Revenge van de suffe spaarders

Ik ben een loser. Niet de enige, maar toch. Vorige week was het openingsnieuws in de Volkskrant: De postbank heeft 140 miljoen extra verdiend door in stilte stapsgewijs de rente op spaarrekeningen te verlagen. Na aanvankelijk een hoog stunttarief te bieden op een nieuwe spaarvorm, werden in de periode na de introductie de spaarders financieel uitgekleed.

In huize Willemsen lopen er vier rekeningen bij de Postbank en aan allemaal is een spaarrekening gekoppeld. En dan lees je in de krant dat je minstens 0,75% minder rente krijgt dan bij een gemiddelde andere bank. Eigen schuld natuurlijk. Had ik maar structureel elke maand de rentetarieven moeten vergelijken met andere banken. Maar wie doet dat? Een beetje vertrouwen in je leveranciers is toch wel het minste wat je mag verwachten. Mijn vertrouwen in deze volksbank is meteen tot onder het vriespunt gezakt.

Antwoord
Natuurlijk stuur je een woedend briefje naar de klantenservice. Het antwoord is een standaard politiek correct opstel, waarin niet wordt ingegaan op je echte vraag: Waarom biedt de Postbank structureel een veel lager rentepercentage dan de marktnorm, terwijl bij de introductie van de spaarvorm deze wel marktconform was.

Verstandig?
In de business-to-business is het soms ook raak. Verkoopvoorwaarden worden stilzwijgend aangepast, extra spookkosten in rekening gebracht en contracten zijn soms meer juridische uitpersmachines, dan klantvriendelijke overeenkomsten. Na alle moeite die marketing en sales hebben gedaan om klanten over de streep te trekken, worden ze weer weggepest door hebberige finance-afdelingen en onbuigzame juristen.

Is deze actie van de Postbank verstandig? Je hebt 140 miljoen extra opgehaald bij je klanten en als de Volkskrant geen stukje had geschreven over deze praktijken, kom je er gemakkelijk mee weg. Maar het stukje is wel geschreven en nu sta je met de broek op de sokken.

Vertrouwen
De grondslag van alle relaties tussen klanten en leveranciers is vertrouwen. En als klanten het gevoel hebben dat het vertrouwen wordt geschonden is de relatie vrijwel altijd over. Ik wil dat mijn bank mij een briefje stuurt als ze denken dat mijn geld op een andere rekening beter kan renderen. En niet hun eigen winst willen maximaliseren. Het begrip customer-life-cycle-value is nog niet doorgedrongen tot de leeuw in het blauwe pak.

Ik kan me dan ook niet voorstellen dat bij de Postbank deze rente-uitpersactie is bedacht door de afdeling sales of marketing. Ik zie een finance-director voor me, die met een duivelse glimlach op zijn gezicht een memo schrijft naar een lager echelon: "Verlaag die rente met nog maar een halfpunt, die klantensukkels hebben toch niks door." Whoohahahaha!

Nieuwe bank
Het is dus tijd voor een nieuwe bank. Als de juristen en controllers bij mijn leveranciers het roer overnemen, is het tijd om afscheid te nemen. Ik moet alle overstapperikelen maar voor lief nemen. Nieuw briefpapier, alle automatische overschrijvingen overzetten en nog meer ongein. Maar niks doen is geen optie als boze klant.