Avonturen met online retailer
De afgelopen weken was het weer raak. Achtereenvolgens: auto opgebroken, televisie kapot en afmeldingen voor diverse clubs en tijdschriften die niet verwerkt zijn. Jammer natuurlijk als je een paar dagen vakantie wilt vieren en op de eerste vakantiedag zit je bij een glasgarage om je ingeslagen ruitje te laten vervangen. Maar dat is niet het irritante deel. Hoort erbij in een democratie hoor ik mezelf zeggen. De fun begint, als je je leverancier belt om de zaken snel op te lossen. De administratieve hel die je binnenstapt bij dit soort incidentjes. Een voorbeeldje van de firma Wehkamp:
"Dit nummer kost 20 cent per minuut, met een maximum van tien euro", belmenu's, klanten/debiteuren/ordernummers paraat hebben, "al onze adviseurs zijn in gesprek" een momentje geduld alstublieft", zenuwtergende muziekjes, oeps verbinding verbroken, "helaas is uw ingetoetste klantennummer niet doorgekomen", "jammer om te horen dat dit probleem heeft", "ik kan u helaas niet helpen, ik geef u een ander nummer dat u zelf moet bellen", ah, andere openingstijden, oh weer een belmenu, "er zijn geen vrije medewerkers, de wachttijd is minimaal 10 minuten", "nee alle gegevens die u eerder heeft doorgegeven zijn niet bij mij bekend, kunt u ze opnieuw geven?", Oeps verbinding weer verbroken - jammer zeg weer tien minuten extra wachten, uw gegevens zijn bij mij niet doorgekomen, kunt u..." Uiteindelijk een derde partij aan de lijn die mij gaat bellen om te kijken naar het probleem. Nee een vast tijdstip wanneer ze langskomen kunnen ze niet geven. Of ik gelieve de hele dag thuis wil zijn.
Dit is overigens een bloemlezing. De werkelijkheid was nog een slag erger. Ik heb vier mensen aan de lijn gehad en totaal een uur aan de telefoon gehangen. Omdat mijn televisie kapot is. Gelukkig is het maximum 10 Euro dat ik ga betalen aan de Firma Wehkamp voor de telefoonkosten. Valt dan weer mee. Of is dat per gesprek?
Zucht. Als commerciële professional is het een trieste constatering dat bedrijven hun aftersales zo hebben ingericht. Dat zij de minste moeite willen doen om zaken voor hun klanten op te lossen, en de meeste moeite bij hun klanten neerleggen. Is er sinds Youp van het Hek dan nog niks veranderd? Back to the old ways? De order is pas binnen als de klant tevreden is, de factuur is betaald en de garantie is verlopen? Service is geen onderscheidend vermogen, maar een lastige kostenpost die je uitbesteed, aan de laagste aanbieder? Klanten die service willen zijn per definitie lastig, maar wel een goede mogelijkheid te cross sellen?
Wake up and smell the coffee mister Wehkamp. Uw geleverde product gaat kapot. Doe moeite, denk mee en neem het voortouw. Laat zien dat u goed bent. Scoor een compliment. Voorlopig is het weer de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak. Ik zie een klantvriendelijke reactie van uw webcareteam in de reacties graag tegemoet.
