It's all in the basics

Het moet ergens eind 2004 zijn geweest. Op het hoofdkantoor van een klant luister ik naar een peptalk van een Chief Officer. Ik zit daar een dag of twee per week voor een consultancyklus en schuif aan bij een 'group meeting'. De spreker. eind 50, tikkie pafferig, gouden glimlach op zijn gezicht, gebroken Engels met Zuid Europees accent, legt in veel te veel woorden de nieuwe commerciële strategie uit voor het bedrijf.  In essentie is de boodschap: operational excellence, daar gaan we de oorlog mee winnen daar buiten. 

Om mee heen zie ik verveelde gezichten, die dit mantra vast al tientallen keren hebben aangehoord. Als je goed kijkt, kan je hun gedachten lezen: "wie wil er nog anno 2004 met een 'operational excellence verhaal' bij zijn klant op bezoek komen?"  Die processen zijn toch ingeregeld en draaien toch volgens het boekje? Who cares? Euh.

Enige weken geleden ben ik aan het eten met een directeur van een goed lopend bedrijf. Ondanks het crisisgeneuzel groeit zijn bedrijf als kool. Na mijn voor de hand liggende vraag "Wat is het geheim van je succes" krijgt hij een ondeugend trekje rond zijn mond. "Ik lever exact dezelfde spullen als tien andere concurrenten. Ik maak minder beloften, maar... wat ik beloof kom ik na. Altijd. Ik stuur mijn offertes, orderbevestigingen en facturen op tijd en ik zorg ervoor dat die altijd kloppen. Ik lever mijn spullen uit in de gewenste uitvoering, in de gewenste kwaliteit, op het beloofde moment. That's it. Mijn processen zijn erg simpel en voorspelbaar en daarom lopen aan klanten naar mij over, zelfs als ze iets meer moeten betalen." Operational excellence in een notendop.

Ik weet niet hoe het bij jou zit, maar ik ben tegenwoordig positief verrast als een leverancier doet wat hij beloofd. Als ik er niet achteraan hoef te bellen, een factuur moet terugsturen, moet wachten op een ongevraagde back-order of via een online-chat-klantenservice-module-gevestigd-in-de-antillen moet proberen te achterhalen of mijn bestelling is aangekomen. 

Alle kostenreductie programma's beginnen de vruchten af te werpen. Dure ervaren mensen eruit gegooid, hele afdelingen geoutsourced, voorraden afgebouwd, klanten zelf de administratie laten doen, service centra sharen. Alles om de kosten uit de processen te persen. En ondertussen de marketeers laten spinnen over customer-intimacy ambities. Ik pluk even een quote van een directeur van een grootbank van het scherm: "Wij werken hard om onze klanten nog beter te bedienen. Helaas betekent dit, dat we flink moeten inkrimpen op personeel." Huh? Om u nog beter van dienst te zijn, moet u nog langer wachten?

Klanten willen niet intiem zijn. Klanten willen iets simpels. Voorstelbare processen, betrouwbare beloften. Operational Excellence anyone?

Wat is jouw water?

De afgelopen week heb ik een geweldig stuk herlezen. Het is van David Foster Wallace, een Amerikaans schrijver (1962 - 2008) die niet zo bekend is in Nederland.  Het stuk is een toespraak uit 2005 voor een groep net geslaagde studenten van Kenyon College over leven en werken. Ik moet je wel waarschuwen. Het is een pittig stuk, zowel wat betreft inhoud als het Engels. Via YouTube kan je de speech ook beluisteren en het is ook vertaald in het Nederlands.  Het stuk begint zo:

‘Twee jonge vissen zijn rustig aan het zwemmen als ze een oudere vis tegenkomen, die de andere kant op zwemt. De oudere vis knikt ze toe en vraagt: “Môge, jongens, lekker water?” De twee jonge vissen zwemmen nog een stukje door, maar dan kijkt de een de ander aan en vraagt: “Wat is in ’s hemelsnaam water?”’

(uit de Nederlandse vertaling overgenomen)

De belangrijkste vraag die sinds het herlezen door mijn hoofd speelt is: wat is mijn water? Door welke routines, gedachten, aannames en percepties worden mijn handelingen (onbewust) gestuurd. Welke ingebakken (hard-wired) overtuigingen bepalen mijn gezichtsveld? Hoe open sta ik eigenlijk in discussies en gesprekken met klanten, vakgenoten en trainings-deelnemers. Heel erg open denk ik altijd. Maar zie ik het water wel? Ik vrees van niet. 

Als trainer probeer ik deelnemers uit hun comfortzone te halen. Als je blijft hangen in het vertrouwde leer je het minste (ook dat is een overtuiging). Dus duw je deelnemers uit die comfortzone, waardoor ze nieuw (en hopelijk effectiever) gedrag uitproberen en overnemen.

Maar de comfortzone is verslavend. Niks heerlijker, dan vanuit talenten en overtuigingen denken, werken, praten en handelen. Maar in dat comfort zit de catch-22. Omdat je bepaalde overtuigingen hebt, sta je amper open voor andere (en mogelijke betere) overtuigingen. Je leest en kijkt alleen wat je eigen overtuiging ondersteunt en niet dat wat het uitdaagt of tegenspreekt. Dus de comfortzone wordt op den duur alleen maar comfortabeler. En als je wilt veranderen, is dat de verkeerde richting. 

Het verkoopvak gaat veranderen .Sneller en radicaler dan je denkt. De inhoud, rol en invulling gaan op de schop. Ongevraagd en ongewild, maar het gaat gebeuren. Adviseurs in winkels worden gastheren en -vrouwen. Relatiebouwers worden uitdagers. Offerteverwerkers worden kennismakelaars. You name it. 80% van het commerciële gilde zal over 10, misschien 15 jaar voor een ander gilde werken. En de 20% die overblijft is op tijd uit zijn comfortzone gestapt en is veranderd. En dat begint door te gaan zoeken naar je water.

Broek op de enkels

Met een kop automatenkoffie in de hand, wacht ik tot mijn afspraak arriveert. De zon schijnt vriendelijk door de grote glaspartijen, die de lobby van het grote hoofdkantoor aan alle kanten omringen. Een SMS'je informeert me dat ik nog 10 minuten geduld moet hebben. Vanaf een grote rode bank kijk ik geamuseerd naar het komen en gaan van medewerkers, klanten en leveranciers. Mijn oog valt op een man, wat nerveus om zich heen kijkend, slordig pak, mapje onder zijn arm. Hij wacht blijkbaar al een tijdje en ijsbeert heen en weer. 

Dan hoor ik het belletje van de lift. Iemand die ik niet ken stapt uit, met een blik van tegenzin op zijn gezicht. De ijsberende man schiet in de houding, trekt zijn gezicht strak en loopt richting de lift. Ik heb geluk, het gesprekje wat zich ontvouwt is precies op gehoorafstand.  "Hallo Freek, sorry dat ik zonder afspraak binnenwip. Maar ik dacht even persoonlijk de offerte langs te brengen." Zonder blikken of blozen pakt de man het mapje aan en het enige wat hij zegt is: "Staakt de post ofzo?" Daarna draait hij zich om en loopt terug richting lift. De offerteman staat ondertussen stamelend aan de grond genageld en kan nog net uitbrengen: "Als er nog vragen zijn, kan je altijd bellen hoor" To add insult to the injury, draait zijn klant zich niet meer om. Wow.

Zo erg heb ik ze nog niet meegemaakt. Arme vertegenwoordiger. Met een mix van medelijden en verbazing kijk ik hoe hij afdruipt en de glazen lobby verlaat. Maar ondertussen is het enige wat in me opkomt: Who the fuck komt anno 2012 zijn offerte nog langs brengen?

Het einde van de offline lange staart

In de afgelopen jaren heb ik een grote bibliotheek met sales-, marketing- en managementboeken opgebouwd. So what, zal je zeggen. Iedere zichzelf respecterende salesman en salestrainer heeft zo'n zelfde bieb. Klopt, maar daar gaat het niet om. Ik heb 80% van die boeken gekocht bij één winkel: Donner in Rotterdam. Een begrip in Rotterdam en omstreken. 

Iedere maand investeerde ik twee tot drie uur in het scannen van de zeer brede en diepe collectie zakelijke boeken, die ze rijk waren. Niet alleen Nederlandse boeken, maar ook veel Angelsaksische uitgaven. Oud en nieuw, modern en obscuur. Drie volledige boekenplanken over verkoop. Vijf Boekenplanken marketing. Veertig planken management.  Heerlijk om alles af te struinen naar nieuwe uitgaven. Bladeren, gluren, stukjes lezen. Ze hadden veel te veel op voorraad voor mij en ik liep altijd met vijf tot tien boeken naar huis. Iedere maand weer. Jarenlang.  

Toen werd Donner overgenomen door een Selexyz. En de 80/20 bijl werd in het assortiment gezet. Van drie planken sales naar één. Van veertig planken management naar tien. Geen Engelse titels meer. Oude titels werden ook gewipt. Ik stond dan ook binnen een half uur weer buiten. Misschien nog twee boeken in de tas. 

Nu is winkel weer een restyling verder. Het assortiment is opnieuw aangepast. Het is een soort 'Bruna' geworden. Kijk even naar het fotootje wat ik heb genomen van de huidige plank 'verkoop'. Amper tien boeken. De hele winkel is een top tien geworden. Geen 80/20, maar 99/1. Voor het eerst stond ik na precies vier minuten weer buiten. De laatste keer denk ik. 

Ik ben niet de enige. Als je op vrijdagmiddag 15:00 uur bij Donner rondliep, was het Dolle dwaze dagen. Dikke rijen bij de kassa. Een kop koffie scoren was onmogelijk, zo druk was het. De kern van het bedrijf  was breed en diep assortimenteren. De long tail werkte als een magneet. De long tail was de beleving. De long tail is nu tot het bot gecoupeerd. Waarom zou je er nog komen.

Als de beancounters je bedrijf overnemen, vertel dan ook waarom je klanten bij je komen. Wat de essentie van je dienstverlening is. Wat je onderscheid en bijzonder maakt. Spreadsheetmanagement gaat de oorlog niet winnen. Never has, never will.

Het verschil zit niet in de details

Misschien ligt het aan mij. De laatste weken lees ik steeds weer tips en tricks in serieus bedoelde artikelen, waarvan de praktische waarde voor een commerciële professional tot ver onder het vriespunt is gedaald. 

Ik lees 500 woorden met als strekking dat je beter 120 graden ten opzichte van je klant aan tafel kunt zitten. Want dit stelt je optimaal in staat met je klant te communiceren. Er komen 600 woorden langs over de beste soort knoop in je stropdas. Dan kom je namelijk nog professioneler over. Wat denk je van anderhalf kantje over je beste oogopslag of meest gemeende lach, 10 minuten leeswerk over hoe lang een klant in de wacht mag hangen of 3 pagina's welke drie woorden je het beste kunt vermijden tijdens het afsluiten.

Het komt allemaal op mij over, welke kleur veters een voetballer het beste kan dragen. Of een straaljagerpiloot wel of niet gladgeschoren in zijn cockpit moet stappen. Witte of bruine boterhammen als lunch voor de hartchirurg of de beste kleur sokken voor een eerste violist. De praktische waarde in nihil. Niet meer doelpunten, betere gevechtsacties, minder complicaties of een betere Mahler uitvoering. En met een betere zitpositie, flitsender knoop, geweldiger lach, andere wachttijd en minder klunzige afsluitingswoorden kom je ook niet verder. Daar maak je het verschil niet mee.

Maar we zijn dol op tips.  Simpele dingen waarmee we onze resultaten kunnen verbeteren. Tricks waar we niet voor hoeven te veranderen, geen ander gedrag voor moeten aanleren of lang en hard studeren vergen. "Heb je nog een goede tip voor?" is een veel gestelde vraag aan mij als trainer. Mijn antwoord is meestal in de orde van: "Begin met 5 uur per week extra te werken aan de ontwikkeling van je skills en lees een boek per week over je vak, dan praten we over een jaar verder." Niet alleen om te provoceren, maar ik meen het ook. Beter worden in het salesvak vraagt training, oefening, leren, lezen, reflecteren, coachen, op je bek gaan, experimenteren, afkijken, maar vooral dit allemaal doen. Mijn tip is dan ook: ga het allemaal nou eens doen.

Bezwaren tegen een techniek

Ik heb in mijn carrière al een hoop salesmethoden, verkoopstrategieën en commerciële communicatietechnieken langs zien komen. Op al evenzovele manieren heb ik al die skills en ideeën opgedaan. Dan weer in een exotisch conferentieoord onder leiding van een professionele trainer, soms simpelweg uit een boekje. Maar het meest heb ik geleerd vanuit scherpe discussies met de beste salesmensen uit het veld. Praten over je vak, doorvragen bij de ander en van dichtbij meemaken in de praktijk. Heerlijke momenten. Verrijkt worden met nieuwe inzichten in je vak.

Niet elk gesprek over het verkoopvak is echter even harmonieus. Er zijn ook verbale kettingbotsingen met collega’s, waarbij je het pertinent met elkaar oneens bent. Dit zijn toch vaak interessante gesprekken, omdat er dan twee meningen lijnrecht tegenover elkaar staan. Deze discussies scherpen je eigen gedachten en dagen je uit je eigen mening scherp te formuleren en te onderbouwen.

Van alle zaken waarover ik het met een vakgenoot oneens ben geweest staat één meningsverschil bovenaan: het leren van bezwaartechnieken aan verkopers. Voor de een zijn bezwaartechnieken de koning onder de verkoopvaardigheden, die centraal moeten staan in een verkoopopleiding. Voor mij is het een stoffig relikwie uit een duister verkoopverleden, manipulatief en overbodig.

Het is tijd om mijn bezwaren tegen deze technieken eens uit de doeken te doen.

Laat ik eerst mijn definitie van een bezwaartechniek formuleren. Een bezwaartechniek is een communicatiemethode, waarbij je een opmerking of argument van je gesprekspartner weerlegt of ombuigt naar iets positiefs voor jezelf. Klassiek voorbeeld: De klant zegt: “U bent te duur” en de verkoper reageert met: “Dus als ik het goed begrijpt bent u op zoek naar een verantwoorde investering?” (dat zegt hij niet, maar mijn herformulering komt mij beter uit). Een ander voorbeeld is als de klant opmerkt dat de levertijd te lang is, je als verkoper reageert met: “Dus afgezien van de levertijd wilt u graag zaken met ons doen?” Er zijn duizend-en-een voorbeelden te bedenken. De kern van een bezwaartechniek is een manipulatie in de communicatie aan de kant van de verkoper. Het herformuleren van de woorden van je gesprekspartner, zodat de strekking verandert in een voor jou gunstiger vorm.

Het meeveren met een opmerking, het laten merken dat je de klant begrijpt is geen bewaartechniek. Na een opmerking van een klant over een vertraging van een levering bijvoorbeeld, reageren met “Ik kan me goed voorstellen dat u het vervelend vindt” is geen bezwaartechniek. Dit is bewust empatisch gedrag vertonen. Hierbij ben je niet actief bezig de strekking van de opmerking van je gesprekspartner om te buigen. Een bezwaartechniek zou bijvoorbeeld zijn: “Dus als ik het goed begrijp zouden we in het vervolg ruimere levertijden moet afspreken, om deze problemen te voorkomen.” Hiermee buigt je om, je manipuleert en gaat doelbewust voorbij aan de kern van de opmerking.

In de transactionele verkoop van ‘one chance, once hit’ hadden dit soort bezwaartechnieken nog wel een plaats. De salescycle bij transactionele verkoop is kort (meestal één gesprek) en customer life cycle value is nihil. Als je dan als verkoper die ene kans met maximale inspanning probeert te verzilveren trek je alles uit de kast. Maar deze typen verkoopprocessen komen steeds minder vaak voor, omdat transactionele verkoop steeds meer via geautomatiseerde processen verloopt. De klassieke vertegenwoordiger sterft uit in dit decennium. Alleen de klassieke bezwaartechnieken hiermee niet. Want verkooptrainers die bezwaartechnieken onderwijzen stammen vaak zelf nog uit deze transactionele periode. En die trucjes werkten vroeger vaak zo lekker. En verkopers leren graag trucjes. Denken ze. Dus worden ze nog aangeleerd.

Een andere trend die bezwaartechnieken ongewenst maakt is de sterke professionaliseringsgolf in het inkoopvak. Waar het verkoopvak wat betreft innovatie blijft steken, lijkt de inkoper van tegenwoordig weinig meer op zijn collega van 15 jaar geleden. Vraag één die door een inkoper destijds werd gesteld aan het begin van een gesprek was “Zegt u het maar”, gevolgd door “maar maak een offerte” en afgesloten met “U bent te duur, hoeveel korting krijg ik?” Dat was de perfecte gesprekspartner voor een getrainde verkoper met geprogrammeerde antwoorden en bezwaartechnieken. Lekker samen communicatierollend over straat. Wie de langste heeft krijgt de beste deal. Dat werk.

Die inkopers raken uitgestorven. Hij of zij is geëvolueerd tot CPO. Jawel, Chief Purchasing Officer en spreekt tegenwoordig een pittig woordje mee in het managementteam. Een beetje moderne professionele inkoper heeft helemaal geen zin in doorzichtige communicatiespelletjes met een leverancier. Zonde van de tijd. Zorg dat je bent voorbereid, zeg waarvoor je komt en leg uit hoe en waar je waarde komt toevoegen en vooral wees helder, oprecht zonder ‘sugarcoating’. Trouwens, een beetje inkoper heeft tegenwoordig een verkooptraining gevolgd en kent alle techniekjes op zijn duim. Ik kom echter zelden verkopers tegen die een inkooptraining hebben gevolgd. Verkoper met NEVI 1 gevraagd.

Mijn laatste kritiekpunt op het gebruik van bezwaartechnieken is dat het van zwakte getuigt en niet nodig is. In de basis wordt een bezwaartechniek gebruikt omdat je geen antwoord wilt geven op de vraag of opmerking van de ander. Je probeert de problematische punten communicatief te omzeilen, in plaats van ze te adresseren. Waarmee zou je meer respect van de ander (die professionele inkoper weet je nog) verdienen denk je? Concreet en helder geformuleerd antwoord geven op belangrijke vragen van de ander. Of een U-bocht of jij-bak nemen en hopen dat de problematische punten overwaaien. Heb je je wel eens afgevraagd, wat er in het hoofd van die inkoper omgaat als de verkoper voor hem zijn toevlucht neemt tot doorzichtige bezwaartechnieken of andere oldschool verkooptrucjes? Precies ja. En wil je dat?

Het is de hoogste tijd om bezwaartechnieken aan de wilgen te hangen en mee te evalueren met onze professionele evenknie. Stop je energie in het leren hoe je het beste waarde kunt creëren voor je klanten. Wees een echte gesprekspartner, maskers af, kop in de wind. Dáár zit de echte uitdaging in het vak.

Poen of reputatie?

Weer eens een lekkere film gezien: Margin call. (check de trailer hier).

Tegen de achtergrond van de financiële crisis in 2008 (de vorige alweer) volgen we het verhaal van analisten, traders en de directie van een grote verzekeringsbank die op het punt van omvallen staat.

Een analist (Zachary Quinto) ontdekt na werktijd dat zijn bedrijf te veel risico heeft genomen en dat de buffers om verliezen op te vangen niet meer toereikend zijn. We volgen de nachtelijke uren van de top van het bedrijf, hoe ze het instorten van het bedrijf proberen te voorkomen. De enige optie die het bedrijf kan redden is het verkopen van al hun 'toxic' financiële producten, zonder hun klanten te informeren dat ze waardeloze troep kopen. Daarbij weten ze ook dat de hele markt hierna zal instorten.

Behalve een spannende en goedgeschreven thriller sprak één dilemma me erg aan. Het moment dat de door de wolgeverfde salesmanager (Kevin Spacey) het besluit moet nemen of hij wel of niet meewerkt aan het oplichten en ruïneren van zijn klanten. En of hij zijn verkopers wil en kan overtuigen om er aan mee te doen. Dit terwijl hij weet dat hij hiermee zijn dertigjarige reputatie aan diggelen zal gooien. Hieronder wat scènes over dit dilemma die ik voor je heb samengesteld. Jeremy Irons speelt de grote baas.



Het filmpje is ook hier of hier te downloaden.

Ga jij voor de poen of je reputatie?

Plan A

Je kletst over zijn bedrijf, bijzondere hobby’s en de onvermijdelijke vakantie. Natuurlijk komt ook de korfbalwedstrijd van zijn zoontje ter sprake, waar je met geveinsde interesse naar luistert. Je regelt een speciale kerstkaart, fabrieksbezoek, ludiek kerstpakket (nee geen chocoladefontein) en doet samen een Tichelaar-evenementje. Natuurlijk twee maal per jaar frontseats in de companyskybox, alhoewel hij zich voorzichtig liet ontvallen dat hij “niet echt een grote voetbalfan” is. Uiteindelijk als klapstuk de befaamde lunch in ‘jouw’ 3-sterrentent. Wine and dine, meet and treat, The Works. Zo ga je om met je belangrijke DMU’ers van jouw marktsegment. Het werkt altijd.

Je bent matchmaker, topfarmer, commercieel boegbeeld. Gepokt en gemazeld. Door de jaren heen heb je geslepen aan je optimaal gestructureerde verkoopproces. Met boeken, trainingen, vallen en opstaan. Het is een killingmachine geworden. Optimaal voorbereiden, daadkrachtig LSD’en en sturen vanuit je commerciële comfortzone. Alle pijn op tafel krijgen, matchen met gepersonifieerde oplossingen, beetje duwen en trekken over de voorwaarden om uiteindelijk zijn klauw eronder te krijgen. Plan A, execute. Werkt altijd. Who needs plan B?

Nu ben jij even de inkopende partij. Wat zou jij doen, als alle commerciële hoogvliegers van je leveranciers min of meer hetzelfde stramien doorlopen. Altijd dezelfde voorspelbare stappen. Dat plan A ken je wel na verloop van tijd. Het is namelijk altijd plan A. Ik zou het wel weten.
Ik zou een gedegen inkoopstrategie in elkaar timmeren, om maximaal voordeel te behalen als Plan A ter tafel wordt gebracht. Ik zou rustig in alle stappen meegaan om de verkoper het gevoel te geven dat zijn Plan A, zoals altijd, succes gaat opleveren. Meeveren met alle gesprekken, beleefd alle bezoekjes, fêteerreisjes, complimentjes en cadeautjes accepteren. En natuurlijk met plezier blijven vertellen over mijn korfballende zoon. En pas aan het einde van de salescyclus, als de verkopende partij al teveel heeft geïnvesteerd heeft, de druk gaan opvoeren. Steeds meer traineren, additionele concessies vragen en minder meeveren. Steeds onaardiger en onvoorspelbaarder reageren, vaker de vuist op tafel slaan. En in het zicht van de haven toeslaan: het mes op de keel zetten en de prijs nog verder omlaag stampen. En pas als alle ‘juice’ eruit is en de ander tot wanhoop is gedreven je klauw eronder zetten. En tot groot genoegen merk je dat alle verkopers voor gaas gaan. Want ze hebben alleen plan A. Who needs plan B, right?

En voor je het weet heb je als inkoper een reputatie opgebouwd. Verkopers worden bang voor je. Gaan nog meer hun best doen om je te pleasen. Nog meer plan A. Hoe meer ze hun best doen, hoe meer je ze kunt ontregelen en hoe beter je inkoopvoorwaarden uiteindelijk worden. Nog voor ze bij je binnenstappen weet je al wat er gaat gebeuren. Inkoop kan ook een mooi vak zijn.

Het is tijd om een plan B te maken. Misschien zelfs wel een plan C.

Als ego's botsen

Jij hebt er een. Waarschijnlijk een stuk groter dan je medemens. Comes with the job. Ik heb het over je ego. Dat grote ding wat je al ver heeft gebracht in je leven. Maar ook in de weg kan zitten.

Als je aan een zaal met 200 verkopers de vraag stelt: denk je dat je beter in je vak bent dat de gemiddelde collega in de zaal, dan denkt 80% van wel. De rest jokt uit beleefdheid.

Niks mis met een groot ego trouwens. Een sterk zelfbeeld, mits niet al te narcistisch, geeft vertrouwen en straalt dat uit. We hebben als goede verkopers geleerd om dat ego een beetje in de hand te houden. We stellen de klant beleefd onze goede vragen, luisteren er vakmatig naar en matigen onze eigen succesverhalen. De klant een fijn gesprek, wij de order.

Leuk zijn de situaties waar aan de andere kant van de tafel ook een bovenmatig groot ego zit. Nog leuker als die ander ook nog in je allergie blijkt te zitten. En jij in de zijne. Dan krijg je vuurwerk.

Kijk eens naar Peter R. de Vries versus Sven Kockelmann in het programma Oog in Oog van een paar weken geleden. Smullen geblazen als na een minuut of zes de fik in het gesprek gaat. (de hele uitzending kan je hier terugkijken).



Ik heb met veel mensen gesproken over dit fragment en ook de Twitterexplosie gevolgd naar aanleiding van de uitzending. De meningen zijn 50/50 verdeeld. Is De Vries nog irritanter dan Kockelmann of andersom?

Ik kom maar tot een conclusie. Kockelmann is de gastheer en gespreksleider. Hij heeft het gesprek geïnitieerd. Hij wist wie hij aan boord haalde, gezien de vele incidentjes in andere praatprogramma's waarbij De Vries betrokken was. Kockelmann had zijn ego moeten indammen en moeten inbinden. Maar dat deed hij niet. Gemiste kans.

Tijdens de vele verkoopgesprekken met klanten, waar ik als trainer bij heb gezeten, heb ik het vanaf de eerste rij mogen meemaken: het ego van de verkoper botst met het ego van de klant en geen van beide bindt in. Whooosshhh. Een mooie communicatiefik is geboren.

Bij het nagesprek in de auto is de klant altijd een eikel, een provocateur, iemand die we de concurrent gunnen. Mijn antwoord is simpel: hij is de klant en wij willen wat van hem. Als jij als verkoper niet met zo iemand door de bocht kan, ligt het aan jou. Altijd. Period.

Als ego's botsen moet er een van de twee inbinden, wanneer je samen verder wilt. Take the pain. Als je verder wilt dan je ego je vandaag heeft gebracht is dat de uitdaging. Een succesvol interviewer moet kan kunnen. Een succesvol verkoper ook.

De ultieme test

Even een old school item. Het geven van de demo bij de klant. Ja, precies. Zoals de handelsreizigers met zijn monsterkoffer belletjetrekkend door den lande trokken. Koffer open, product eruit en samen met de klant fijn op alle knopjes drukken. Ik wed dat de helft van alle verkopers in Nederland nog steeds wel eens een demoshow moet weg geven. Ik heb in de jaren negentig in ieder geval er nog velen gegeven, die niet allemaal even succesvol afliepen.

Naast de blamage dat een product niet goed werkt, zijn er soms ook risico's aan verbonden. Voor lijf en leden van de verkoper zelf praat ik dan over. Of het nu een samoerai-zwaard betreft, extra veilige ladder of de nieuwste robot van de FBI. Maar kijk eens naar de onderstaande innovatieve zaagmachine. Zou jij je eigen vingers als demonstratiemateriaal gebruiken? Of vraag je de klant zijn vingers er eens voor te houden?