Hoe moeilijk kun je het je klanten maken

Ik heb een tijdje geleden via internet een nieuwe laptop gekocht. Zoals eerder gemeld, verliep dit allemaal erg soepeltjes. Als rechtgeschapen sukkel heb ik me wel laten verleiden om een garantie-uitbreiding erbij te kopen. 2 jaar volledige extra garantie voor slechts 60 euro. Een tas en laptop muis er gratis bij.

Natuurlijk wordt er op dit soort garantieproducten een buitensporige grote marge gemaakt, maar ja, het voelde goed.

Om in aanmerking te komen voor deze extra garantie moet je wel een half uur van je leven investeren in het doorwerken van een tiental invulschermen op de site van de fabrikant. Alles behalve het nummer van je zwemdiploma moet je bij deze registratie achterlaten. Toch maar meteen gedaan, want anders heb ik voor niks 60 euro achtergelaten.

Enige minuten later word je inbox van Outlook geteisterd door bevestigingsmails, nieuwsbrieven en diverse aanbiedingen voor accessoires. Voor 30 procent extra korting een tweede accu bestellen voor de laptop. Koppelverkoop in optima forma. Ik geef ze geen ongelijk. Na enige spuurwerk op internet blijkt dit eigenlijk toch een goede deal te zijn. Enige bezwaar: "U moet uw bestelling wel plaatsen bij ons callcenter." Oh, oh. Daar zal het gelazer beginnen.

Een week of twee later toch maar deze klus opgepakt. Een paar pogingen voor niks gebeld natuurlijk (niet open, te druk, nummer verhuisd). Dan eindelijk contact. "U wilt een extra accu bestellen voor uw laptop? Ja dat kan natuurlijk. Oh, met korting? Euh..aanbieding bij garantie uitbreiding?" Ik het hele verhaal maar even uitgelegd. Het aardige meisje vervolgde. "Ik werk hier nu al enige maanden, maar nog nooit heeft iemand van die aanbieding gebruik gemaakt. Ik heb geen idee hoe ik die bestelling moet verwerken. Even aan mijn collega vragen, momentje..."

"Blijkbaar ben ik echt een grote sukkel als ik de enige ben die zo'n ding wil", denk ik meteen. Na een tijdje te hebben 'genoten' van Skyradiomelodieën is er weer contact. "Ja hoor, we hebben het gevonden. Ik ga u een e-mail sturen met een lijst van gegevens, die u weer moet terugsturen aan een collega van me."

Bling. Een halve dag later land er een e-mail in mijn inbox. Of ik 'even' een lijstje wil sturen met de volgende gegevens: serienummer laptop, garantie uitbreiding nummer, password garantie uitbreiding, volledige naw gegevens, enzovoort, enzovoort. Opnieuw een dwarsdoorsnede van alle gegevens die ik al eens heb ingevuld bij het aanmelden van de garantie uitbreiding. Nee, alle gegevens die ik reeds bij het registreren heb achtergelaten zijn alleen bekend bij een andere afdeling, niet bij ons call center. Weer 10 minuten van mijn leven verspild met het opzoeken van alle gegevens.

Bling. Een bevestiingsmail van mijn bestelling. "De door gewenste accu is voorlopig niet op voorraad. Het kan enige weken duren voordat wij deze weer op voorraad hebben. U kunt het factuurbedrag niet overmaken, u kunt niet pinnen, niet betalen met een creditcard, alleen maar contact afrekenen met de koerier." Pffff.

Hoe moeilijk kan je het je klanten maken. Afdeling marketing kan natuurlijk een 'geweldige' koppelverkoopactie bedenken. Maar als de salesorganisatie zo slecht is uitgerust om klantvriendelijk mogelijke bestellingen te verwerken, laat dan maar zitten. Misschien moet ik toch voortaan maar weer gewoon teveel betalen in de winkel en nooit meer kopen op internet.

Te laat, mijn nieuwe printer online besteld en binnen 24 uur afgeleverd door een vriendelijke koerier. Die garantie uitbreiding maar laten zitten dit keer. Die registratie trouwens ook.