De showroom als werkterrein

Ik ben in de markt voor een nieuwe auto. Een hot lead voor elke verkoper in een showroom waar ik binnen stap. Natuurlijk heb ik me goed voorbereid op het internet, folders besteld, testen gelezen, mijn eigen wensen en eisen in kaart gebracht. Nu heb ik weinig op met auto's en ga ik puur voor de meest praktische oplossing. Mijn bloed gaat niet sneller stromen als ik de geur van een nieuwe auto ruik.

Vorige week stapte ik tijdens een tussenuur bij twee dealers naar binnen. Het waren twee merken van de drie die in mijn 'evoked set' zijn over gebleven. Het was tijd om de wateren van de autoverkopers te testen en me te laten verbazen over de scherpe salesskills die deze heren (altijd mannen) de laatste jaren hebben opgedaan. Daarbij lijkt het me voor een gemiddelde autodealer niet de beste economische tijd en iedere klant die potentieel geïnteresseerd bij hen binnenstapt is een gouden kans een deal te sluiten.

Je zal niet verbaasd zijn als ik zeg dat het weer bitter tegen viel. In beide gevallen werden er geen (ja, nul) vragen gesteld, werd er geen koffie aangeboden en was de kennis ver beneden peil. Basisvragen als "Waar bent u naar op zoek?", "Welke eisen en wensen vind u belangrijk?", "Waar heeft u zich nog meer georiënteerd?" kwamen niet ter sprake. Concrete vragen over modellen die dit jaar door het bewuste merk worden geïntroduceerd werden met opgetrokken wenkbrauwen begroet. "Waar heeft u dat gelezen?" krijg je dan te horen. "Op uw website" is dan het antwoord. "Oh, echt waar?" Ja, echt waar.

Nu ben ik misschien geen gemiddelde autoconsument. Maar ik raak niet opgewonden als ik een stuur met 21 knopjes erop in mijn handen krijg en de schoonheid van de vormgeving van de nieuwste hardloper doet me weinig. Met een simpele vraag als "Wat voor type autorijder bent u?" ben je daar achter als salespersoon.

In een geval was het nog erger. 15 minuten stond ik eenzaam in de showroom, wanhopig contact proberen te maken met een van de bellende krachtspatsers. Na drie keer een 'ik kom zo bij u'-vingertje te hebben gezien ben ik maar afgedropen. Terwijl ik de showroom verlaat, zie ik toch echt in mijn linker ooghoek een moderne koffiemachine staan.

Het kan ook anders. Er zijn zeldzame dealers die echt tijd en moeite investeren om hun salesforce als onderscheidend vermogen te trainen en te coachen. Verkopers die wel inventariseren, meedenken en niet meteen klaarstaan met een glimmende folder of de vraag voor een proefrit. En juist de goede dealers waar verkopers met het echte salesbloed rondlopen investeren extra in training. Onderscheidend vermogen vergroten tijdens de crisis was nog nooit zo simpel. Als de hele taart kleiner wordt, moet je gewoon een groter stuk te pakken zien te krijgen.

Het ergste (of mooiste) is natuurlijk dat ik aan 7 mensen mijn positieve showroomervaring ga doorvertellen en aan 20 mensen mijn negatieve. Want zo werkt dat. Mond-to-mond.