De ultieme test

Even een old school item. Het geven van de demo bij de klant. Ja, precies. Zoals de handelsreizigers met zijn monsterkoffer belletjetrekkend door den lande trokken. Koffer open, product eruit en samen met de klant fijn op alle knopjes drukken. Ik wed dat de helft van alle verkopers in Nederland nog steeds wel eens een demoshow moet weg geven. Ik heb in de jaren negentig in ieder geval er nog velen gegeven, die niet allemaal even succesvol afliepen.

Naast de blamage dat een product niet goed werkt, zijn er soms ook risico's aan verbonden. Voor lijf en leden van de verkoper zelf praat ik dan over. Of het nu een samoerai-zwaard betreft, extra veilige ladder of de nieuwste robot van de FBI. Maar kijk eens naar de onderstaande innovatieve zaagmachine. Zou jij je eigen vingers als demonstratiemateriaal gebruiken? Of vraag je de klant zijn vingers er eens voor te houden?

15 minutes of infamy

Wat kan je doen in 15 minuten?

Je kan die ene klant weer eens bellen, die al jaren trouw besteld maar geen aandacht krijgt omdat er niks mis gaat.

Je kan 21 Twitter berichten de ether inslingeren, onder het mom van kwantiteit boven kwaliteit.

Je kan 10 pagina's van het laatste overgehypte businessboek lezen, wat je ondanks de gerecycle wijsheden aan het denken zet.

Natuurlijk kan je een partij e-mailtjes uit je inbox aftikken of er een uitkiezen en 15 minuten besteden om een gedegen antwoord te geven.

Waar je absoluut geen 15 minuten aan wil besteden is het beantwoorden van enkele vragen om onze klantgerichtheid te verbeteren.

Bijna dagelijks vervuilen leveranciers mijn inbox met verzoeken tot het invullen van enquêtes. Ik heb wat besteld bij een webshop, een seminar bezocht, een workshop gevolgd, een helpdesk gebeld of een klacht gerapporteerd. Blijkbaar voldoende aanleiding om 15 minuten van mijn leven te vragen om wat vragen te beantwoorden. Het duurt slechts 15 minuten. 78 vragen passeren dan de revue. Minstens 78 vragen.

Laat het even op je inwerken. Na bestelling van een USB-stick van 20 Euro bij een webshop krijg je als beloning 78 vragen voorgeschoteld. Wie bedenkt dat?

Natuurlijk is feedback voor je eigen tent belangrijk en je klanten willen best wel helpen. Maar mag ik wat gedragsregels voorstellen?

• Stel me maximaal drie vragen, multiple choice
• Oké, misschien nog 1 open vraag er achter aan
• Ik wil niet inloggen op een speciale site en helemaal geen extra gegevens invullen - die heb je al
• Het mag een minuut duren, 60 seconden dus
  
• Ik heb al een iPad en win nooit wat, dus beloof me geen prijzen

Comprende? Kom maar op met je quizjes dan.

Avonturen met online retailer

De afgelopen weken was het weer raak. Achtereenvolgens: auto opgebroken, televisie kapot en afmeldingen voor diverse clubs en tijdschriften die niet verwerkt zijn. Jammer natuurlijk als je een paar dagen vakantie wilt vieren en op de eerste vakantiedag zit je bij een glasgarage om je ingeslagen ruitje te laten vervangen. Maar dat is niet het irritante deel. Hoort erbij in een democratie hoor ik mezelf zeggen. De fun begint, als je je leverancier belt om de zaken snel op te lossen. De administratieve hel die je binnenstapt bij dit soort incidentjes. Een voorbeeldje van de firma Wehkamp:

"Dit nummer kost 20 cent per minuut, met een maximum van tien euro", belmenu's, klanten/debiteuren/ordernummers paraat hebben, "al onze adviseurs zijn in gesprek" een momentje geduld alstublieft", zenuwtergende muziekjes, oeps verbinding verbroken, "helaas is uw ingetoetste klantennummer niet doorgekomen", "jammer om te horen dat dit probleem heeft", "ik kan u helaas niet helpen, ik geef u een ander nummer dat u zelf moet bellen", ah, andere openingstijden, oh weer een belmenu, "er zijn geen vrije medewerkers, de wachttijd is minimaal 10 minuten", "nee alle gegevens die u eerder heeft doorgegeven zijn niet bij mij bekend, kunt u ze opnieuw geven?", Oeps verbinding weer verbroken - jammer zeg weer tien minuten extra wachten, uw gegevens zijn bij mij niet doorgekomen, kunt u..." Uiteindelijk een derde partij aan de lijn die mij gaat bellen om te kijken naar het probleem. Nee een vast tijdstip wanneer ze langskomen kunnen ze niet geven. Of ik gelieve de hele dag thuis wil zijn.

Dit is overigens een bloemlezing. De werkelijkheid was nog een slag erger. Ik heb vier mensen aan de lijn gehad en totaal een uur aan de telefoon gehangen. Omdat mijn televisie kapot is. Gelukkig is het maximum 10 Euro dat ik ga betalen aan de Firma Wehkamp voor de telefoonkosten. Valt dan weer mee. Of is dat per gesprek?

Zucht. Als commerciële professional is het een trieste constatering dat bedrijven hun aftersales zo hebben ingericht. Dat zij de minste moeite willen doen om zaken voor hun klanten op te lossen, en de meeste moeite bij hun klanten neerleggen. Is er sinds Youp van het Hek dan nog niks veranderd? Back to the old ways? De order is pas binnen als de klant tevreden is, de factuur is betaald en de garantie is verlopen? Service is geen onderscheidend vermogen, maar een lastige kostenpost die je uitbesteed, aan de laagste aanbieder? Klanten die service willen zijn per definitie lastig, maar wel een goede mogelijkheid te cross sellen?

Wake up and smell the coffee mister Wehkamp. Uw geleverde product gaat kapot. Doe moeite, denk mee en neem het voortouw. Laat zien dat u goed bent. Scoor een compliment. Voorlopig is het weer de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak. Ik zie een klantvriendelijke reactie van uw webcareteam in de reacties graag tegemoet.

UPC snapt het nog steeds niet

Mensen die gaan verhuizen hebben een gouden kans om 's lands leveranciersgilde weer eens de maat te nemen. Zo'n verhuismens ben ik op dit moment. In de afgelopen acht weken heb ik met vijftien leveranciers te maken gehad, die de kans hadden om te laten zien hoe operational excellence er anno 2010 uit ziet. Kort samengevat: om te huilen.

Van de vijftien leveranciers zijn er acht die fouten hebben gemaakt waar ik als klant geïrriteerd van raak. Kleine fouten zoals een bouwmarkt die niet geen enkel van de vier soorten laminaat op voorraad heeft waar ze mee adverteert tel ik dan nog geen eens mee.

Nee, het zijn de irritaties op het niveau van verkeerde kleur leveren, te weinig leveren, verkeerde lengte leveren, ongemonteerd leveren terwijl gemonteerd was afgesproken, verkeerde uitvoering, andere dag leveren dan afgesproken (ben je natuurlijk niet thuis), levertijd met vier weken overschrijden enzovoort.

Soms was een simpel telefoontje genoeg om de boel op te lossen. Meestal koste het mij als onnozele consument veel moeite om de boel opgelost te krijgen. Excuses waren dan wel weer gratis, alhoewel je daar ook soms moeite voor moet doen.

De piek van operational excellence als toverwoord bij bedrijven ligt alweer een jaar of tien achter ons. Je zou dus verwachten dat simpele logistieke procedures geborgd zijn op dit moment. Helaas dus. Operational excellence als USP voor een bedrijf in 2010. Bij ons komen we onze afspraken na. Het zou mooi zijn.

Een leverancier wil ik met liefde nog 'namen en shamen': UPC. De mate van klantschoffering bereikte bij UPC opnieuw een hoogtepunt. In het kort de case: Ik bel de verkoopafdeling van UPC met de vraag dat ik ga verhuizen en mijn pakket wil wijzigen. Standaard procedure zou je zeggen. Tijdens het geregel met de verkoper aan de telefoon stel ik een belangrijke eis: ik wil drie weken voor mijn verhuisdatum (3 juli) internet hebben op het nieuwe adres en internet blijven behouden op het oude adres tot de verhuisdatum. Letterlijke antwoord: "Geen enkel probleem meneer, dit soort vragen zijn we gewend en uw internet blijft gewoon doorlopen op uw oude adres." Je raad het al: drie dagen lang heb ik op beide adressen internet. Tot gisteren als mijn internetverbinding uitvalt op mijn oude adres. oh. oh.

Zucht. Dan toch maar bellen. Eerst de technische helpdesk UPC. Dertig minutenlang adviezen geven op het niveau van "kabels controleren en modem resetten". Dan word ik zonder te vragen doorverbonden met een andere afdeling (verhuizingen) waar ik uiteraard opnieuw het hele verhaal kan vertellen. Er wordt ondertussen natuurlijk prachtig volgens het cursusboekje gecommuniceerd: "U spreekt met Jorik, ik ben er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden." Na opnieuw een half uur aan de lijn te hebben gehangen is de conclusie van deze jongeman: "Meneer, ik kan de door u gemaakte afspraak met onze verkoopafdeling niet terugvinden, dus kan ik u niet helpen." Als ik wil kan ik wel tegen betaling een nieuw modem bestellen voor mijn oude adres, maar enige andere flexibele oplossing is er niet. Ik kan als klant in de dikke poep zakken, omdat zij de gemaakte afspraak niet hebben geregistreerd. Als ik een klacht heb mag ik een brief schrijven naar een antwoordnummer in Lelystad. Ik ben dan nog zo dom om nog boos te worden ook.

De woorden van de verkoopafdeling zweven nog door mijn hoofd: "Nee meneer, maakt u zich geen zorgen. UPC heeft haar leven verbeterd en ik ga ervoor zorgen dat u zonder enig probleem kunt verhuizen."

Zo gaat dat dus bij UPC. Je medewerkers wel een communicatiecursus geven, maar een klant niet klantgericht helpen. Iemand nog suggesties voor een andere leverancier die het wel snapt?

Update: natuurlijk heeft het webcare-team van UPC binnen een halve dag contact met me opgenomen. Dan kan er ineens wel makkelijk worden gepraat, is meedenken vanzelfsprekend en is een oplossing snel gevonden. Als het webcare-team van UPC haar klantenservice gaat trainen zijn ze op de goede weg.

Limonade verkopen

In een 'overpriced and underserviced' conferentieoord zit ik met een groep accountmanagers drie dagen opgesloten. Dit speelt enige jaren geleden, voordat ik deze meerdaagse trainingen volledig heb afgezworen.

Hoe je deelnemers ook aanspreekt op de eerste dag, om het na het avondeten in de bar rustig aan te doen, het overgrote deel verschijnt de volgende ochtend toch met vuurrode ogen en zwarte wallen aan het ontbijt. Het rendement van meerdaagse conferentieoord-trainingen is bij aanwezigheid van een open bar en iets te veel overmoedig ego stomweg te laag.

Op de laatste trainingsdag zit ik tegenover geeuwend en ogenwrijvend commercieel talent met als planning een aantal stevige rollenspellen, die de angel uit hun blinde verkoopvlekken moesten halen. De paracetamollen gingen die ochtend in grote getalen grif van hand tot hand. De aanblik van die hoopjes mens, midden in hun eerste zweetfase van de alcohol, laten mij geen andere keuze: geen rollenspellen vandaag, maar naar buiten met de limonadeopdracht.

Limonade
"Wat moeten we gaan doen?" zingt het met ongeloof in het rond als ik de opdracht heb uitgelegd. "Ik ga jullie verdelen in twee teams en met 50 Euro startkapitaal gaan jullie limonade verkopen in de stad. Het team wat de minste winst weet te maken, betaald de barrekening van de afgelopen twee avonden." Dan volgt automatisch het eerste triomfantelijk gebrachte bezwaar. "Die drankrekening gaat toch op naam van de zaak." Met een glimlach laat ik weten mijn huiswerk te hebben gemaakt. "Ik heb vanmorgen nog even gebeld met jullie baas en hem de opdracht van vandaag uitgelegd. Hij werd helemaal enthousiast toen ik hem adviseerde de rekening van dit weekend alleen te accepteren zonder drankkosten."

Na enkele seconden stilte (misschien stiekem het aantal dure whiskies tellend wat er de afgelopen twee avonden als groep doorheen is gedraaid) barst het protest pas echt los. Gevloek, getier en dreigementen om weg te lopen volgen elkaar in rap tempo op. Ik hoor het allemaal geamuseerd aan. Een klein half uur laten zijn de teams geformeerd, twee taxibusjes met als bestemming de nabije stad gearriveerd en worden er plannen gemaakt hoe je het beste veel limonade kan verkopen. De verkoopstrijd kan beginnen.

Trump
De 'limonadeopdracht' heb ik voor het eerst gezien bij het programma Amerikaanse realityprogramma The Apprentice, waarin Donald Trump op zoek was naar een opvolger. De show op zich was niet veel aan te beleven: veel stemverheffingen, verwensingen over zakelijke domheid en de valkuilen van jonge overmoed, overstemt met vette quotes over het eigen succes van Trump.

Het meest interessant vond ik de opdrachten die vaak in groepen moesten worden uitgevoerd. Een ervan was om met een startkapitaal van $250,- limonade te gaan verkopen. In dit geval was het de mannen tegen te vrouwen, waarin de vrouwen glorieus de opdracht wonnen door een glas limonade te verkopen met een zoen daarbij. Hiermee konden ze het 'sex sells' principe botvieren door 5 dollar per glas te vragen. Maar er waren meer lessen te leren uit deze opdracht, zoals je hier kan teruglezen.

Ook Seth Godins oog viel op twee limonadestalletjes, waarbij kinderen een centje probeerde bij te verdienen. Het ene kind deed zijn best en vroeg een dollar per glas en had hier redelijk wat succes mee. Terwijl het andere kind de limonade gratis aanbood en daarbij ook nog eens voor het oog van de klant het sap vers klaar maakte en ondertussen een leuk gesprekje voerde. Het tweede kind had wel een joekel van een fooienpot, waarin vaker briefjes van vijf dan van een belanden. Laat de klant zelf bepalen wat een product hem waard is en je verdient vaak meer.

De accountmanagers waren die dag hun kater snel vergeten en beide teams hadden op strategische plaatsen in de stad een provisorisch stalletje gemaakt. De strategie van beide teams verschilde ook hier enorm.

Het ene team koos voor kwaliteit en dus voor versgeperste sinaasappelen, waarbij ze ergens een fruitpers hadden opgedoken. Dit betekende wel dat er een beperkte voorraad fruit kon worden ingeslagen, dus moest er gedurende de dag steeds opnieuw sinaasappelen moesten worden ingekocht. Het andere team ging voor de volume en dus voor flessen siroop die aangelengd met water tegen lage kosten aan de man werden gebracht.

Lol
Ik kon het allemaal vastleggen op camera en had die middag de beste verzameling rollenspellen opgenomen, die je als trainer maar kon wensen. Alle leermomenten konden me gestolen worden, want bij de accountmanagers was de pure verkooplol weer helemaal terug. Een ochtend en middag lang geen moeilijke DMU-gesprekken, salescycli van 9 maanden of politieke balanceerkunsten. Maar rechtstreeks een product aan de man brengen. Standwerk pure sang. Ook dat is verkopen. Van de gecombineerde winst die dag konden ze met gemak de barrekening betalen.

Doordenken met een appel en een ei

Noordland en Zuidland hebben ruzie gekregen, toen Noordland heeft verklaard dat een Zuidland-Euro nog slechts 90 cent waard is ten opzichte van de Noordland-Euro. Als reactie daarop verklaarde Zuidland dat de Noordland-Euro ook nog maar 90 cent waard is in Zuidland.

Ik woon in het Centraalland, gelegen tussen Noord- en Zuidland. Ik ga naar Noordland naar een winkel en koop een appel, die 10 cent kost. Ik betaal met een Noordland-Euro en krijg als wisselgeld een Zuidland-Euro.

Dan steek ik de grens over en bezoek een winkel in Zuidland, waar ik een ei koop, die ook 10 cent kost. Hier betaal ik met Zuidland-Euro en krijg een Noordland-Euro als wisselgeld.

Als ik thuis kom heb ik een appel en een ei, die mij klaarblijkelijk niets hebben gekost. En de winkeliers in Noord- en Zuidland hebben beide 10 cent verdiend.

Wie heeft er betaald voor de Appel en het ei?

Bron

Ruilen mag

Een mevrouw koopt een ring van 100 euro in een juwelierswinkel.

De volgende dag komt ze terug en ruilt de ring voor een exemplaar van 200 euro.

Ze loopt de winkel uit en de verkoopster roept haar: "Hey, die ring is 100 euro duurder, u moet nog 100 euro bijbetalen!"

"Hoezo?" roept de mevrouw. "Ik heb je gisteren 100 euro betaald en heb je net een ring ter waarde van 100 euro gegeven."

En ze verlaat de winkel, de verkoopster met stomheid geslagen achterlatend.

De bloemist als briljante marketeer

Hoe kan je de eigen bloemenzaak onder de aandacht brengen? Natuurlijk kan je een advertentie plaatsen in een krant, maar wat levert dat op? Heel veel, als je een slimme advertentie plaatst.

De bekende bloemist Max Schling plaatste in de New York Times een advertentie, waarvan de tekst geheel in steno was geschreven. Omdat een hoop zakenmensen erg nieuwsgierig waren naar wat er stond, lieten velen de advertentie vertalen door hun secretaresse.

En wat stond er? Wel, het volgende:

"The love of flowers is really the best teacher of how to grow and understand them."

De advertentie was dus eigenlijk gericht op de secretaresses van alle zakenmensen, dat ze aan Bloemist Max Schling moesten denken als hun baas bloemen wilde laten bezorgen bij hun vrouw.

Een verbluffend staaltje gerichte marketing.

Deze anekdote is opgetekend door Max zelf in zijn boek Everyman's Garden in 1935.

Bron

Als mensen niet luisteren, dan ga ik plagen

Op een maandagavond, rond half negen 's avonds gaat in mijn werkkamer de telefoon.

"Goedenavond u spreekt met de Nederlandse Energie Maatschappij"

"Hallo"

"Heb ik het waarlijk genoegen om met de heer of mevrouw Willemsen te spreken?"

"Dat heeft u"

"Ja, ik ben dus van de Nederlandse Energie Maatschappij en als het goed is krijgt u nu uw energie geleverd van... <5> ... Eneco?"

"Dat duurde lang"

"Wat?"

"Totdat de naam Eneco op uw scherm verscheen"

"Euh, ja....ik heb dus goed nieuws voor u!"

"Oh, gelukkig"

"U kunt dus zomaar 244 euro gaan besparen op uw energierekening. Dat is mooi niet?"

"Als je alleen maar je leveranciers uitzoekt op prijs, dan wel. Maar ik vind meer zaken belangrijk dan alleen maar de prijs."

"Ja, 244 euro is een hoop geld"

"U heeft mijn opmerking niet gehoord?"

"Wat?"

"Dat ik de prijs voor mij energie ondergeschikt vind aan andere zaken"

"Euh, nou goed, ik kan u dus een welkomstpakketje toesturen?"

"Welkomstpakketje? Is het een klein doosje, geen grote doos?"

"Hier staat alles in en u kunt er binnen 7 dagen gewoon weer vanaf?"

"Ik moet dus betalen voor het welkomstpakketje?"

"Euh, hierin staan..... euh.."

"Heeft u niet gewoon een foldertje?"

"Nee, folders hebben we niet, want om de goedkoopste aanbieder te zijn , besparen we op de marketingkosten"

"Aha, en dit telefoontje van u valt niet onder marketingkosten? En al die billboards met mevrouw Froger en meneer de Hond dan?"

"Ja, euh, we proberen natuurlijk iedereen op de hoogte te stellen van..."

"...nee hoor, stuur me maar gewoon een folder, een welkomstpakket waarvoor ik moet betalen is ook zo wat"

"Ik kan u helaas geen folder sturen, want 9 op de 10 mensen gooien een folder gewoon weg.."

"Aha, dus 10% leest de folder wel aandachtig. Dat is landelijk gezien een zeer hoog percentage. Gefeliciteerd met zo'n hoge score!"

"euh, ja, eumm.."

"Ik beloof je met mijn hand op mijn hart dat ik de folder echt zal lezen, en er bestaat een grote kans dat ik dan ook meteen overstap."

"Ik ben niet gemachtigd om een folder te sturen."

"U bent wel gemachtigd om een contract te sturen, onder het mom van een welkomstpakket, maar niet gemachtigd een simpel foldertje te sturen?"

"Zo moet u dat niet zien meneer..."

"Oh"

"Meneer Willemsen, zal ik dat welkomstpakketje naar u toesturen?"

"Denk je dat ik dan overtuigd ben?"

"Euh....nou"

"Ik wil gewoon een klote-foldertje en als jullie niet het fatsoen hebben mij die toe te sturen, terwijl jullie mij klant willen maken, dan weet ik het niet meer."

"Zoals ik al zei, ik mag..."

"...Ik ga je maar uit je lijden verlossen denk ik. Je belt mij op mijn zakelijk nummer in mijn werkkamer in mijn privewoning. De energierekening van mijn huis betaal ik prive. Ik kan dus niet eens klant worden."

"Dus...."

"Inderdaad. Het was mij ook een waarlijk genoegen je 10 minuten van je werk te houden. Meteen een tip, luister eens wat beter en stel eens een leuke vraag."

Wat weten bedelaars wat jij niet weet

Op het blog van Seth Godin kom ik een mooie anekdote tegen over de verkoopskills van een bedelaar:

In een tijd dat parkeermeters nog kwartjes slikten, waren losse kwartjes schaars.

Seth wordt aangesproken op straat door een bedelaar, die vier kwartjes in zijn hand heeft en vraagt of hij deze wil wisselen voor een (papieren) dollar.

Nieuwsgierig pakt hij de vier kwartjes en geeft de bedelaar een dollar.

Dan vraagt de bedelaar of hij misschien een kwartje kan missen.

Dat is natuurlijk slim van de bedelaar. Niet gewoon mensen aanspreken op straat of ze wat geld kunnen missen, maar eerst een kort gesprekje aanknopen, waarde leveren (het wisselen) en daarna pas vragen om een kwartje.

Deze anekdote sluit natuurlijk (zeer kort door de bocht) lekker aan bij een oeroude verkoopgedachte: eerst interactie met een klant, dan pas vragen om de deal.

Ik moest ook meteen denken aan het principe van wederkerigheid uit het boek "Invloed" van Cialdini.

Bedelaars zijn echte praktijkverkopers. Maar eens een lesje volgen bij de straatkrantverkoper bij mijn lokale supermarkt.

Vertel een verhaal over eikels niet als een ...

Verhalen vertellen is een kunst. Een moeilijke kunst, maar eenmaal in de vingers een krachtig middel voor iedere commerciële professional. Je kan met een goed gebracht verhaal mensen meenemen in jouw beelden, ze aan lachen maken, ontroeren, overtuigen, zaken verduidelijken.

Maar er is een keerzijde. Verhalen verkeerd vertellen geeft het tegenovergestelde effect. Als je de fout in gaat met woordkeus, verhaallijn, intonatie, of met een punch-line met een verkeerde timing is ga je nat.

Een voorbeeld hiervan is een verhaaltje verteld door Geert Schaaij bij Business Class van Harry Mens. De plat pratende financiële adviseur was vorig jaar al eens te zien bij De wereld Draait Door met een erg flauw grapje wat hij vertelde bij Harry mens. Nu opnieuw, met een verhaal over eikels. Ik heb een impressie op You Tube gezet (uit de DWDD van 19 januari jl.)



Waarom het eikels verhaal me meteen opviel, was omdat ik het zelf heb geschreven. Beter gezegd, vrij vertaald uit het Engels. Op 3 november heb ik het op dit blog gezet en ook een aantal keer doorverteld. Verhalen verkeerd vertellen is geen kunst. Bedankt Geert voor de les.

Wat gebeurt er op de 5de, 6de en 7de verdieping?

Wat zou er gebeuren op de vijfde tot en met de zevende verdieping? Zit daar de verkoopafdeling? Zijn ze onderverhuurd aan een ander bedrijf? Tja, mijn Japans is iets te roestig om er iets van te kunnen bakken.

En wat ruik ik toch voor muffe lucht in dit gebouw? Benzine lucht?

Kijk wat er gebeurt op deze mysterieuze verdiepingen op deze posting.

12 jaar houdbaar?

Ouch. Voor iedereen die wel eens bij de Mac langs gaat om een lunchje te pakken is het volgende misschien 'leuk' om te weten.

Op het blog Best of Mother Earth ~ Creating Healthier Lives staat een stuk over een 12 jaar oude hamburger.

De hamburger bevat uit zichzelf zoveel conserveringsmiddelen dat zelfs een hamburger uit 1996 er vrijwel hetzelfde uitziet als toen.

Dat is geen reclame. Tijd om het komende jaar de Mac stelselmatig te mijden. Ja, ook als ik het druk heb.

Eikels

Op een dag verscheen er een man in een dorp. Hij verklaarde eikels te willen kopen en wilde daar één Euro per stuk voor betalen. Omdat er veel eikenbomen in het dorp stonden, begonnen de dorpsgenoten snel eikels te verzamelen. De man kocht een week later duizenden eikels voor een Euro per stuk.

De man verklaarde dat hij een week later zou terugkomen en twee Euro per stuk zou betalen per eikel. Opnieuw begonnen de dorpsgenoten eikels te verzamelen, alhoewel er veel minder eikels over waren. De man verscheen een week later, betaalde twee Euro per stuk en verklaarde een week later opnieuw te verschijnen en vijf Euro per eikel te betalen.

De voorraad eikels was vrijwel opgeraakt en de dorpsbewoners zetten alles op alles om maar nieuwe eikels te vinden. Ze vonden er toch nog een paar. De man verscheen precies op tijd een week later, betaalde vijf Euro per eikel en verklaarde een week later terug te komen en twintig Euro per eikel te betalen.

De dorpsbewoners konden echter geen eikels meer vinden. Toen verscheen er een dag later een tweede man met een grote zak eikels op zijn rug. De dorpsbewoners vroegen of ze de eikels van de man konden kopen, maar de man vroeg er 15 Euro per stuk voor. De dorpsbewoners verzamelden al het geld wat ze konden vinden. Al het spaargeld wat ze hadden legden ze bij elkaar en ze kochten de grote zak eikels.

Een week later verscheen de man echter niet meer. Ze zagen de man nooit meer. Ze waren al hun geld kwijt en het enige wat er achter bleef was een grote hoeveelheid eikels.

En zo dames en heren, werkt de aandelenmarkt.

Vrij vertaald uit deze bron.

De verkoper en de zwerver

Het is een heerlijke lentemorgen, een zacht zonnetje schijnt over de stad en iedereen lijkt te genieten van deze eerste mooie dag van het jaar. Een verkoper stapt de deur uit. Zijn eerste afspraak is in de stad waarin hij woont. Gezien het lekkere weer besluit hij te wandelen.

Als hij door het stadspark loopt zit aan de kant van het voetpad een zwerver. Op het bordje voor de zwerver staat de tekst: "Ik ben blind."

De verkoper spreekt de zwerver aan en vraagt of hij nog wat geld ophaalt de laatste tijd.

De zwerver kijkt op en antwoord: "Het is een slechte tijd meneer, mensen lijken zich niet meer te bekommeren om mensen zoals ik. Maar misschien heeft u wat geld over voor mij?"

De verkoper kijkt naar het bordje, kijkt om zich heen en zegt tegen de zwerver: "Ik geef je geen geld, maar ik kan je wel een goede tip geven om veel meer geld op te halen."

"Hoe bedoeld u dat?" vraagt de zwerver.

De verkoper haalt een dikke blauwe stift uit zijn aktetas en schrijft vier extra woorden op het bordje van de zwerver. "Zo, ik heb je bordje aangepast. Succes vandaag!"

Na enkele uren passeert de verkoper opnieuw de zwerver, op de weg terug naar huis. "En hoe gaat het?" vraagt hij aan de zwerver.

"Het gaat fantastisch, ik heb nog nooit zoveel geld opgehaald. Wat heb je precies op mijn bordje geschreven?"

De Vraag
Wat zou jij als verkoper op het bordje "Ik ben blind" erbij schrijven, zodat de zwerver ineens veel meer geld ophaalt?

Het mooiste antwoord wat mij betreft kan je hier vinden.

Degene die u wilt spreken is vermoord

Misschien wel de meest klassieke pesterij voor telemarketeers is het onderstaande fragment uit een radioshow, waarin een fragment is te horen hoe een arme telemarketeer te maken krijgt met meer dan hij aan kan. Zelfs na enige malen dat ik dit fragment heb gehoord, blijft het erg grappig.

What's in it for me

Vrijdagmiddag, 16:00 uur. Locatie: Schiphol. Na de gebruikelijke vertragingen bij het ophalen van onze bagage, loop ik met mijn gezin richting de bus voor lang parkeren. We staan een minuutje te wachten naast het bord P3-bushalte als we worden aangesproken door een jonge man.

"Moet u naar Langparkeren P3?"

"Ja, inderdaad." antwoord ik.

"Dan staat u hier goed!"

Mijn vriendin en ik kijken elkaar verbaasd aan, als we ineens zien dat hij een pasje van de luchthaven aan zijn jas heeft hangen. "Ah, hij wil een praatje beginnen." En inderdaad begint hij zijn verhaal als we hem aankijken met opgetrokken wenkbrauwen.

"Ja, ik wil vragen of ik uw naam en e-mailadres mag noteren, namens de luchthaven. Dan krijgt u van ons een link naar een vragenformulier. Kost u een aantal minuten om in te vullen. Is dat mogelijk?"

"Tuurlijk is dat mogelijk" laat ik hem weten "maar wat heb ik aan dat onderzoek?"

"Nou wij willen u graag wat vragen stellen over uw tevredenheid met parkeren en onze nieuwe dienst Smart Parking."

"Ja, ik snap dat u allerlei zaken wil weten, maar waarom zou ik daar aan mee werken?"

"Nou de luchthaven Schiphol probeert zijn dienstverlening te verbeteren en daarom vragen wij onze klanten naar hun bevindingen."

Nu volgt een diepe zucht aan mijn kant. "Ik zal mijn vraag voor de derde maal aan u stellen. Wat heb IK als KLANT hier aan? Oftewel, u wilt tien minuten van mijn tijd gebruiken, wat staat daar dan tegenover?"

Twee glazige ogen staren mijn aan. Ik probeer dan nog maar wat. "Kijk, ik moet zo 75 Euro aftikken omdat ik een weekje mijn auto op uw parkeerterrein heb neergezet. Misschien kunt u mij wat korting aanbieden, als ik uw vragen netjes ga beantwoorden?"

"U wilt korting?"

"Of de kans op een Ipod, misschien wat Airmiles, de kans van 1 op een miljoen op een aardige prijs, de resultaten van het onderzoek in een mooi boekje, of in ieder geval iets waarom het voor mij enig gevoel van plezier zou geven, zodra er een tien minuten durend onderzoek in mijn uitpuilende mailbox gaat belanden."

"Euh. Ik sta hier gewoon om e-mailadressen op te halen voor een onderzoek. De deelnemers krijgen daar niks voor."

In ieder geval is hij eerlijk.

Triest natuurlijk om die knapen met dat verhaal de straat op te sturen. Deelnemers aan je onderzoek zijn ook klanten. Denk dan ook na wat hun belang, wensen en behoeften zijn. Salesmensen doen niet anders. Marketeers kunnen blijkbaar soms ook wel wat van salesmensen leren.

Netwerkborrel from Hell

Elke dag kan je borrelen als ondernemer of account manager. Als je slim je agenda indeelt hoef je nooit meer zelf eten of drinken te kopen, want dan wandel je van ontbijtsessie, naar lunchbijeenkomst, naar netwerkborrel. Ik heb er zelf ook menige afgelopen de laatste jaren, en een hoop interessante en nuttige contacten opgedaan. Maar ook heb ik honderden uren van mijn leven verloren, luisterend naar oeverloze zakelijke "succes"verhalen. Het hoort erbij.

ABN AMRO heeft een nieuw online netwerk in de lucht gebracht: Flametree. Het ziet er interessant uit, maar je kan je slechts voorinschrijven op dit moment. Maar de viral die erbij hoort is meesterlijk. Twee boys van Jiskefet beelden de netwerkborrel from hell uit.

Als je je hebt opgegeven bij Flametree kan je de extra lange versie (4:30 min) van het filmpje downloaden.

May Eye Introduus Mieself

Taalgrappen. Ze zijn er in alle soorten en maten. Maar de knullige toevalligheden zijn vaak de leukste. Zo ook het onderstaande verhaal. Opgetekend uit eerste hand.

Een hardwerkende ondernemer die samen met zijn vrouw een goedlopend bedrijf runt is bezig om de bakens te verzetten. Ze hebben het plan opgevat om een productlijn uit de Verenigde Staten op te nemen in het assortiment. De eerste contacten zijn tot stand gekomen op een beurs, waar het Amerikaanse bedrijf een stand had, op zoek naar vertegenwoordigingen in Europa.

Er was meteen een klik op zakelijk vlak, alleen merkte de Hollandse ondernemer dat zijn woordenschat en taalvaardigheid van de Engelse taal ver onder de maat was. Met handen en voetenwerk voerde hij het gesprek op de beurs. Gelukkig was er een zakelijke kennis aanwezig om te helpen en enig vertaalwerk te verrichten.

Enige weken later was de grote dag aangebroken. De International salesmanager van het Amerikaanse bedrijf kwam op bezoek. Contracten tekenen en plannen maken. De Hollandse ondernemer was bloednerveus. Hij had de weken ervoor taallessen genomen en iedere avond geoefend. Immers, een goede eerste indruk maken, kan je maar een keer. Het beste pak van stal gehaald, schoenen gepoetst en nagels geknipt. Ook zijn vrouw was gespannen. Nieuw kapsel, hapjes besteld, showroom een facelift, the works.

Met een vertraging van twee uur stapte eindelijk de hoge gast uit een taxi op het parkeerterrein voor het gespiegelde pand. Een kleine man loopt kordaat naar de ingang, gevolgd door twee van zijn collega's. Het uitgestoken hand loopt de Amerikaanse Sales Manager af op de ondernemer en zijn vrouw.

De ondernemer schraapt zijn keel en in zijn beste Engels stelt hij zichzelf voor: "May Eye Introduus Mieself, Mi name is Dick and dis is Willy." De Amerikaan is aan de grond genageld en zijn gezicht schiet van kleur. Dezelfde kleur als het gezicht van de ondernemer als ik hem later vertel was er is gebeurd.

En ja, die contracten werden getekend. Zaken zijn zaken, ook al is het met Hollanders met een gek gevoel voor humor.

Vragen stellen leren van een klein meisje

Kinderen zijn geboren vragensteller. Vanaf een jaar of drie ontdekken ze het woord "waarom". Vanaf dat moment worden de ouders bestookt door prachtige open vragen die met waarom beginnen. Heel de dag door. Yep, kinderen zijn nieuwsgierig. Leken meer verkopers maar wat meer op jonge kinderen.

Helaas is ons schoolsysteem niet ingericht om heel de dag met 30 vragenstellende kinderen om te gaan. Dus als kinderen naar school gaan wordt het natuurlijke vragen stellen afgeleerd. Eeuwig zonde. Want als je het commerciele vak in wil, moet je het weer opnieuw gaan leren.

Ik kwam het onderstaande voorbeeld tegen, waarom het gevaarlijk is om waarom vragen te stellen als kind, wanneer je vader een chemicus is.

SARAH: Daddy, were you in the shower?

DAD: Yes, I was in the shower.

SARAH: Why?

DAD: I was dirty. The shower gets me clean.

SARAH: Why?

DAD: Why does the shower get me clean?

SARAH: Yes.

DAD: Because the water washes the dirt away when I use soap.

SARAH: Why?

DAD: Why do I use soap?

SARAH: Yes.

DAD: Because the soap grabs the dirt and lets the water wash it off.

SARAH: Why?

DAD: Why does the soap grab the dirt?

SARAH: Yes.

DAD: Because soap is a surfactant.

SARAH: Why?

DAD: Why is soap a surfactant?

SARAH: Yes.

DAD: That is an EXCELLENT question. Soap is a surfactant because it forms water-soluble micelles that trap the otherwise insoluble dirt and oil particles.

SARAH: Why?

DAD: Why does soap form micelles?

SARAH: Yes.

DAD: Soap molecules are long chains with a polar, hydrophilic head and a non-polar, hydrophobic tail. Can you say ‘hydrophilic’?

SARAH: Aidrofawwic

DAD: And can you say ‘hydrophobic’?

SARAH: Aidrofawwic

DAD: Excellent! The word ‘hydrophobic’ means that it avoids water.

SARAH: Why?

DAD: Why does it mean that?

SARAH: Yes.

DAD: It’s Greek! ‘Hydro’ means water and ‘phobic’ means ‘fear of’. ‘Phobos’ is fear. So ‘hydrophobic’ means ‘afraid of water’.

SARAH: Like a monster?

DAD: You mean, like being afraid of a monster?

SARAH: Yes.

DAD: A scary monster, sure. If you were afraid of a monster, a Greek person would say you were gorgophobic.

(pause)

SARAH: (rolls her eyes) I thought we were talking about soap.

DAD: We are talking about soap.

(longish pause)

SARAH: Why?

DAD: Why do the molecules have a hydrophilic head and a hydrophobic tail?

SARAH: Yes.

DAD: Because the C-O bonds in the head are highly polar, and the C-H bonds in the tail are effectively non-polar.

SARAH: Why?

DAD: Because while carbon and hydrogen have almost the same electronegativity, oxygen is far more electronegative, thereby polarizing the C-O bonds.

SARAH: Why?

DAD: Why is oxygen more electronegative than carbon and hydrogen?

SARAH: Yes.

DAD: That’s complicated. There are different answers to that question, depending on whether you’re talking about the Pauling or Mulliken electronegativity scales. The Pauling scale is based on homo- versus heteronuclear bond strength differences, while the Mulliken scale is based on the atomic properties of electron affinity and ionization energy. But it really all comes down to effective nuclear charge. The valence electrons in an oxygen atom have a lower energy than those of a carbon atom, and electrons shared between them are held more tightly to the oxygen, because electrons in an oxygen atom experience a greater nuclear charge and therefore a stronger attraction to the atomic nucleus! Cool, huh?

(pause)

SARAH: I don’t get it.

DAD: That’s OK. Neither do most of my students.

Bron.