It's all in the basics

Het moet ergens eind 2004 zijn geweest. Op het hoofdkantoor van een klant luister ik naar een peptalk van een Chief Officer. Ik zit daar een dag of twee per week voor een consultancyklus en schuif aan bij een 'group meeting'. De spreker. eind 50, tikkie pafferig, gouden glimlach op zijn gezicht, gebroken Engels met Zuid Europees accent, legt in veel te veel woorden de nieuwe commerciële strategie uit voor het bedrijf.  In essentie is de boodschap: operational excellence, daar gaan we de oorlog mee winnen daar buiten. 

Om mee heen zie ik verveelde gezichten, die dit mantra vast al tientallen keren hebben aangehoord. Als je goed kijkt, kan je hun gedachten lezen: "wie wil er nog anno 2004 met een 'operational excellence verhaal' bij zijn klant op bezoek komen?"  Die processen zijn toch ingeregeld en draaien toch volgens het boekje? Who cares? Euh.

Enige weken geleden ben ik aan het eten met een directeur van een goed lopend bedrijf. Ondanks het crisisgeneuzel groeit zijn bedrijf als kool. Na mijn voor de hand liggende vraag "Wat is het geheim van je succes" krijgt hij een ondeugend trekje rond zijn mond. "Ik lever exact dezelfde spullen als tien andere concurrenten. Ik maak minder beloften, maar... wat ik beloof kom ik na. Altijd. Ik stuur mijn offertes, orderbevestigingen en facturen op tijd en ik zorg ervoor dat die altijd kloppen. Ik lever mijn spullen uit in de gewenste uitvoering, in de gewenste kwaliteit, op het beloofde moment. That's it. Mijn processen zijn erg simpel en voorspelbaar en daarom lopen aan klanten naar mij over, zelfs als ze iets meer moeten betalen." Operational excellence in een notendop.

Ik weet niet hoe het bij jou zit, maar ik ben tegenwoordig positief verrast als een leverancier doet wat hij beloofd. Als ik er niet achteraan hoef te bellen, een factuur moet terugsturen, moet wachten op een ongevraagde back-order of via een online-chat-klantenservice-module-gevestigd-in-de-antillen moet proberen te achterhalen of mijn bestelling is aangekomen. 

Alle kostenreductie programma's beginnen de vruchten af te werpen. Dure ervaren mensen eruit gegooid, hele afdelingen geoutsourced, voorraden afgebouwd, klanten zelf de administratie laten doen, service centra sharen. Alles om de kosten uit de processen te persen. En ondertussen de marketeers laten spinnen over customer-intimacy ambities. Ik pluk even een quote van een directeur van een grootbank van het scherm: "Wij werken hard om onze klanten nog beter te bedienen. Helaas betekent dit, dat we flink moeten inkrimpen op personeel." Huh? Om u nog beter van dienst te zijn, moet u nog langer wachten?

Klanten willen niet intiem zijn. Klanten willen iets simpels. Voorstelbare processen, betrouwbare beloften. Operational Excellence anyone?