Plan A

Je kletst over zijn bedrijf, bijzondere hobby’s en de onvermijdelijke vakantie. Natuurlijk komt ook de korfbalwedstrijd van zijn zoontje ter sprake, waar je met geveinsde interesse naar luistert. Je regelt een speciale kerstkaart, fabrieksbezoek, ludiek kerstpakket (nee geen chocoladefontein) en doet samen een Tichelaar-evenementje. Natuurlijk twee maal per jaar frontseats in de companyskybox, alhoewel hij zich voorzichtig liet ontvallen dat hij “niet echt een grote voetbalfan” is. Uiteindelijk als klapstuk de befaamde lunch in ‘jouw’ 3-sterrentent. Wine and dine, meet and treat, The Works. Zo ga je om met je belangrijke DMU’ers van jouw marktsegment. Het werkt altijd.

Je bent matchmaker, topfarmer, commercieel boegbeeld. Gepokt en gemazeld. Door de jaren heen heb je geslepen aan je optimaal gestructureerde verkoopproces. Met boeken, trainingen, vallen en opstaan. Het is een killingmachine geworden. Optimaal voorbereiden, daadkrachtig LSD’en en sturen vanuit je commerciële comfortzone. Alle pijn op tafel krijgen, matchen met gepersonifieerde oplossingen, beetje duwen en trekken over de voorwaarden om uiteindelijk zijn klauw eronder te krijgen. Plan A, execute. Werkt altijd. Who needs plan B?

Nu ben jij even de inkopende partij. Wat zou jij doen, als alle commerciële hoogvliegers van je leveranciers min of meer hetzelfde stramien doorlopen. Altijd dezelfde voorspelbare stappen. Dat plan A ken je wel na verloop van tijd. Het is namelijk altijd plan A. Ik zou het wel weten.
Ik zou een gedegen inkoopstrategie in elkaar timmeren, om maximaal voordeel te behalen als Plan A ter tafel wordt gebracht. Ik zou rustig in alle stappen meegaan om de verkoper het gevoel te geven dat zijn Plan A, zoals altijd, succes gaat opleveren. Meeveren met alle gesprekken, beleefd alle bezoekjes, fêteerreisjes, complimentjes en cadeautjes accepteren. En natuurlijk met plezier blijven vertellen over mijn korfballende zoon. En pas aan het einde van de salescyclus, als de verkopende partij al teveel heeft geïnvesteerd heeft, de druk gaan opvoeren. Steeds meer traineren, additionele concessies vragen en minder meeveren. Steeds onaardiger en onvoorspelbaarder reageren, vaker de vuist op tafel slaan. En in het zicht van de haven toeslaan: het mes op de keel zetten en de prijs nog verder omlaag stampen. En pas als alle ‘juice’ eruit is en de ander tot wanhoop is gedreven je klauw eronder zetten. En tot groot genoegen merk je dat alle verkopers voor gaas gaan. Want ze hebben alleen plan A. Who needs plan B, right?

En voor je het weet heb je als inkoper een reputatie opgebouwd. Verkopers worden bang voor je. Gaan nog meer hun best doen om je te pleasen. Nog meer plan A. Hoe meer ze hun best doen, hoe meer je ze kunt ontregelen en hoe beter je inkoopvoorwaarden uiteindelijk worden. Nog voor ze bij je binnenstappen weet je al wat er gaat gebeuren. Inkoop kan ook een mooi vak zijn.

Het is tijd om een plan B te maken. Misschien zelfs wel een plan C.

Als ego's botsen

Jij hebt er een. Waarschijnlijk een stuk groter dan je medemens. Comes with the job. Ik heb het over je ego. Dat grote ding wat je al ver heeft gebracht in je leven. Maar ook in de weg kan zitten.

Als je aan een zaal met 200 verkopers de vraag stelt: denk je dat je beter in je vak bent dat de gemiddelde collega in de zaal, dan denkt 80% van wel. De rest jokt uit beleefdheid.

Niks mis met een groot ego trouwens. Een sterk zelfbeeld, mits niet al te narcistisch, geeft vertrouwen en straalt dat uit. We hebben als goede verkopers geleerd om dat ego een beetje in de hand te houden. We stellen de klant beleefd onze goede vragen, luisteren er vakmatig naar en matigen onze eigen succesverhalen. De klant een fijn gesprek, wij de order.

Leuk zijn de situaties waar aan de andere kant van de tafel ook een bovenmatig groot ego zit. Nog leuker als die ander ook nog in je allergie blijkt te zitten. En jij in de zijne. Dan krijg je vuurwerk.

Kijk eens naar Peter R. de Vries versus Sven Kockelmann in het programma Oog in Oog van een paar weken geleden. Smullen geblazen als na een minuut of zes de fik in het gesprek gaat. (de hele uitzending kan je hier terugkijken).



Ik heb met veel mensen gesproken over dit fragment en ook de Twitterexplosie gevolgd naar aanleiding van de uitzending. De meningen zijn 50/50 verdeeld. Is De Vries nog irritanter dan Kockelmann of andersom?

Ik kom maar tot een conclusie. Kockelmann is de gastheer en gespreksleider. Hij heeft het gesprek geïnitieerd. Hij wist wie hij aan boord haalde, gezien de vele incidentjes in andere praatprogramma's waarbij De Vries betrokken was. Kockelmann had zijn ego moeten indammen en moeten inbinden. Maar dat deed hij niet. Gemiste kans.

Tijdens de vele verkoopgesprekken met klanten, waar ik als trainer bij heb gezeten, heb ik het vanaf de eerste rij mogen meemaken: het ego van de verkoper botst met het ego van de klant en geen van beide bindt in. Whooosshhh. Een mooie communicatiefik is geboren.

Bij het nagesprek in de auto is de klant altijd een eikel, een provocateur, iemand die we de concurrent gunnen. Mijn antwoord is simpel: hij is de klant en wij willen wat van hem. Als jij als verkoper niet met zo iemand door de bocht kan, ligt het aan jou. Altijd. Period.

Als ego's botsen moet er een van de twee inbinden, wanneer je samen verder wilt. Take the pain. Als je verder wilt dan je ego je vandaag heeft gebracht is dat de uitdaging. Een succesvol interviewer moet kan kunnen. Een succesvol verkoper ook.

De ultieme test

Even een old school item. Het geven van de demo bij de klant. Ja, precies. Zoals de handelsreizigers met zijn monsterkoffer belletjetrekkend door den lande trokken. Koffer open, product eruit en samen met de klant fijn op alle knopjes drukken. Ik wed dat de helft van alle verkopers in Nederland nog steeds wel eens een demoshow moet weg geven. Ik heb in de jaren negentig in ieder geval er nog velen gegeven, die niet allemaal even succesvol afliepen.

Naast de blamage dat een product niet goed werkt, zijn er soms ook risico's aan verbonden. Voor lijf en leden van de verkoper zelf praat ik dan over. Of het nu een samoerai-zwaard betreft, extra veilige ladder of de nieuwste robot van de FBI. Maar kijk eens naar de onderstaande innovatieve zaagmachine. Zou jij je eigen vingers als demonstratiemateriaal gebruiken? Of vraag je de klant zijn vingers er eens voor te houden?

15 minutes of infamy

Wat kan je doen in 15 minuten?

Je kan die ene klant weer eens bellen, die al jaren trouw besteld maar geen aandacht krijgt omdat er niks mis gaat.

Je kan 21 Twitter berichten de ether inslingeren, onder het mom van kwantiteit boven kwaliteit.

Je kan 10 pagina's van het laatste overgehypte businessboek lezen, wat je ondanks de gerecycle wijsheden aan het denken zet.

Natuurlijk kan je een partij e-mailtjes uit je inbox aftikken of er een uitkiezen en 15 minuten besteden om een gedegen antwoord te geven.

Waar je absoluut geen 15 minuten aan wil besteden is het beantwoorden van enkele vragen om onze klantgerichtheid te verbeteren.

Bijna dagelijks vervuilen leveranciers mijn inbox met verzoeken tot het invullen van enquêtes. Ik heb wat besteld bij een webshop, een seminar bezocht, een workshop gevolgd, een helpdesk gebeld of een klacht gerapporteerd. Blijkbaar voldoende aanleiding om 15 minuten van mijn leven te vragen om wat vragen te beantwoorden. Het duurt slechts 15 minuten. 78 vragen passeren dan de revue. Minstens 78 vragen.

Laat het even op je inwerken. Na bestelling van een USB-stick van 20 Euro bij een webshop krijg je als beloning 78 vragen voorgeschoteld. Wie bedenkt dat?

Natuurlijk is feedback voor je eigen tent belangrijk en je klanten willen best wel helpen. Maar mag ik wat gedragsregels voorstellen?

• Stel me maximaal drie vragen, multiple choice
• Oké, misschien nog 1 open vraag er achter aan
• Ik wil niet inloggen op een speciale site en helemaal geen extra gegevens invullen - die heb je al
• Het mag een minuut duren, 60 seconden dus
  
• Ik heb al een iPad en win nooit wat, dus beloof me geen prijzen

Comprende? Kom maar op met je quizjes dan.

Who's the specialist?

Jij weet meer van je de producten of diensten die je verkoopt dan 99,99% van de rest van de mensheid. Ik kan beter zeggen: hopelijk weet jij meer van de producten of diensten die je verkoopt dan 99,99% van de mensheid. Of ben jij een van die commerciële toppers die toch stiekem iedere dag tot de conclusie komt dan je klanten beter geïnformeerd zijn dan jezelf.

Hoe vaak ben je zelf het afgelopen jaar een winkel binnengelopen of heb je bezoek gehad van een leverancier, waarbij je gesproken hebt met een alleraardigste verkoper. Het gesprek verloopt soepeltjes, totdat je een aantal vragen afvuurt die je een avond tevoren hebt voorbereid na een uurtje surfen op het net. Dan zakt de beste man of vrouw door het ijs. Stamelend rollen de woorden op je af: “ik weet het niet”, “zou best kunnen”, “wel eens iets over gehoord”, “kan wel kloppen ja”, “moet ik even navragen”, “waar heeft u dat eigenlijk gelezen?”

Je kan niet alles weten, toch? En internet heeft je klanten veel slimmer gemaakt, niet? Je kan niet alles meer bijhouden, er komt dagelijks veel te veel informatie beschikbaar?

Ik vind het allemaal een hoop onzin. Als klanten na een uurtje rondneuzen al meer weten dan jij als verkoper, dan doe je iets niet goed.

Als klanten een paar zoekopdrachten kunnen intikken kan jij dat ook. Als klanten websites of fora afstruinen, doe jij dat ook. Als klanten op RSS-feeds, twitteraars of Google-alerts geabonneerd zijn, ben jij dan ook. Als klanten de moeite nemen jouw folders, artikelen, FAQ’s of nieuwsberichten door te spitten, neem jij die ook.

Op zijn minst ben je even goed geïnformeerd als je klanten. Minimaal even goed. Jij vertegenwoordigt toch een fantastisch merk? Jij bent toch helemaal gepassioneerd over de producten of diensten die je verkoopt? Jij wilt toch niet met je mond vol tanden staan, als jouw klanten iets vragen over jouw bedrijf? Jij bent toch de specialist?

Nou dan.

Gratis kerstboom van Apple

"Ga je ook voor een nieuwe iPhone" was de vraag aan een kennis van mij. Hij keek even schuin omhoog. Hij vertelde dat hij geen Apple producten meer wil kopen. "Ze worden een te machtig bedrijf en ik kies altijd voor de underdog, dus ook geen Google Android. Ik ga voor een Windows Mobile 7 denk ik."

Ik liet deze woorden even op me inwerken. Anno 2011 is Microsoft voor hem de underdog geworden en Apple en Google beiden een fout 'evil empire' conglomeraat. Times change, markets change, people change. Apple als waardevolste bedrijf ter wereld.

Ik ben ook een beetje Apple-moe aan het worden. Niet dat ik mijn Iphone aan de wilgen heb gehangen. Apple maakt mooie, intuïtieve producten en je betaald na aanschaf voor alle goodies. Dat weet je. "Give de christmas tree for free, and screw them with the lights" brengt Apple in optima forma in de praktijk.

In de afgelopen jaar heb ik weer een twintigtal presentaties moeten uitzitten. De meeste presentaties leden uiteraard aan het death-by-powerpoint-syndroom, daar niet van. Dat weet je. Erger is dat van alle verkoop-, marketing- en empowermentpresentaties 18 van de 20 Apple als belangrijkste voorbeeld gebruiken. Apple hoe je producten moet ontwikkelen. Apple hoe je klanten moet binden. Apple hoe je PR moet bedrijven. Apple, Apple Apple.

Als ik in deze presentatiezaaltjes rondkijk zie ik gemiddeld 50 MKB-ondernemers en ZZP'ers zitten, met een ieder hun eigen handeltje. Allemaal met de eigen sores en uitdagingen. En allemaal klappen ze beleefd als duidelijk is gemaakt hoe goed Apple het wel niet aanpakt volgens de presentator. Ik word er er beetje moe van.

Als de zaal is gevuld met MKB-ers en ZZP'ers wil ik voorbeelden horen van succesvolle acties en ideeën van MKB-ers en ZZP'ers. In ieder geval tips die enigszins potentieel uitvoerbaar zijn voor de doelgroep in de zaal. De kloof tussen het marketingbeleid van Apple en Technische groothandel Jansen BV lijkt met net even te groot om van elkaar te kunnen leren. In ieder geval zijn er voorbeelden dichter bij huis te vinden die echt impact kunnen hebben voor de toehoorders. En die voorbeelden vinden en gebruiken in je presentaties maken voor mij het verschil.

Dus de volgende keer als Apple weer langskomt in een presentatie zal ik opstaan en vragen: "Heeft u niet een voorbeeld wat dichter bij huis?"

Zelflerend aanwarmgedrag

Afgelopen week weer volop genoten van een compilatie Van Kooten & De Bie, die werd uitgezonden in het kader van de boekenweek.

Onderstaande sketch over de CV-monteur brengt griezelige beelden bij me naar boven van honderden verkopers en vakinhoudelijke professionals die ik mijn leven ben tegengekomen. Hoe communiceer ik vanuit mijn eigen kennis en negeer ik simpelweg de eenvoudige vraag van de klant.

Wat marketeers over salesmensen moeten weten

Tijdens een dagje bijlezen over mijn vak ben ik weer een aantal briljantjes tegengekomen. Ik ben een groot fan van Seth Godin en een blogpost uit 2006 is nog steeds zeer actueel.

Hierbij mijn bewerking van zijn post, over de 10 zaken die marketeers over salesmensen moeten weten. Plus een antwoord van de marketeer.

1. De verkoopwereld is hard, veel harder dan je je kan voorstellen. Dus als ik gestrest overkom, wordt niet meteen boos.

2. Verkopen is persoonlijk. Als ik een belofte maak, moet ik deze nakomen. Als jij me dwingt om een belofte te breken (door procedures, features of levertijden te veranderen) zal ik je nooit vergeven. En de klant trouwens ook niet.

3. Verkopen is menselijk. Ik ben geen dozenschuiver, ik probeer mensen van gedachten te laten veranderen. Een persoon tegelijk. Dus nee, ik weet niet wanneer de order rond komt. Dat weet niemand, en zeker de klant niet.

4. Ik hou van mijn vak, verkopen is prachtig. Verkopen wordt nog mooier als ik mooie producten of diensten kan verkopen. Dus doe je best en laat me geen rotzooi verkopen.

5. Mijn focus ligt op de opbrengstenkant, niet op de kostenkant. Verkopers houden ervan om de score bij te houden, en ik kijk naar de score van opbrengsten. Dus zeur niet teveel over kosten.

6. Waarom die klant voor ons heeft gekozen? Geen idee. Misschien die ene lunch, onze prachtige beursstand, ons originele kerstgeschenk of die gelikte salespresentatie. Trouwens, jij als marketeer weet het ook niet. Laten we allebei lekker blijven experimenteren.

7. Er is een hemelsbreed verschil tussen een prospect die ons belt (door jouw goede marketingactie) of een cold call die ik moet maken (met behulp van adressenlijst). Het is jouw taak om te zorgen dat ik nooit hoef te cold callen.

8. Meestal vertellen klant me niet de echte reden waarom ze afscheid nemen als klant. Ze verzinnen maar wat. Maar soms hoor ik wel de echte reden. Vraag er naar!

9. Natuurlijk ben ik slechts een kostenpost voor jou en wil je zo snel mogelijk alle sales via internet laten lopen. Maar met internet scoor je slechts het laaghangende fruit. Verkopen is, was en blijft: mensen doen zaken met mensen.

10. Wat ik niet van een marketeer wil horen is dat je de prijs wil verlagen of dat de nieuwe versie op die van de concurrent gaat lijken. Beide zijn niet effectief en onderscheidend.

11.Bonus: Het antwoord van marketing aan salesmensen: Ik weet dat verkoop hard en onvoorspelbaar kan zijn. Maar als verkoper moet je voorbereid zijn, je werk plannen en meetbaar zijn. Ik heb rapporten, bezoekverslagen, bellijsten en agenda's nodig. Als je me niet verteld wat je uitspookt, kan ik niet werken als marketeer voor je werken.

Avonturen met online retailer

De afgelopen weken was het weer raak. Achtereenvolgens: auto opgebroken, televisie kapot en afmeldingen voor diverse clubs en tijdschriften die niet verwerkt zijn. Jammer natuurlijk als je een paar dagen vakantie wilt vieren en op de eerste vakantiedag zit je bij een glasgarage om je ingeslagen ruitje te laten vervangen. Maar dat is niet het irritante deel. Hoort erbij in een democratie hoor ik mezelf zeggen. De fun begint, als je je leverancier belt om de zaken snel op te lossen. De administratieve hel die je binnenstapt bij dit soort incidentjes. Een voorbeeldje van de firma Wehkamp:

"Dit nummer kost 20 cent per minuut, met een maximum van tien euro", belmenu's, klanten/debiteuren/ordernummers paraat hebben, "al onze adviseurs zijn in gesprek" een momentje geduld alstublieft", zenuwtergende muziekjes, oeps verbinding verbroken, "helaas is uw ingetoetste klantennummer niet doorgekomen", "jammer om te horen dat dit probleem heeft", "ik kan u helaas niet helpen, ik geef u een ander nummer dat u zelf moet bellen", ah, andere openingstijden, oh weer een belmenu, "er zijn geen vrije medewerkers, de wachttijd is minimaal 10 minuten", "nee alle gegevens die u eerder heeft doorgegeven zijn niet bij mij bekend, kunt u ze opnieuw geven?", Oeps verbinding weer verbroken - jammer zeg weer tien minuten extra wachten, uw gegevens zijn bij mij niet doorgekomen, kunt u..." Uiteindelijk een derde partij aan de lijn die mij gaat bellen om te kijken naar het probleem. Nee een vast tijdstip wanneer ze langskomen kunnen ze niet geven. Of ik gelieve de hele dag thuis wil zijn.

Dit is overigens een bloemlezing. De werkelijkheid was nog een slag erger. Ik heb vier mensen aan de lijn gehad en totaal een uur aan de telefoon gehangen. Omdat mijn televisie kapot is. Gelukkig is het maximum 10 Euro dat ik ga betalen aan de Firma Wehkamp voor de telefoonkosten. Valt dan weer mee. Of is dat per gesprek?

Zucht. Als commerciële professional is het een trieste constatering dat bedrijven hun aftersales zo hebben ingericht. Dat zij de minste moeite willen doen om zaken voor hun klanten op te lossen, en de meeste moeite bij hun klanten neerleggen. Is er sinds Youp van het Hek dan nog niks veranderd? Back to the old ways? De order is pas binnen als de klant tevreden is, de factuur is betaald en de garantie is verlopen? Service is geen onderscheidend vermogen, maar een lastige kostenpost die je uitbesteed, aan de laagste aanbieder? Klanten die service willen zijn per definitie lastig, maar wel een goede mogelijkheid te cross sellen?

Wake up and smell the coffee mister Wehkamp. Uw geleverde product gaat kapot. Doe moeite, denk mee en neem het voortouw. Laat zien dat u goed bent. Scoor een compliment. Voorlopig is het weer de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak. Ik zie een klantvriendelijke reactie van uw webcareteam in de reacties graag tegemoet.

Het marshmallow experiment

Vorige week las ik een geweldig stuk van hoogleraar Psychologie Roos Vonk in de weekendbijlage van de Volkskrant over gedragsverandering. Het was een vervolg op een stuk wat ze twee weken eerder had geschreven over intensieve veeteelt.

De columns en essays van Vonk zijn al jaren psychologisch voer voor commerciële professionals. Haar boek Ego's en andere ongemakken is fijne start als je nog nooit iets van haar hebt gelezen.

Lust-onlust-principe
De essentie van haar essay is het lust-onlust-principe. De mens kiest vooral voor bevrediging van behoeften op de korte termijn, terwijl keuzes voor de lange termijn worden weggeredeneerd. De neigingen om vooral voor de korte termijn te gaan zit in de aard van ons beestje: "Net als andere dieren hebben mensen een diepgewortelde neiging om te benaderen van lust geeft - lekker eten, seks, liefde, erkenning, macht, whatever turns you on - en te vermijden wat onlust geeft. Duizenden jaren beschaving hebben aan dit instinct weinig veranderd." De conclusie van haar stuk is: "....de essentie van emotionele volwassenheid en beschaving: het vermogen om hedonisme te overstijgen ten behoeve van morele waarden en langetermijndoelen."

Spekkies
Een goed voorbeeld hoe diep dit principe in ons systeem zit is het Marshmallow experiment, opgezet door Walter Mischel. Jonge kinderen worden in een kamertje alleen gelaten met een Marshmellow. Ze mogen deze opeten of daarmee wachten. Als ze kunnen wachten tot de onderzoeker terug komt, krijgen ze een extra marshmallows. Hier en hier een mooi voorbeeld van dit experiment. Het vermogen om directe behoefte bevrediging uit te stellen ten behoeve van een beter lange termijn doel wordt 'Deferred gratification' genoemd, of 'impulse control'. Daniel Goleman heeft gesuggereerd dat Deferred gratification een belangrijk onderdeel is van emotionele intelligentie.

Dit principe zal iedere verkoper bewust of onbewust kennen: geef de klant in een showroom een product in zijn of haar handen en de hebberigheid ("dit moet ik hebben") zal de klant sneller over de streep trekken. Verkopers over de hele wereld, vooral in de retail, maken veelvuldig gebruik van dit principe. Maar in deze context wil ik het niet over deferred gratification hebben. Ik wil het hebben over (het gebrek aan) impulse control van de verkoper zelf.

Moraliteit
Als commercieel professional sta je onder voortdurende druk om te scoren. Gepushed door targets en deadlines, die mede je inkomen kunnen bepalen, is het dagelijkse kost om klanten en potentials onder druk te zetten te deal nu met jou te sluiten. Deze drang is vaak geïnstitutionaliseerd door de organisatie waar de verkoper voor werkt. De 'Customer life cycle value' wordt geofferd door de 'dealvalue' van het moment. Shareholdervalue boven alles. Natuurlijk staat het in de officiële missie en visie van het bedrijf heel anders beschreven, daarin staan klanten bovenaan. Maar echte klanttevredenheid, gezamenlijke waardecreatie en duurzaam ethisch zaken doen zijn in de praktijk een zeldzaam geworden.

Ik pleit dan ook voor doordachte moraliteit en ethiek als impulse control voor iedere commerciële professional:

• Het feit dat je als verkoper beschikt over een veelzijdige set aan manipulatieve communicatievaardigheden en -technieken wil nog niet zeggen dat je ze moet inzetten.
• Het feit dat je een klant zo gek kan krijgen om nu te kiezen voor je product of dient, wil nog niet zeggen dat die keuze voor de klant en voor jou altijd verstandig is.
• Het feit dat je klant een informatieachterstand heeft, wil nog niet zeggen dat je daar gebruik van moet maken.
• Het feit dat al die collega's in de markt een bepaalde hardselling strategie toepassen, wil nog niet zeggen dat jij dat voorbeeld moet volgen.
• Het feit dat een deal je loonstrook van deze maand een flinke impuls geeft, wil niet zeggen dat je er op langere termijn financieel wijzer van wordt.
• Het feit dat jouw organisatie geen duidelijke langetermijndoelen heeft geformuleerd, wil nog niet zeggen dat jij er geen voor jezelf kan formuleren.
• Het feit dat de toezichthouder van je branche niet ingrijpt, wil niet zeggen dat er niks mis is.

Ambassadeurs
Het is geen kwestie van 'hard' versus 'soft' selling of brave linkse praat waar ik het over heb. Verkopers moeten dieper in zichzelf te rade gaan wat hun echte bijdrage aan het proces is. Ze moeten ambassadeurs worden die organisaties voor langere termijn aan elkaar binden. Het korte termijn rendement van vandaag negeren om een veel groter rendement voor de toekomst voor beide partijen te creëren. Dit betekent in de praktijk vaak tegendraads optreden, zowel binnen als buiten je organisatie. Als enige in de zaal opstaan om wel kritische vragen te stellen. Dat vraagt lef, visie en deferred gratification.