ook precies weten wat de concurrentie doet, wat bieden ze aan, wat zijn ze aan het ontwikkelen enzovoort. Voor pokeren geldt hetzelfde. Ik kijk al jaren graag naar Amerikaanse televisieuitzendingen over grote pokertoernooien, waar je enorm veel van kan leren. Je kan meekijken met de professionals, welke kaarten ze hebben en waarom ze beslissingen nemen. Daarom is salescoaching ook zo krachtig. Ik kan met de verkoper meekijken en meedenken en achteraf directe feedback geven. Als je alle regels, trucs en tips kent heb je een grote voorsprong op degene die ze niet kennen.

Off-topic weekend: for the birds

Een van mijn favoriete korte filmpje van de Pixar studios is For the birds. Naast het feit dat het leuk en mooi gemaakt is, gebruik ik het af en toe in mijn trainingen voor een ontspannen momentje. Mijn verhaal erbij is dat de kleine vogeltjes allemaal concurrenten van elkaar zijn. Tot het moment dat er een nieuwe toetreder in de markt komt: een grote logge nieuwe concurrent. En wat doen de bestaande aanbieders dan? Natuurlijk proberen ze meteen de nieuwe concurrent uit de markt te drukken. Met fatale gevolgen.

Even een promofilmpje opnemen

Als je in de Verenigde Staten de televisie aan zet, zie je op alle 100 kanalen heel veel commercials voorbij komen en de meeste zijn allemaal even slecht. Het is namelijk heel normaal dat de lokale autodealer, keukengigant of supermarkteigenaar zelf promofilmpjes maakt voor de lokale zenders. Meestal staat de winkeleigenaar zelf zijn waren aan te prijzen, wat zeer amateuristische commercials oplevert. Hieronder staan de 'outtakes' van een camper en caravandealer, die de slechtste dag van het jaar beleeft tijdens de opnames. (Let op: erg ruw taalgebruik)



Hier nog wat voorbeelden van de afgrijselijke commercials die de locals in Amerika durven maken: een rappende meubelboer, The family man autodealer, een hippie meubelverkoper met een zaak vol wilde beesten en 'cheerleaders' zingend voor een autozaak.

Let me entertain you: het rekenwonder

Dit is een aardige truc die laat zien dat jij razendsnel kan rekenen en voorspellende krachten hebt. Leuk om een klant te vermaken of een saaie vergadering op te fleuren.

Vraag je klant(en) een getal van zes willekeurige cijfers op een stukje papier of bijvoorbeeld een bierviltje te schrijven. Op dat moment pak je een eigen stukje papier en jij schrijft er een getal op, zonder dat je dit laat zien aan de ander(en). Dan vraag je of ze een ander getal van zes cijfers onder het eerste willen schrijven. Daarna schrijf jij er een getal van zes cijfers onder. Dit herhaalt zich nog 1 keer, de ander schrijft een vierde reeks van zes willekeurige cijfers op en jij schrijft een vijfde reeks eronder. Op dat moment vraag je de ander de getallen op te tellen. En uiteraard komt dit getal precies overeen met jouw getal wat jij reeds had voorspeld en eerder had opgeschreven. Hoe werkt deze truc?

Stel dat het eerste getal wat de klant opschrijft is 6-2-4-8-1-5. Dat wordt het uiteindelijke antwoord 2-6-2-4-8-1-3. Je moet er dus een "2" voor zetten en van het totaal "2"aftrekken.

Ok, hoe nu verder. Stel de tweede rij die men opschijft is 4-3-3-8-1-9. Dat moet jij als derde reeks deze steeds aanvullen tot negen. dus jouw reeks wordt 5-6-6-1-8-0. Dit herhaal je nog een keer. Dus als de klant opschrijft als vierde reeks 2-5-5-1-0-1, vul jij weer aan tot negen, dus 7-4-4-8-9-8. Onder elkaar ziet dat dan als volgt eruit.

De methodiek (een 2 ervoor en 2 aftrekken van het totaal) werkt altijd. 1x oefenen en je bent een rekenwonder.

In de voetsporen van Sir Richard

Een aantal weken geleden sprak ik tijdens een netwerkavond, waar ik zelf een workshop had gegeven, met twee jonge ondernemers. Beide hebben een sales en marketing achtergrond, met het gevoel dat ze toch zelf ook een mooi bedrijf kunnen opzetten. Na enkele weken hebben ze inderdaad een even prachtig als eenvoudig idee bedacht. Het opzetten van een gratis postdienst, waarbij de achterkant van de envelop wordt gebruikt als reclameruimte.

Dit verhaal deed me denken aan de filosofie en marketingaanpak van Richard Branson, de oprichter van Virgin. Voor elk nieuw bedrijf wat hij start onder de Virgin vlag gaat hij altijd achter de marktleider aan. Maar dan met scherpere prijzen en behoud van service. Verder zorgt hij erg goed voor zijn mensen, want als de mensen in zijn bedrijven het naar hun zin hebben, maken ze het ook de klant naar hun zin.

Het bedrijf van beide heren, Gratis Post, gaat ook achter de marktleider aan. En zeker op een goed moment, nu er kamervragen worden gesteld over de laatste tariefverhoging van TNT. Ze starten met een pilot met meer dan 50.000 consumentenenveloppen. Opvallend is dat bij de pilot zal worden samengewerkt met TNT. Die zien misschien de bui al hangen. En je kan beter samenwerken met een nieuwe concurrent, dan er met hand en tand tegen vechten.

Creatieve pakketjesdiensten

De twee grote vervoersbedrijven FedEx en DHL troeven elkaar altijd af op het gebied van service en prijsniveau. Maak ook niet minder op het gebied van creatief adverteren. Vandaag een aantal leuke voorbeelden in zowel print en op billboards.
Deze advertentie laat zien dat DHL elke maat aan kan. Je kan natuurlijk ook laten zien wat er gebeurt als je DHL niet gebruikt. FedEx doet het weer anders, je ontvangt je spullen (Atari spelcompute, een cassetterecorder of het spelletje Simon) gewoon 10 jaar te laat zonder FedEx. DHL gebruikt soms een hele eenvoudige advertentie, maar wel krachtig. Met dit T-shirt maak je van iedereen een potentiële dozendrager. Sommige mensen zijn zo verzot op FedEx dozen, dat je er een tafel van maken. DHL is ook goed in Billboards, twee simpele handjes zeggen soms genoeg. Bij Schiphol staat een levensgroot doolhof, waar doorlopend een balletje automatisch de juiste weg aangeeft. En soms gaat de pakketjesstrijd echt een stap verder, als auto's van DHL en UPS elkaar letterlijk van de weg willen drukken. Als laatste, een hele creatieve nieuwe website van DHL Azië, lange laadtijden, maar heb je ook iets moois.

Over managers en bazen

Als je al enkele jaren voor jezelf bezig bent is het bijna onmogelijk om ooit nog eens te gaan werken voor een baas. Niet dat de managers en directeuren waar ik als sales professional voor heb gewerkt van die vreselijke types waren, in tegendeel. Maar toch. Verantwoording afleggen, overleg, vergaderen, ideeen bijstellen, politiek maar ook goede feedback, klankborden en goede tips. Bij mij weegt de enorme vrijheid, het volgen van mijn eigen pad en de eindverantwoordlijkheid dragen toch sterker. Nee ik ben blij dat ik mijn eigen baas ben.

Er wordt veel geschreven op het net over managers, bazen en directeuren. Ik heb een kleine bloemlezing voor jullie samengesteld. Klik en geniet.

Managerstaal op taalkabaal
Een compleet overzicht van het rare taalgebruik wat managers uitslaan. Herkenbaar voor een iedereen die zich wel eens in de omgeving van een manager bevind.

Is je baas een klootzak?
Op het basisniveau kom je er makelijk achter. Is hij grof gebekt, schreeuwt hij of zij tegen mensen, laten ze anderen wachten. Komen ze met alles weg omdat ze toevallig de baas zijn? Elf redenen om uit te zoeken of je baas een klootzak is.

Hoe goed kan je omgaan met je baas?
Een simpele quiz met vijf vragen hoe goed je kan omgaan met je baas.

De manager en de het luchtballon
En mooie parabel over de technicus en de manager.

Onzinverhalen deel een en deel twee (PDF's)
De gekookte kikker, de natgespoten apen en de vlinder chaostheorie. Allemaal verhalen die door adviseurs en managers worden verteld als analogie om iets duidelijk te maken. En jawel, allemaal onzin.

De wijze les van de dakota (op verschillende plekken te vinden op het net)
De wijsheid van de Dakota-indianen stelt dat wanneer je ontdekt dat het paard dat je berijdt dood is, de beste strategie erin bestaat af te stijgen. In managementkringen worden echter vaak andere strategieën toegepast:
1. een betere zweep kopen;
2. de ruiter verwisselen;
3. uitspraken zoals: ‘zo hebben we altijd een dergelijk paard bereden’;
4. een werkgroep oprichten om het paard te bestuderen;
5. andere landen bezoeken om te zien hoe ze daar dode paarden berijden;
6. de standaarden om dode paarden te berijden verhogen;
7. een task-force oprichten om het dode paard te doen herleven;
8. een opleiding inrichten om onze rijkunst te verhogen;
9. de toestand van de dode paarden in de actuele omgeving vergelijken;
10. wetgeving invoeren houdende dat ‘dit paard niet dood is’;
11. de verantwoordelijkheid leggen bij de ouders van het paard;
12. verschillende dode paarden inspannen om de snelheid te verhogen;
13. verklaren dat ‘geen enkel paard dood genoeg is om het niet te slaan’;
14. bijkomend budget voorzien om de prestaties van het paard te verbeteren;
15. een studie uitvoeren om te zien of externen het niet goedkoper kunnen berijden;
16. verklaren dat het paard ‘beter, sneller en goedkoper’ dood is;
17. een kwaliteitskring oprichten om een gebruik te vinden voor het dode paard;
18. de performance-vereisten van het paard herzien;
19. zeggen dat dit paard werd aangeschaft met kost als een onafhankelijke variabele;
20. het paard promoveren naar een kaderfunctie.

Off-topic weekend: de 50 mooiste doelpunten

Een prachtig overzicht van de 50 mooiste doelpunten ooit gemaakt.

Verkoopt u ook kussentjes?

Een mooie scene van Herman Finkers als verkoper bij V&D - hij volgt een verkoopcursus om kussentjes te kunnen verkopen.

Let me entertain you: visitekaartje over je hoofd

Een bijna klassieker van een leuke uitdaging om je klanten of collega's te vermaken. Hoe kan je een visitekaartje zo verknippen met een schaar, dat deze over je hoofd kan worden gedaan? Dit alles zonder het kaartje te scheuren. Een erg leuk raadsel, wat ik ook tijdens netwerkbijeenkomsten wel eens gebruik. Dat vertel ik dat als ze mijn visitekaartje verknipt aan mij retourneren, zodat deze over mijn hoofd kan, ik ze een leuke attentie stuur. Probeer eerst zelf eens een aantal pogingen om te zien dat het niet mee valt. Een van de oplossingen kan je vinden op deze pagina waar een grappige marketing man het zelf zal voordoen.

Om je eigen visitekaartje wat op te fleuren kan je een hoop inspiratie halen van deze site. Kleine cartoons voor op de achterkant van je visitekaartje om je "onthoudbaarheid" te vergroten.

Opvallen op papier

Je kan natuurlijk een gewone saaie advertentie plaatsen in een tijdschrift of krant. Maar een beetje creatief brein bedenkt een echt goede campagne om op te vallen, ook in een print campagne. Wat denk je van deze advententie voor de promotie van een nieuw honkball seizoen?

Maar je kan natuurlijk nog veel meer originele grappen uithalen. Wat denk je wat deze grote kraskaart voor een merk kruimeldief. Deze twee campagnes voor een merk BH scoren ook lekker bij mij: een als pennenhouder, de ander om de boel wat te pushen. Hier een leuke advertentie voor een bank, met de nadruk op geld wisselen. En hoe laat je zien dat je kindervoeding net zo natuurlijk is als moedermelk? Zo! Voor de zonaanbidders heeft deze zonnebrandfabrikant een reflectiescherm meegeleverd in haar advertentie. Dit strak gestreken shirt laat meteen zien dat je anti-kreukel producten werken. Een merk jeans laat haar klanten zelf een ripp-off effect uitvoeren op een spijkerbroek. En als laatste laat ik deze, ietwat onsmakelijke campagne zien van een merk flosdraad.

Sharp dressed salesman

Ik heb de afgelopen twaalf maanden slechts bij één gelegenheid de enkele Windsorknoop gestrikt en een das gedragen, terwijl ik in de vijftien jaar daarvoor als verkoper (van winkelhulpje tot sales- manager) vrijwel dagelijks een jasje en dasje droeg. Toen ik ondernemer werd, besloot ik die gewoonte te veranderen en alleen nog een jasje te dragen. Waarom eigenlijk? Wat is de ideale outfit voor een commerciële professional? Deze vraag komt altijd wel een keer op tafel tijdens een commercieel trainingstraject. Hoe strak, modebewust, eigenzinnig, degelijk of conformerend moet je je eigenlijk kleden?

Beter over- dan underdressed
Mijn visie is heel simpel: kleed je, zoals je denkt dat jouw klanten verwachten dat je gekleed bent (lees die zin nog maar eens een keer) en bij twijfel: beter overdressed dan underdressed. Ik verwacht dat ik bij mijn klanten als ondernemer / verkooptrainer wat losser mag overkomen en dus heb ik de das afgezworen. Oftewel, ik kleed me naar de perceptie die mijn klanten hebben van een verkooptrainer met mijn persoonlijkheid, leeftijd en de wijze waarop ik overkom.

Ik geloof dus niet dat er een recept is dat voor iedere commerciële professional opgaat waar het kleding betreft. Gewoonten in de branche en markt spelen ook een belangrijke rol. In de bankwereld bijvoorbeeld draagt iedereen een pak en das. Als je boerenbedrijven als klant hebt is een pak met das echt not done. Er zijn ook bedrijven die precies voorschrijven wat hun mensen moeten dragen (dresscode) of overstappen op bedrijfskleding. Alhoewel dat laatste bij commerciële functies nog weinig voorkomt.

Kleding moet prettig zitten
Natuurlijk is er een aantal zaken dat je absoluut moet vermijden, zoals het dragen van witte sokken, niet goed gepoetste schoenen, gaten in je zolen, Donald Duck stropdassen en duidelijk verkeerde kleurencombinaties. Ook zie ik nog steeds mensen met hun jasje aan in de auto stappen, waardoor ze de rest van de dag met grote kreukels rondlopen. Gewoon even op dat haakje hangen, daar is het voor. De belangrijkste regel is dat je kleding prettig moet zitten, dus neem je tijd bij het uitzoeken. Goede stof garandeert dat je niet heftig gaat transpireren, als je bijvoorbeeld een dag op een warme beurs moet staan. En breng op tijd je pakken naar een goede stomerij, dan gaan ze het langst mee.

Die ene keer dat ik het afgelopen jaar een das heb gedragen, was ik op uitnodiging van een klant bij een door hen georganiseerde bijeenkomst en daar liepen heel veel klanten van mijn klant rond. Als de verkopers van mijn klant een das dragen, dan doe ik dat natuurlijk ook. Het was wel moeilijk kiezen met dertig dassen in de kast. Welke doe ik dit jaar eens om?

Recent ook als salestip verschenen op Verkopersonline.

1586 schapen

Een herder hoedt zijn kudde schapen op een veld als hij een nieuwe blinkende BMW in een stofwolk ziet naderen. De bestuurder, een stoere jonge accountmanager, elegant gekleed in een pak van Versace, schoenen van Gucci, een bril van Ray Ban en een stropdas van Yves Saint Laurent, stopt en leunt uit het raam: "Wat zou je ervan vinden om precies te weten hoeveel schapen je hebt?"

"Ga je ze allemaal voor me tellen dan?" vraagt de herder.

"Nee, nee, ik heb een zeer geavanceerd systeem, waardoor je ze niet zelf hoeft te tellen, zal ik het eens demonstreren?"

"Ik geloof er niks van" zegt de herder.

“Nou goed, dan houden we een kleine weddenschap. Als ik jou precies vertel hoeveel schapen je hebt, krijg ik er dan eentje van je?”, vraagt hij aan de herder. De herder kijkt de man aan en zegt: “Oke, waarom niet”.

De man trekt onmiddellijk zijn laptop van Dell op schoot en verbindt deze met zijn mobieltje van Nokia. Hij maakt verbinding met Internet, surft naar een website van NASA en selecteert een navigatiesysteem om zijn exacte positie te bepalen. Hij stuurt vervolgens de data naar een andere satelliet van NASA, die het hele gebied scant en hem een ultrascherpe foto stuurt. Hij combineert deze gegevens met data van Google earth. De man opent Adobe Photoshop en stuurt de foto naar een laboratorium in Hamburg dat hem na enkele seconden een e-mail stuurt op zijn Palm Pilot met de bevestiging dat de foto is bewerkt en opgeslagen. Via een ODBC connectie maakt hij verbinding met een MS-SQL database en in een sheet van Excel met honderden ingewikkelde formules laadt hij alle data via de e-mail van zijn Blackberry. Na enkele minuten genereert het programma een antwoord van 150 pagina's in kleur en de yup drukt deze af op zijn mini HP laserjet. Hij kijkt de herder aan en zegt: "Je hebt exact 1586 schapen."

"Dat klopt", zegt de herder. "Zoek maar een schaap uit." De man stapt uit, zoekt een dier uit en doet hem in zijn achterbak.

Dan zegt de herder: "Hé, als ik jouw beroep raad, geef je me dan het dier terug?"

De man denkt even na en zegt. "Oke, waarom niet."

De herder zegt: "Je bent een verkoper."

"Ongelooflijk", zegt de man. "Hoe weet je dat?"

"Da's niet zo moeilijk", zegt de herder. "Je verschijnt terwijl niemand daarom gevraagd heeft. Je stelt een vraag waar niemand op zit te wachten, gebruikt veel te dure gadgets, bent veel te patserig gekleed en je wilt betaald worden voor een antwoord, terwijl ik dat antwoord al lang weet en .....je begrijpt geen flikker van mijn werk.

Dus geef terug die hond!"

Dit verhaal is in allerlei varianten terug te vinden op Internet, de oorspronkelijk bron is me onbekend.

Off-topic weekend: Übercool boy toys

Vroeger als kind stond ik me al te vergapen aan die stoere mannen met hun radiografisch bestuurbare auto's. Maar je kan op je 35ste natuurlijk niet meer met goed fatsoen met zo'n lullig autootje aan komen zetten. Maar wat dan? Wat denk je van een radiografisch bestuurbare F-14?

Als je je bedenkt dat zo'n speeltje toch zeker een duizentje of tien kost is het natuurlijk zonde als die uit de lucht komt vallen. Hier nog een aantal unlucky flyboys (never mind the 'music').

De jiujitsu onderhandelaars

De gouden regel van onderhandelen is: streef naar een win-win situatie. Maar niet iedereen heeft de behoefte om te spelen volgens de regels. Soms worden er ordinaire trucs gebruikt om tot een zo goed mogelijk deal voor zichzelf te komen. En meestal stelt de andere partij je in de gelegenheid om een truc uit te halen. Dus wie alle trucs kent, kan ze ook voorkomen.

Dat je het beste met de beslisser praat tijdens een belangrijke onderhandeling mag duidelijk zijn. Dat kan veel geld en gezichtsverlies besparen. De column De jiujitsu onderhandelaars verteld het onderhandelingsverhaal van twee Rotterdammers met twee Japanners. Wie haalt er een vieze truc uit? Gebaseerd op waar gebeurde feiten.

Lees de column of download de PDF.

Deze week ook verschenen op verkopersonline.

Ik wil geen verkooppraatje, ik wil geholpen worden

Het is weer eens zo ver. Ik moet de helpdesk van UPC bellen. Dat is nou niet echt een klusje waar je naar uit kijkt, maar ik heb gehoord dat UPC de laatste tijd erg hard aan klantvriendelijkheid werkt, dus misschien valt het mee.

Ik herinner me een gesprek met een helpdeskmedewerker van UPC een aantal jaar geleden, die mij expliciet adviseerde om toch een andere internetaanbieder te kiezen omdat "het hier een enorme puinhoop is en ik blij ben binnenkort ergens anders te werken". Kijk, dat is positief over je eigen bedrijf zijn.

Mediabox
Ik heb twee vragen aan de helpdesk. Het corrigeren van een aantal foutieve facturen en stoppen met het toesturen van een 'gratis' mediabox voor digitale televisie. Het lijken mij vragen voor twee verschillende afdelingen. Je wilt absoluut nooit intern worden doorverbonden bij een bedrijf als UPC, dus als eerste concentreer ik mij op de vraag van de mediabox.

Tijdens de laatste agressieve mailing (nummer 8 of 9 binnen enkele maanden) voor deze 'waanzinnige mediabox' is een telefoonnummer vermeld, waarop je kan reageren. Ik draai het nummer en verwacht meteen iemand van de Mediabox afdeling aan de lijn te krijgen. Maar toch word ik via een omweg ('dit nummer is gewijzigd, ons algemene nummer...') een belmenu in gestuurd. De afdeling is bezet, dus uiteraard weer een paar minuutjes wachten. Voor € 0,10 per minuut in de wacht hangen. Toch vreemd. Als je iets wilt bestellen is bellen gratis, heb je vragen of een storing mag je betalen. Toch nog sneller dan verwacht hoor ik een levende stem.

"Goedemiddag, UPC klantenservice, waarmee kan ik u van dienst zijn?"

"Ja, u spreekt met Willemsen. Ik wil graag dat u stopt met het aanbieden van de Mediabox."

"Maar u kunt de mediabox gratis uitproberen voor 6 maanden en daarna betaalt u slechts een klein bedrag extra per maand."

"Dat wil ik allemaal niet. Ik wil nu en in de toekomst geen mediabox."

"Maar u kunt gewoon na 6 maanden de box weer terugbrengen naar het postkantoor."

"Ik wil geen mediabox, ik kijk weinig televisie en ik vind er veel te veel nadelen aan zitten."

"Nadelen?"

"Traag zappen, software updates, veel storingsgevoeliger, mijn televisie kan nog geen betere beelden aan en ik heb 3 tuners in huis, en die mediabox kan slechts 1 tuner aansturen."
Zoals je ziet heb ik me aardig ingelezen op de diverse FAQ's over digitale televisie van UPC en heb het bij een familielid mogen 'bewonderen' (voordat de boel daar twee uur plat ging). De callcenteragent laat zich natuurlijk nog niet uit het veld slaan.

"Ik heb nog nooit van deze nadelen gehoord en wat is trouwens een tuner?"

"U weet niet wat een tuner is? En u werkt bij de klantenservice van digitale televisie?"

"Euh, ik werk eigenlijk maar acht uur in de week voor dit callcenter en sinds kort pas voor UPC."

"Mevrouw, laten we het kort houden. Kunt u mij helpen door gewoon ervoor te zorgen dat er geen postbode met een ongevraagde mediabox op de stoep staat?"

"Ok, goed ik zal een aantekening maken in het systeem."

"Bedankt, kunt u mij meteen doorverbinden (stom natuurlijk) met de administratie?"

"Nee, sorry. U kunt het beste opnieuw bellen en het via het algemene nummer proberen."

"Oke, nogmaals bedankt."

Twee weken en een bezoek van een transporteur aan de deur met een mediabox van UPC in zijn hand later. Opnieuw de klantenservice bellen, bezet, weer bellen, bezet, weer bellen, wachten (€ 0,10 / min) en eindelijk er door. Zucht.

"Ja, u spreekt met Willemsen. Ik heb laten aantekenen in uw systeem dat wij geen UPC mediabox willen en toch staat er twee weken later iemand aan de deur met zo'n ding."

De vriendelijke jongeman reageert uiteraard volledig volgens het script. "Maar u kunt de mediabox gratis uitproberen voor 6 maanden en daarna betaalt u slechts een klein bedrag extra per maand."

"Ja dat WEET ik, maar ik WIL geen mediabox. Nu niet, nooit niet. Ik wil geen verkooppraatje, ik wil gewoon geen mensen meer aan de deur met zo'n ding."

"Maar een mediabox heeft toch alleen maar voordelen?"

"Geef me meteen uw baas maar, dit gezeur ben ik zat."

"Ik mag u niet doorverbinden met mijn baas."

"Natuurlijk mag u dat niet, maar kunt u dan wel gewoon doen wat ik vraag? Geen mediabox meer? Nooit meer? Niemand aan de deur? Geen dure mailings meer?"

"Maar met een mediabox heeft u alleen maar voordelen."

"Ik vind dus van niet, traag zappen, software gekloot, slechts 1 tuner bla bla bla"

"Wat bedoelt u met een tuner?"

Ik zal jullie de rest van dit telefoongesprek besparen. Uiteindelijk ben ik gebeld door iemand van UPC die een onderzoek doet naar de klantvriendelijkheid van de organisatie. Je kan namelijk voor deze optie kiezen, nadat je te woord bent gestaan door iemand van de klantenservice. Het was een hele invoelende, zeer goed op klantvriendelijkheid getrainde, uiterst vriendelijke man. Hij gooide alle communicatievaardigheden die je mogelijk maar kan leren in de strijd. Ik probeerde boos te blijven, maar dat was onmogelijk. Ik was niet geholpen, maar ook niet boos.

Kennis
Dat is ook precies mijn kritiek op de huidige service van contactcenters in Nederland. Iedereen is zeer goed getraind in klantvriendelijkheid en commerciële proactiviteit. Alleen is er geen enkele kennis meer over de producten of diensten. Niemand wil (of kan) verantwoordelijkheid nemen of iets voor je te regelen. Alles gaat volgens protocollen en daarbuiten kan je domweg niet worden geholpen.

Sinds vrijwel alle grote organisaties hun contactcenters hebben uitbesteed, is het bijna onmogelijk om goed geholpen te worden. En bedrijven die juist het tegenovergestelde doen, het investeren in kennis en kunde (en niet alleen in een cursus klantvriendelijkheid), scoren zeer hoog in de waardering van hun (potentiële) klanten. Lijkt me een goede kans voor veel bedrijven.

Stoeptegel
Trouwens, er is sinds kort een ludieke actie opgezet om UPC te plagen met hun mediabox-actie. Elke dag een stoeptegel, oude PC kast of een ander zwaar voorwerp sturen naar het antwoordnummer van UPC. Ben benieuwd hoe dat gaat aflopen.