Ik wou dat ik weer een prospect was

Ik heb al eerder een grapje verteld over het verschil tussen een prospect en een klant. Prospects hebben op de een of andere manier een streepje voor op klanten. Tenminste, dat zou je zeggen als je ziet welke beloning een prospect bij veel bedrijven kan krijgen als hij besluit om klant te worden. Het is bedrijven veel waard om nieuwe klanten aan zich te binden. Cadeautjes, hoge introductiekortingen, gratis accessoires, you name it. Maar wat moet je als trouwe klant van hetzelfde bedrijf wel niet denken?

Leveranciers
Ik heb al meer dan tien jaar dezelfde telefoon- en internetleverancier, dezelfde bank, garage, kapper, supermarkt en woningbouwvereniging. Ik ben al jaren lid van diverse clubs, tijdschriften en kranten. Maar ik kan me niet herinneren dat ik (op één na) van die leveranciers spontaan een cadeautje of mooie korting heb gekregen. Bijvoorbeeld omdat ik al tien jaar klant ben. Nog nooit. Best vreemd. Zeker als je ziet en leest dat bij diezelfde leveranciers nieuwe klanten worden verwelkomd met tassen vol cadeaus of kortingen.

Relatie
Ik vergelijk het maar met een relatie. Stel je voor dat je geliefde tegen je zou zeggen: "Waarom krijg ik nooit meer eens iets leuks van je. In de begintijd van onze verkering nam je vaak een cadeautje mee of verraste je me met onverwachte uitstapjes. Maar sinds we vaste verkering hebben (of zijn getrouwd, kies zelf maar uit) breng je nooit meer iets mee of laat je je waardering zien." Vaste verkering, samenwonen of getrouwd zijn is voor mij te vergelijken met een relatie die je hebt met een leverancier. Je moet ze beide onderhouden, er moeite voor blijven doen. Niet alleen een klant 'versieren' door ze een mooi cadeau te geven en daarna ervan uitgaan dat de relatie vanzelf wel goed blijft.

Gratis overhemd
Zo liep ik een week of twee geleden over een beurs. Bij een stand van een aanbieder van online beleggen waren een aantal aantrekkelijke dames flyers aan het uitdelen voor een speciale beursactie. Als je een rekening zou openen, kreeg je een mooi overhemd van een bekend merk cadeau. Nu is de bewuste broker toevallig ook al acht jaar mijn broker voor mijn beleggingsportefeuille. Niet dat ik een heel actief belegger ben, maar toch ben ik erg trouw geweest en heb vele aanbiedingen van concurrenten van het bewuste bedrijf afgeslagen.

Ik loop de stand op en spreek toevallig de marketing manager, die verantwoordelijk is voor alle marketingacties. Ik complimenteer hem met de mooie aanbiedingsactie van het gratis overhemd voor nieuwe klanten en vraag hem wat je als trouwe klant voor cadeautje mag verwachten. Vijf seconden is het stil. "Euh, eigenlijk niks."

Gelukkig is het een goede marketing man. Na een leuk gesprek van tien minuten over dit rare fenomeen dat nieuwe klanten worden beloond en trouwe klanten niet, doet hij een goed voorstel. Hij zal mij een mooi stel manchetknopen toesturen als dank voor de feedback op de actie. Ik geef mijn visitekaartje af, we schudden de hand en wens hem veel succes met het bedenken van mooie nieuwe acties, ook voor trouwe klanten. Het enige pijnlijke is dat hij zijn belofte nog niet heeft ingelost. Ik geef hem nog vier weken. Dan krijgt hij een telefoontje en kost het hem een overhemd.

Het gaat niet om de grootte
Ik heb slechts één leverancier gehad die het wel begrepen had. Destijds had ik een telefoonabonnement bij 'Ben'. Zij wisten altijd de juiste toon aan te slaan en je kreeg op verwachte en onverwachte momenten kleine attenties toegestuurd, als blijk van waardering. Een leuke kaart en een zak balonnen op je verjaardag, een bedankbriefje met een gratis bundel SMS'jes omdat je al twee jaar klant was. Het gaat niet om de grootte van het cadeau. Het gaat om gerichte aandacht. Ze waarderen mij als klant, en ze laten dat ook zien.

Een bos bloemen aan je geliefde geven op haar verjaardag of als je zoveel jaar getrouwd bent, is standaard. De ander verrassen met kleine attenties op onverwachte momenten is ook nodig. Het gaat natuurlijk niet om het cadeau. Het gaat altijd om waardering, erkenning en bevestiging. Iedereen vindt het leuk om van de ander te horen "ik hou van jou'", zelfs als ze dat wel weten. Ze willen het horen. Laat het dus horen. Zo werkt het in de liefde en ook in zaken.