15% van de verloren opdrachten terugwinnen

Iedere verkoper maakt het wel mee. U heeft een goed verkoopgesprek met de klant gevoerd, alle wensen en eisen in kaart gebracht en een scherpe offerte gemaakt. Na enkele dagen neemt u contact op met de klant. Deze heeft u voorstel bekeken en vond dat het er prima uitzag. Maar dan komt het hoge woord eruit: “Ik heb toch besloten om de order aan uw concurrent te gunnen.” Teleurgesteld luistert u maar half hoe de klant de redenen voor deze keuze toelicht en uiteraard mag u een volgende keer weer een offerte uitbrengen.

Hoe kan je in een aantal van deze gevallen toch de order terugwinnnen? Lees mijn nieuwe artikel Haal de verloren order weer terug! (PDF). Dit artikel is recent verschenen in Tips en Advies Verkoop.

De veranderende rol van beslissers

Ik ben een echte informatiejunk. Er liggen nog stapels whitepapers, artikelen en boeken op mijn bureau, die allemaal smeken om gelezen te worden. Nu zijn de herfstmaanden de drukste tijden voor een commercieel trainer, dus moet ik creatief zijn om in deze periode aan mijn minimale hoeveelheid informatie toe te komen. Ik plan tegenwoordig altijd een extra halfuurtje tijd in voor of na een lunchafspraak, zodat ik een stuk kan schrijven of dat ene boek of artikel uit kan lezen.

Gisteren wat het de beurt aan een nieuw whitepaper (deftig woord voor leuk stukje) van Huthwaite. Dit is het bedrijf van Neil Rackham, de schrijver van het boek SPIN-selling. Het stuk (The Changing Role of Decision-Makers) viel een klein beetje tegen, zeker gezien de andere leuke stukken die ze in het verleden hebben geschreven. Maar de kerngedachte van het stuk is wel de moeite waard. Kort gezegd komt het er op neer dat er twee grote veranderingen bij beslissers plaatsvinden:
1. De snelheid van informatie - vroeger moest een inkoper aan zijn informatie van de markt komen door vakbeurzen te bezoeken en vertegenwoordigers van diverse aanbieders uit te nodigen. Tegenwoordig is het even Googlen en je weet meteen wat je weten moeten.
2. De kwaliteitsrevolutie - Er zijn eigenlijk geen echt slechte producten meer, dus een concurrentievoordeel op het gebied van kwaliteit is in veel branches verdwenen.

Het gevolg van deze veranderingen is dat de beslissers bij klanten eigenlijk vrij weinig tijd meer hoeven te investeren om basale problemen op te lossen (informatie verzamelen en kwaliteit bewaken). Dus investeren ze veel meer tijd om te kijken naar de kansen en bedreigingen die in de toekomst te verwachten zijn. Deze veranderingen hebben een grote impact op de taakstelling van de verkoopprofessional. Hij of zij moet veel meer op zoek naar problemen en verbeterpunten die in de toekomst te verwachten zijn voor hun (potentiële) klantenkring. Eigenlijk moet een klant het gevoel hebben, dat de verkoper aan het einde van het gesprek betaald moet worden voor een gratis zakelijke advies.

Voor alle andere informatiejunks: lees hier het complete whitepaper.

Nieuwe verpakkingstechnieken

Ook de verpakkingsindustrie zit blijkbaar niet stil. Is dit een verpakkingswijze die moet gaan concurreren met de Beertender en de Perfect Draft?

Cultuurverschillen

Verkopers met internationale ervaring weten er alles van. De cultuurverschillen met andere landen kunnen soms komische maar ook pijnlijke situaties opleveren. Het vraagt goede voorbereiding om je aan te kunnen passen aan de lokale gebruiken. Hoe overhandig je een visitekaartje in China? Mag je je bord leeg eten in Korea? Mag je politieke onderwerpen aansnijden in de VS tijdens een lunch met een klant?

Het mooiste voorbeeld wat ik ken van een diepgaand cultuurverschil hoorde ik enige jaren geleden van een verkoper uit Moskou, werkzaam in de staalindustrie. Hij ging op bezoek bij een klant van hem in het noorden van Siberië. De mensen houden er in dit deel van Rusland nogal vreemde gebruiken op na. Zo wassen de mensen zich nooit. Omdat het altijd onder nul is, zweet men ook niet, zo redeneren de Siberiërs. De klant van deze verkoper zag er dan ook erg vervuild uit, om maar niks te zeggen over de lucht. Maar de grootste verrassing was toen de klant zijn eigen vrouw aanbood als “metgezel” voor het weekend. Hoe kan je dit aanbod beleefd weigeren? (Voor de diehards die denken, leuk een andere vrouw voor het weekend, mind you dat deze vrouw zich ook al jaren niet had gewassen). De verkoper had met veel tact en gevoel dit aanbod beleefd kunnen afhouden.

De grootste problemen ontstonden toen de klant een aantal maanden later bij de verkoper op bezoek kwam. Hij had de man uit Siberië uitgenodigd om ook bij hem een weekend door te brengen. De verkoper had zijn eigen vrouw ingeseind dat na dit bezoek het huis waarschijnlijk flink moest worden gereinigd, maar dat moesten ze maar op de koop nemen. Het was immers een erg belangrijke klant. Waar de verkoper niet op had gerekend is dat de klant ook graag van het recht gebruik wilde maken om met de vrouw van de verkoper het weekend door te brengen. Hoe de verkoper dit heeft opgelost heb ik maar niet meer gevraagd.

De autoverkoper

Deze commercial zet het typische beeld wat de consument van de autoverkoper heeft haarscherp neer. Gelukkig gaat het er tegenwoordig bij de gemiddelde autodealer al een stuk beter aan toe.

De verkoper als productontwikkelaar

Ik heb recent een verslag gelezen van een presentatie van Richard Branson (sorry, Sir Richard Branson). Deze creatieve, non-conformistische ondernemer vertelde onder andere over de aanleiding voor hem om een luchtvaartmaatschappij te beginnen. Toen hij in 1984 op vakantie was op de Virgin Eilanden, was een vlucht van hem naar Puerto Rico geannuleerd. Geïrriteerd charterde hij zelf een vliegtuig voor $2.000,-. Vervolgens deelde hij dit bedrag door het aantal mensen dat ook gestrand was. Enige minuten later liep hij rond met een bordje met daarop de tekst: "Virgin Airlines - $39,- naar Puerto Rico." Het vliegtuig was in no-time volgeboekt en de geboorte van zijn luchtvaartmaatschappij was een feit.

Deze anekdote doet me denken aan al die verkopers die op creatieve manieren hun maatwerkoplossingen aan de man brengen. Soms moet je aan tafel bij de klant snel schakelen en goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden van de eigen organisatie en productenpakket. Als gevolg ‘ontwikkelt’ de verkoper ter plekke een nieuw product en dat meestal door het feit dat de behoefte van de klant een unieke aanpak vergt. Meestal is het een kleinigheidje (langere kabel, extra knopje, iets andere software) maar soms verkoop je gewoon iets compleet nieuws.

Deze rol van productontwikkelaar (of verbeteraar) van de commerciële professional wordt sterk onderschat. Mijns inziens worden veel innovaties aan tafel bij de klant geboren. Soms moet je als verkoper gewoon iets verkopen wat nog niet bestaat. Met een vette order in de hand afstappen op de eigen fabriek en daar de opdracht op tafel van het hoofd R&D neerleggen. De reactie is altijd hetzelfde: “Maar dat maken we helemaal niet!” Met een glimlach om de mond kun je dan altijd antwoorden: “Ik heb het al verkocht, dus we kunnen het beter snel gaan maken!” Liever achteraf vergeving vragen dan vooraf toestemming. Nee, ik was als verkoper niet populair bij mijn eigen productieafdeling, gelukkig des te meer bij mijn klanten.

Eerlijkheid duurt het langst

Soms moet je eerlijk zijn in je advertenties...

Hands-on adverteren

Hands-on adverteren op zijn best.

Hier nog een aantal creatieve voorbeelden: jurk, fitness, yoga

Verzamelaar

Ik heb in mijn vak als salestrainer een grote verzameling materiaal verzameld. Sinds lange tijd bewaar ik alle leuke filmpjes, commercials, stukjes uit speelfilms, muziek en geluidsfragmenten die ik tegenkom op het internet en op een of andere manier kan gebruiken in mijn trainingen en workshops. Daarnaast koop en lees ik veel boeken, verzamel werkvormen, kopieer goede ideeën uit trainingen van anderen en praat met veel interessante mensen. Ik deel hierin vrijgevig met iedereen die ernaar vraagt.

Ik probeer daarnaast nieuwe inzichten toe te voegen, door veel te schrijven over het vakgebied van verkoop. Ik geloof in het onbaatzuchtig delen van al mijn verzamelde materiaal en eigen ideeën. Regelmatig staat mijn DVD-brander te pruttelen om een collectie filmpjes, werkvormen of foto’s op DVD te zetten voor een collega of klant. Ook geef ik graag boeken weg, waarvan ik weet dat ik de ontvanger er een groot plezier mee doe. Het gevolg is dat ik ook veel terugkrijg. Delen wordt vermenigvuldigen.

Dit is ook de tip die ik aan beginnende netwerkers en commerciële professionals geef: deel je kennis, je contacten en je materiaal. Door eerst veel weg te geven, zul je later het veelvoud ervan terugkrijgen. Dus mail gerust als je materiaal wilt lenen of kopiëren van mij. Mijn DVD-brander is geduldig.

1000 bijzondere mensen bij elkaar

Sinds een aantal jaren wordt er een bijzondere bijeenkomst gehouden in Monterey, California. Bij deze TED bijeenkomsten komen duizend bijzondere, creatieve, opvallende en bekende mensen bij elkaar om 4 dagen lang hun kennis te delen. Het was voor de niet-genodigden altijd maar raden wat er achter de schermen gebeurde. Maar sinds kort kun je kosteloos een groot aantal presentaties downloaden van de website van TED.

Ik heb persoonlijk erg genoten van de presentaties van Ze Frank, Al Gore en Ken Robinson, maar ik moet er nog een aantal kijken. Een groot voordeel is dat de presentaties allemaal slechts 20 minuten duren en dat je ze meteen op je IPOD kunt bekijken.

Hier kun je het overzicht vinden van alle presentaties en meteen beginnen met downloaden.