Ik wil geen verkooppraatje, ik wil geholpen worden

Het is weer eens zo ver. Ik moet de helpdesk van UPC bellen. Dat is nou niet echt een klusje waar je naar uit kijkt, maar ik heb gehoord dat UPC de laatste tijd erg hard aan klantvriendelijkheid werkt, dus misschien valt het mee.

Ik herinner me een gesprek met een helpdeskmedewerker van UPC een aantal jaar geleden, die mij expliciet adviseerde om toch een andere internetaanbieder te kiezen omdat "het hier een enorme puinhoop is en ik blij ben binnenkort ergens anders te werken". Kijk, dat is positief over je eigen bedrijf zijn.

Mediabox
Ik heb twee vragen aan de helpdesk. Het corrigeren van een aantal foutieve facturen en stoppen met het toesturen van een 'gratis' mediabox voor digitale televisie. Het lijken mij vragen voor twee verschillende afdelingen. Je wilt absoluut nooit intern worden doorverbonden bij een bedrijf als UPC, dus als eerste concentreer ik mij op de vraag van de mediabox.

Tijdens de laatste agressieve mailing (nummer 8 of 9 binnen enkele maanden) voor deze 'waanzinnige mediabox' is een telefoonnummer vermeld, waarop je kan reageren. Ik draai het nummer en verwacht meteen iemand van de Mediabox afdeling aan de lijn te krijgen. Maar toch word ik via een omweg ('dit nummer is gewijzigd, ons algemene nummer...') een belmenu in gestuurd. De afdeling is bezet, dus uiteraard weer een paar minuutjes wachten. Voor € 0,10 per minuut in de wacht hangen. Toch vreemd. Als je iets wilt bestellen is bellen gratis, heb je vragen of een storing mag je betalen. Toch nog sneller dan verwacht hoor ik een levende stem.

"Goedemiddag, UPC klantenservice, waarmee kan ik u van dienst zijn?"

"Ja, u spreekt met Willemsen. Ik wil graag dat u stopt met het aanbieden van de Mediabox."

"Maar u kunt de mediabox gratis uitproberen voor 6 maanden en daarna betaalt u slechts een klein bedrag extra per maand."

"Dat wil ik allemaal niet. Ik wil nu en in de toekomst geen mediabox."

"Maar u kunt gewoon na 6 maanden de box weer terugbrengen naar het postkantoor."

"Ik wil geen mediabox, ik kijk weinig televisie en ik vind er veel te veel nadelen aan zitten."

"Nadelen?"

"Traag zappen, software updates, veel storingsgevoeliger, mijn televisie kan nog geen betere beelden aan en ik heb 3 tuners in huis, en die mediabox kan slechts 1 tuner aansturen."
Zoals je ziet heb ik me aardig ingelezen op de diverse FAQ's over digitale televisie van UPC en heb het bij een familielid mogen 'bewonderen' (voordat de boel daar twee uur plat ging). De callcenteragent laat zich natuurlijk nog niet uit het veld slaan.

"Ik heb nog nooit van deze nadelen gehoord en wat is trouwens een tuner?"

"U weet niet wat een tuner is? En u werkt bij de klantenservice van digitale televisie?"

"Euh, ik werk eigenlijk maar acht uur in de week voor dit callcenter en sinds kort pas voor UPC."

"Mevrouw, laten we het kort houden. Kunt u mij helpen door gewoon ervoor te zorgen dat er geen postbode met een ongevraagde mediabox op de stoep staat?"

"Ok, goed ik zal een aantekening maken in het systeem."

"Bedankt, kunt u mij meteen doorverbinden (stom natuurlijk) met de administratie?"

"Nee, sorry. U kunt het beste opnieuw bellen en het via het algemene nummer proberen."

"Oke, nogmaals bedankt."

Twee weken en een bezoek van een transporteur aan de deur met een mediabox van UPC in zijn hand later. Opnieuw de klantenservice bellen, bezet, weer bellen, bezet, weer bellen, wachten (€ 0,10 / min) en eindelijk er door. Zucht.

"Ja, u spreekt met Willemsen. Ik heb laten aantekenen in uw systeem dat wij geen UPC mediabox willen en toch staat er twee weken later iemand aan de deur met zo'n ding."

De vriendelijke jongeman reageert uiteraard volledig volgens het script. "Maar u kunt de mediabox gratis uitproberen voor 6 maanden en daarna betaalt u slechts een klein bedrag extra per maand."

"Ja dat WEET ik, maar ik WIL geen mediabox. Nu niet, nooit niet. Ik wil geen verkooppraatje, ik wil gewoon geen mensen meer aan de deur met zo'n ding."

"Maar een mediabox heeft toch alleen maar voordelen?"

"Geef me meteen uw baas maar, dit gezeur ben ik zat."

"Ik mag u niet doorverbinden met mijn baas."

"Natuurlijk mag u dat niet, maar kunt u dan wel gewoon doen wat ik vraag? Geen mediabox meer? Nooit meer? Niemand aan de deur? Geen dure mailings meer?"

"Maar met een mediabox heeft u alleen maar voordelen."

"Ik vind dus van niet, traag zappen, software gekloot, slechts 1 tuner bla bla bla"

"Wat bedoelt u met een tuner?"

Ik zal jullie de rest van dit telefoongesprek besparen. Uiteindelijk ben ik gebeld door iemand van UPC die een onderzoek doet naar de klantvriendelijkheid van de organisatie. Je kan namelijk voor deze optie kiezen, nadat je te woord bent gestaan door iemand van de klantenservice. Het was een hele invoelende, zeer goed op klantvriendelijkheid getrainde, uiterst vriendelijke man. Hij gooide alle communicatievaardigheden die je mogelijk maar kan leren in de strijd. Ik probeerde boos te blijven, maar dat was onmogelijk. Ik was niet geholpen, maar ook niet boos.

Kennis
Dat is ook precies mijn kritiek op de huidige service van contactcenters in Nederland. Iedereen is zeer goed getraind in klantvriendelijkheid en commerciële proactiviteit. Alleen is er geen enkele kennis meer over de producten of diensten. Niemand wil (of kan) verantwoordelijkheid nemen of iets voor je te regelen. Alles gaat volgens protocollen en daarbuiten kan je domweg niet worden geholpen.

Sinds vrijwel alle grote organisaties hun contactcenters hebben uitbesteed, is het bijna onmogelijk om goed geholpen te worden. En bedrijven die juist het tegenovergestelde doen, het investeren in kennis en kunde (en niet alleen in een cursus klantvriendelijkheid), scoren zeer hoog in de waardering van hun (potentiële) klanten. Lijkt me een goede kans voor veel bedrijven.

Stoeptegel
Trouwens, er is sinds kort een ludieke actie opgezet om UPC te plagen met hun mediabox-actie. Elke dag een stoeptegel, oude PC kast of een ander zwaar voorwerp sturen naar het antwoordnummer van UPC. Ben benieuwd hoe dat gaat aflopen.