23 oktober 2007

Revenge van de suffe spaarders

Ik ben een loser. Niet de enige, maar toch. Vorige week was het openingsnieuws in de Volkskrant: De postbank heeft 140 miljoen extra verdiend door in stilte stapsgewijs de rente op spaarrekeningen te verlagen. Na aanvankelijk een hoog stunttarief te bieden op een nieuwe spaarvorm, werden in de periode na de introductie de spaarders financieel uitgekleed.

In huize Willemsen lopen er vier rekeningen bij de Postbank en aan allemaal is een spaarrekening gekoppeld. En dan lees je in de krant dat je minstens 0,75% minder rente krijgt dan bij een gemiddelde andere bank. Eigen schuld natuurlijk. Had ik maar structureel elke maand de rentetarieven moeten vergelijken met andere banken. Maar wie doet dat? Een beetje vertrouwen in je leveranciers is toch wel het minste wat je mag verwachten. Mijn vertrouwen in deze volksbank is meteen tot onder het vriespunt gezakt.


Antwoord

Natuurlijk stuur je een woedend briefje naar de klantenservice. Het
antwoord is een standaard politiek correct opstel, waarin niet wordt ingegaan op je echte vraag: Waarom biedt de Postbank structureel een veel lager rentepercentage dan de marktnorm, terwijl bij de introductie van de spaarvorm deze wel marktconform was.

Verstandig?

In de business-to-business is het soms ook raak. Verkoopvoorwaarden worden stilzwijgend aangepast, extra spookkosten in rekening gebracht en contracten zijn soms meer juridische uitpersmachines, dan klantvriendelijke overeenkomsten. Na alle moeite die marketing en sales hebben gedaan om klanten over de streep te trekken, worden ze weer weggepest door hebberige finance-afdelingen en onbuigzame juristen.

Is deze actie van de Postbank verstandig? Je hebt 140 miljoen extra opgehaald bij je klanten en als de Volkskrant geen stukje had geschreven over deze praktijken, kom je er gemakkelijk mee weg. Maar het stukje is wel geschreven en nu sta je met de broek op de sokken.


Vertrouwen

De grondslag van alle relaties tussen klanten en leveranciers is vertrouwen. En als klanten het gevoel hebben dat het vertrouwen wordt geschonden is de relatie vrijwel altijd over. Ik wil dat mijn bank mij een briefje stuurt als ze denken dat mijn geld op een andere rekening beter kan renderen. En niet hun eigen winst willen maximaliseren. Het begrip customer-life-cycle-value is nog niet doorgedrongen tot de leeuw in het blauwe pak.

Ik kan me dan ook niet voorstellen dat bij de Postbank deze rente-uitpersactie is bedacht door de afdeling sales of marketing. Ik zie een finance-director voor me, die met een duivelse glimlach op zijn gezicht een memo schrijft naar een lager echelon: "Verlaag die rente met nog maar een halfpunt, die klantensukkels hebben toch niks door." Whoohahahaha!

Nieuwe bank

Het is dus tijd voor een nieuwe bank. Als de juristen en controllers bij mijn leveranciers het roer overnemen, is het tijd om afscheid te nemen. Ik moet alle overstapperikelen maar voor lief nemen. Nieuw briefpapier, alle automatische overschrijvingen overzetten en nog meer ongein. Maar niks doen is geen optie als boze klant.

2 opmerkingen:

Henri van den Hoof zei

Harro, Uitstekend artikel en je reactie is precies wat ikzelf ook als klant van de Postbank en inderdaad ook als verkoper voel! Ook ik voel me bedonderd (kies maar even een nette betiteling) door een bank waar ik al 25+ jaar trouwe klant van ben.

De enige reactie van de Postbank op hun site:

Kloppen de beweringen in de Volkskrant over het Spaarbeleid van de Postbank?
De conclusies die in het artikel worden getrokken over het spaarbeleid van de Postbank zijn volledig voor rekening van de Volkskrant.

Wat is dàt toch voor een vage èn zwakke reactie?? Ik ben dus al ruim 25 jaar klant en heb er redelijk wat spaargeld staan (en 300k rentepunten waar je geen zak aan hebt). Heb maandagmiddag gebeld met PB klantenservice, maar die wisten van niets en deden of hun neus bloedde. Flauwe reactie was dat "rentestanden fluctueren en het altijd verstandig is om de rentestanden in de markt in de gaten te houden".

Ik heb overigens al hele tijd terug zelf gesignaleerd dat rente% laag was op hun spaarrekeningen (had toen internetspaarrekening). Contact met klantenservice: stelde meteen voor een andere rekening, de zgn. Loyaalrekening. Speciaal voor zéér gewaardeerde klanten een extra hoog percentage of zoiets. Die rekening werd daarom dus ook niet gepromoot en vind je ook bijna niets van op website. Ook die loyaalrekening blijkt nu echter in de loop der tijd systematisch verlaagd te zijn in %. Bij mijn belletje na het artikel in de Volkskrant kwam men uiteindelijk weer met een alternatieve rekening met beter % (weet de naam al niet meer). Ja, ik zeker weer overstappen en dan PB weer geleidelijk aan % verlagen komende tijd... Nope, andere bank voor mijn spaarcentjes... :-)

De blunders in mijn ogen:
-Je klant doelbewust bedonderen (consumenten zijn niet dom en hebben ook nog eens een olifantengeheugen!)
-Geen snelle informatievoorziening naar callcentre: Ik belde maandag zo'n 8 uur na publicatie artikel. Stond toen ook al geruime tijd op grote landelijke nieuwssites
-Geen openbare communicatie over een erg negatief openbaar verhaal. We zijn nu ruim een week verder en geen brief, mail of statement op website (ja die 1e flauwe regel dan). Die brief die jij ontvangen hebt is helemaal bedroevend trouwens.

Anyway, dat is even de essentie van het verhaal. Ik ga dus ook rondshoppen voor betere bank. Overigens niet noodzakelijkerwijs het hoogste rentetarief (ik wist namelijk al lang dat PB niet hoogste tarieven had), maar wel een bank waarin ik vertrouwen heb dat ze me niet proberen te bedonderen. Eigenlijk jammer na 25+ jaar...

PS Op hun huidige PB homepage misschien geen reactie over dit debacle, maar wel een leuke aktie: Sparen nu nog leuker, minstens 1.500 Rentepunten cadeau!

Harro zei

Hi Henri,

Bedankt voor je uitgebreide reactie. Er zijn ondertussen alweer een aantal briefje op en neer geweest met de PB.

Onderdeel hieruit:
"Als wij een nieuwe spaarrekening introduceren, doen wij dat vaak met een actie. De hoogte van de rente is hierbij een belangrijk criterium, maar ook de specifieke voorwaarden bij dit product zijn van belang. Door zo'n actie valt de rekening op en worden nieuwe klanten aangetrokken. Dat is vrij gebruikelijk in de markt. De Postbank vormt hierin geen uitzondering. "

Oftewel, het is onze policy om klanten te lokken en daarna systematisch uit te kleden. Omze concurrenten doen dat ook, dus wij ook.

Doet me denken aan een grap die ik eerder op mijn blog heb geplaatst:
Het verschil tussen de hemel en hel

groet
harro