15 minutes of infamy

Wat kan je doen in 15 minuten?

Je kan die ene klant weer eens bellen, die al jaren trouw besteld maar geen aandacht krijgt omdat er niks mis gaat.

Je kan 21 Twitter berichten de ether inslingeren, onder het mom van kwantiteit boven kwaliteit.

Je kan 10 pagina's van het laatste overgehypte businessboek lezen, wat je ondanks de gerecycle wijsheden aan het denken zet.

Natuurlijk kan je een partij e-mailtjes uit je inbox aftikken of er een uitkiezen en 15 minuten besteden om een gedegen antwoord te geven.

Waar je absoluut geen 15 minuten aan wil besteden is het beantwoorden van enkele vragen om onze klantgerichtheid te verbeteren.

Bijna dagelijks vervuilen leveranciers mijn inbox met verzoeken tot het invullen van enquêtes. Ik heb wat besteld bij een webshop, een seminar bezocht, een workshop gevolgd, een helpdesk gebeld of een klacht gerapporteerd. Blijkbaar voldoende aanleiding om 15 minuten van mijn leven te vragen om wat vragen te beantwoorden. Het duurt slechts 15 minuten. 78 vragen passeren dan de revue. Minstens 78 vragen.

Laat het even op je inwerken. Na bestelling van een USB-stick van 20 Euro bij een webshop krijg je als beloning 78 vragen voorgeschoteld. Wie bedenkt dat?

Natuurlijk is feedback voor je eigen tent belangrijk en je klanten willen best wel helpen. Maar mag ik wat gedragsregels voorstellen?

• Stel me maximaal drie vragen, multiple choice
• Oké, misschien nog 1 open vraag er achter aan
• Ik wil niet inloggen op een speciale site en helemaal geen extra gegevens invullen - die heb je al
• Het mag een minuut duren, 60 seconden dus
  
• Ik heb al een iPad en win nooit wat, dus beloof me geen prijzen

Comprende? Kom maar op met je quizjes dan.

Who's the specialist?

Jij weet meer van je de producten of diensten die je verkoopt dan 99,99% van de rest van de mensheid. Ik kan beter zeggen: hopelijk weet jij meer van de producten of diensten die je verkoopt dan 99,99% van de mensheid. Of ben jij een van die commerciële toppers die toch stiekem iedere dag tot de conclusie komt dan je klanten beter geïnformeerd zijn dan jezelf.

Hoe vaak ben je zelf het afgelopen jaar een winkel binnengelopen of heb je bezoek gehad van een leverancier, waarbij je gesproken hebt met een alleraardigste verkoper. Het gesprek verloopt soepeltjes, totdat je een aantal vragen afvuurt die je een avond tevoren hebt voorbereid na een uurtje surfen op het net. Dan zakt de beste man of vrouw door het ijs. Stamelend rollen de woorden op je af: “ik weet het niet”, “zou best kunnen”, “wel eens iets over gehoord”, “kan wel kloppen ja”, “moet ik even navragen”, “waar heeft u dat eigenlijk gelezen?”

Je kan niet alles weten, toch? En internet heeft je klanten veel slimmer gemaakt, niet? Je kan niet alles meer bijhouden, er komt dagelijks veel te veel informatie beschikbaar?

Ik vind het allemaal een hoop onzin. Als klanten na een uurtje rondneuzen al meer weten dan jij als verkoper, dan doe je iets niet goed.

Als klanten een paar zoekopdrachten kunnen intikken kan jij dat ook. Als klanten websites of fora afstruinen, doe jij dat ook. Als klanten op RSS-feeds, twitteraars of Google-alerts geabonneerd zijn, ben jij dan ook. Als klanten de moeite nemen jouw folders, artikelen, FAQ’s of nieuwsberichten door te spitten, neem jij die ook.

Op zijn minst ben je even goed geïnformeerd als je klanten. Minimaal even goed. Jij vertegenwoordigt toch een fantastisch merk? Jij bent toch helemaal gepassioneerd over de producten of diensten die je verkoopt? Jij wilt toch niet met je mond vol tanden staan, als jouw klanten iets vragen over jouw bedrijf? Jij bent toch de specialist?

Nou dan.

Gratis kerstboom van Apple

"Ga je ook voor een nieuwe iPhone" was de vraag aan een kennis van mij. Hij keek even schuin omhoog. Hij vertelde dat hij geen Apple producten meer wil kopen. "Ze worden een te machtig bedrijf en ik kies altijd voor de underdog, dus ook geen Google Android. Ik ga voor een Windows Mobile 7 denk ik."

Ik liet deze woorden even op me inwerken. Anno 2011 is Microsoft voor hem de underdog geworden en Apple en Google beiden een fout 'evil empire' conglomeraat. Times change, markets change, people change. Apple als waardevolste bedrijf ter wereld.

Ik ben ook een beetje Apple-moe aan het worden. Niet dat ik mijn Iphone aan de wilgen heb gehangen. Apple maakt mooie, intuïtieve producten en je betaald na aanschaf voor alle goodies. Dat weet je. "Give de christmas tree for free, and screw them with the lights" brengt Apple in optima forma in de praktijk.

In de afgelopen jaar heb ik weer een twintigtal presentaties moeten uitzitten. De meeste presentaties leden uiteraard aan het death-by-powerpoint-syndroom, daar niet van. Dat weet je. Erger is dat van alle verkoop-, marketing- en empowermentpresentaties 18 van de 20 Apple als belangrijkste voorbeeld gebruiken. Apple hoe je producten moet ontwikkelen. Apple hoe je klanten moet binden. Apple hoe je PR moet bedrijven. Apple, Apple Apple.

Als ik in deze presentatiezaaltjes rondkijk zie ik gemiddeld 50 MKB-ondernemers en ZZP'ers zitten, met een ieder hun eigen handeltje. Allemaal met de eigen sores en uitdagingen. En allemaal klappen ze beleefd als duidelijk is gemaakt hoe goed Apple het wel niet aanpakt volgens de presentator. Ik word er er beetje moe van.

Als de zaal is gevuld met MKB-ers en ZZP'ers wil ik voorbeelden horen van succesvolle acties en ideeën van MKB-ers en ZZP'ers. In ieder geval tips die enigszins potentieel uitvoerbaar zijn voor de doelgroep in de zaal. De kloof tussen het marketingbeleid van Apple en Technische groothandel Jansen BV lijkt met net even te groot om van elkaar te kunnen leren. In ieder geval zijn er voorbeelden dichter bij huis te vinden die echt impact kunnen hebben voor de toehoorders. En die voorbeelden vinden en gebruiken in je presentaties maken voor mij het verschil.

Dus de volgende keer als Apple weer langskomt in een presentatie zal ik opstaan en vragen: "Heeft u niet een voorbeeld wat dichter bij huis?"

Zelflerend aanwarmgedrag

Afgelopen week weer volop genoten van een compilatie Van Kooten & De Bie, die werd uitgezonden in het kader van de boekenweek.

Onderstaande sketch over de CV-monteur brengt griezelige beelden bij me naar boven van honderden verkopers en vakinhoudelijke professionals die ik mijn leven ben tegengekomen. Hoe communiceer ik vanuit mijn eigen kennis en negeer ik simpelweg de eenvoudige vraag van de klant.

Wat marketeers over salesmensen moeten weten

Tijdens een dagje bijlezen over mijn vak ben ik weer een aantal briljantjes tegengekomen. Ik ben een groot fan van Seth Godin en een blogpost uit 2006 is nog steeds zeer actueel.

Hierbij mijn bewerking van zijn post, over de 10 zaken die marketeers over salesmensen moeten weten. Plus een antwoord van de marketeer.

1. De verkoopwereld is hard, veel harder dan je je kan voorstellen. Dus als ik gestrest overkom, wordt niet meteen boos.

2. Verkopen is persoonlijk. Als ik een belofte maak, moet ik deze nakomen. Als jij me dwingt om een belofte te breken (door procedures, features of levertijden te veranderen) zal ik je nooit vergeven. En de klant trouwens ook niet.

3. Verkopen is menselijk. Ik ben geen dozenschuiver, ik probeer mensen van gedachten te laten veranderen. Een persoon tegelijk. Dus nee, ik weet niet wanneer de order rond komt. Dat weet niemand, en zeker de klant niet.

4. Ik hou van mijn vak, verkopen is prachtig. Verkopen wordt nog mooier als ik mooie producten of diensten kan verkopen. Dus doe je best en laat me geen rotzooi verkopen.

5. Mijn focus ligt op de opbrengstenkant, niet op de kostenkant. Verkopers houden ervan om de score bij te houden, en ik kijk naar de score van opbrengsten. Dus zeur niet teveel over kosten.

6. Waarom die klant voor ons heeft gekozen? Geen idee. Misschien die ene lunch, onze prachtige beursstand, ons originele kerstgeschenk of die gelikte salespresentatie. Trouwens, jij als marketeer weet het ook niet. Laten we allebei lekker blijven experimenteren.

7. Er is een hemelsbreed verschil tussen een prospect die ons belt (door jouw goede marketingactie) of een cold call die ik moet maken (met behulp van adressenlijst). Het is jouw taak om te zorgen dat ik nooit hoef te cold callen.

8. Meestal vertellen klant me niet de echte reden waarom ze afscheid nemen als klant. Ze verzinnen maar wat. Maar soms hoor ik wel de echte reden. Vraag er naar!

9. Natuurlijk ben ik slechts een kostenpost voor jou en wil je zo snel mogelijk alle sales via internet laten lopen. Maar met internet scoor je slechts het laaghangende fruit. Verkopen is, was en blijft: mensen doen zaken met mensen.

10. Wat ik niet van een marketeer wil horen is dat je de prijs wil verlagen of dat de nieuwe versie op die van de concurrent gaat lijken. Beide zijn niet effectief en onderscheidend.

11.Bonus: Het antwoord van marketing aan salesmensen: Ik weet dat verkoop hard en onvoorspelbaar kan zijn. Maar als verkoper moet je voorbereid zijn, je werk plannen en meetbaar zijn. Ik heb rapporten, bezoekverslagen, bellijsten en agenda's nodig. Als je me niet verteld wat je uitspookt, kan ik niet werken als marketeer voor je werken.

Avonturen met online retailer

De afgelopen weken was het weer raak. Achtereenvolgens: auto opgebroken, televisie kapot en afmeldingen voor diverse clubs en tijdschriften die niet verwerkt zijn. Jammer natuurlijk als je een paar dagen vakantie wilt vieren en op de eerste vakantiedag zit je bij een glasgarage om je ingeslagen ruitje te laten vervangen. Maar dat is niet het irritante deel. Hoort erbij in een democratie hoor ik mezelf zeggen. De fun begint, als je je leverancier belt om de zaken snel op te lossen. De administratieve hel die je binnenstapt bij dit soort incidentjes. Een voorbeeldje van de firma Wehkamp:

"Dit nummer kost 20 cent per minuut, met een maximum van tien euro", belmenu's, klanten/debiteuren/ordernummers paraat hebben, "al onze adviseurs zijn in gesprek" een momentje geduld alstublieft", zenuwtergende muziekjes, oeps verbinding verbroken, "helaas is uw ingetoetste klantennummer niet doorgekomen", "jammer om te horen dat dit probleem heeft", "ik kan u helaas niet helpen, ik geef u een ander nummer dat u zelf moet bellen", ah, andere openingstijden, oh weer een belmenu, "er zijn geen vrije medewerkers, de wachttijd is minimaal 10 minuten", "nee alle gegevens die u eerder heeft doorgegeven zijn niet bij mij bekend, kunt u ze opnieuw geven?", Oeps verbinding weer verbroken - jammer zeg weer tien minuten extra wachten, uw gegevens zijn bij mij niet doorgekomen, kunt u..." Uiteindelijk een derde partij aan de lijn die mij gaat bellen om te kijken naar het probleem. Nee een vast tijdstip wanneer ze langskomen kunnen ze niet geven. Of ik gelieve de hele dag thuis wil zijn.

Dit is overigens een bloemlezing. De werkelijkheid was nog een slag erger. Ik heb vier mensen aan de lijn gehad en totaal een uur aan de telefoon gehangen. Omdat mijn televisie kapot is. Gelukkig is het maximum 10 Euro dat ik ga betalen aan de Firma Wehkamp voor de telefoonkosten. Valt dan weer mee. Of is dat per gesprek?

Zucht. Als commerciële professional is het een trieste constatering dat bedrijven hun aftersales zo hebben ingericht. Dat zij de minste moeite willen doen om zaken voor hun klanten op te lossen, en de meeste moeite bij hun klanten neerleggen. Is er sinds Youp van het Hek dan nog niks veranderd? Back to the old ways? De order is pas binnen als de klant tevreden is, de factuur is betaald en de garantie is verlopen? Service is geen onderscheidend vermogen, maar een lastige kostenpost die je uitbesteed, aan de laagste aanbieder? Klanten die service willen zijn per definitie lastig, maar wel een goede mogelijkheid te cross sellen?

Wake up and smell the coffee mister Wehkamp. Uw geleverde product gaat kapot. Doe moeite, denk mee en neem het voortouw. Laat zien dat u goed bent. Scoor een compliment. Voorlopig is het weer de laatste keer dat ik van uw diensten gebruik maak. Ik zie een klantvriendelijke reactie van uw webcareteam in de reacties graag tegemoet.

Het marshmallow experiment

Vorige week las ik een geweldig stuk van hoogleraar Psychologie Roos Vonk in de weekendbijlage van de Volkskrant over gedragsverandering. Het was een vervolg op een stuk wat ze twee weken eerder had geschreven over intensieve veeteelt.

De columns en essays van Vonk zijn al jaren psychologisch voer voor commerciële professionals. Haar boek Ego's en andere ongemakken is fijne start als je nog nooit iets van haar hebt gelezen.

Lust-onlust-principe
De essentie van haar essay is het lust-onlust-principe. De mens kiest vooral voor bevrediging van behoeften op de korte termijn, terwijl keuzes voor de lange termijn worden weggeredeneerd. De neigingen om vooral voor de korte termijn te gaan zit in de aard van ons beestje: "Net als andere dieren hebben mensen een diepgewortelde neiging om te benaderen van lust geeft - lekker eten, seks, liefde, erkenning, macht, whatever turns you on - en te vermijden wat onlust geeft. Duizenden jaren beschaving hebben aan dit instinct weinig veranderd." De conclusie van haar stuk is: "....de essentie van emotionele volwassenheid en beschaving: het vermogen om hedonisme te overstijgen ten behoeve van morele waarden en langetermijndoelen."

Spekkies
Een goed voorbeeld hoe diep dit principe in ons systeem zit is het Marshmallow experiment, opgezet door Walter Mischel. Jonge kinderen worden in een kamertje alleen gelaten met een Marshmellow. Ze mogen deze opeten of daarmee wachten. Als ze kunnen wachten tot de onderzoeker terug komt, krijgen ze een extra marshmallows. Hier en hier een mooi voorbeeld van dit experiment. Het vermogen om directe behoefte bevrediging uit te stellen ten behoeve van een beter lange termijn doel wordt 'Deferred gratification' genoemd, of 'impulse control'. Daniel Goleman heeft gesuggereerd dat Deferred gratification een belangrijk onderdeel is van emotionele intelligentie.

Dit principe zal iedere verkoper bewust of onbewust kennen: geef de klant in een showroom een product in zijn of haar handen en de hebberigheid ("dit moet ik hebben") zal de klant sneller over de streep trekken. Verkopers over de hele wereld, vooral in de retail, maken veelvuldig gebruik van dit principe. Maar in deze context wil ik het niet over deferred gratification hebben. Ik wil het hebben over (het gebrek aan) impulse control van de verkoper zelf.

Moraliteit
Als commercieel professional sta je onder voortdurende druk om te scoren. Gepushed door targets en deadlines, die mede je inkomen kunnen bepalen, is het dagelijkse kost om klanten en potentials onder druk te zetten te deal nu met jou te sluiten. Deze drang is vaak geïnstitutionaliseerd door de organisatie waar de verkoper voor werkt. De 'Customer life cycle value' wordt geofferd door de 'dealvalue' van het moment. Shareholdervalue boven alles. Natuurlijk staat het in de officiële missie en visie van het bedrijf heel anders beschreven, daarin staan klanten bovenaan. Maar echte klanttevredenheid, gezamenlijke waardecreatie en duurzaam ethisch zaken doen zijn in de praktijk een zeldzaam geworden.

Ik pleit dan ook voor doordachte moraliteit en ethiek als impulse control voor iedere commerciële professional:

• Het feit dat je als verkoper beschikt over een veelzijdige set aan manipulatieve communicatievaardigheden en -technieken wil nog niet zeggen dat je ze moet inzetten.
• Het feit dat je een klant zo gek kan krijgen om nu te kiezen voor je product of dient, wil nog niet zeggen dat die keuze voor de klant en voor jou altijd verstandig is.
• Het feit dat je klant een informatieachterstand heeft, wil nog niet zeggen dat je daar gebruik van moet maken.
• Het feit dat al die collega's in de markt een bepaalde hardselling strategie toepassen, wil nog niet zeggen dat jij dat voorbeeld moet volgen.
• Het feit dat een deal je loonstrook van deze maand een flinke impuls geeft, wil niet zeggen dat je er op langere termijn financieel wijzer van wordt.
• Het feit dat jouw organisatie geen duidelijke langetermijndoelen heeft geformuleerd, wil nog niet zeggen dat jij er geen voor jezelf kan formuleren.
• Het feit dat de toezichthouder van je branche niet ingrijpt, wil niet zeggen dat er niks mis is.

Ambassadeurs
Het is geen kwestie van 'hard' versus 'soft' selling of brave linkse praat waar ik het over heb. Verkopers moeten dieper in zichzelf te rade gaan wat hun echte bijdrage aan het proces is. Ze moeten ambassadeurs worden die organisaties voor langere termijn aan elkaar binden. Het korte termijn rendement van vandaag negeren om een veel groter rendement voor de toekomst voor beide partijen te creëren. Dit betekent in de praktijk vaak tegendraads optreden, zowel binnen als buiten je organisatie. Als enige in de zaal opstaan om wel kritische vragen te stellen. Dat vraagt lef, visie en deferred gratification.

De mythes van Hoetmer

Het is tijd om het laatste boek van Michel Hoetmer te bespreken: De 49 gevaarlijkste verkoopmythen. Om twee redenen: Het boek staat op nummer één van de best verkochte verkoopboeken op dit moment en de titel lijkt een avond vol zakelijk leesgenot te beloven.

Michel Hoetmer is een van de meest productieve schrijvers in verkoopland. Hij schrijft voor tijdschriften, heeft een eigen blog en is de auteur van De zeven zonden van verkopers. Ook dit boek is goed geschreven in een prettig stijl, alhoewel de belerende ondertoon kan gaan irriteren.

In elk van de 49 hoofdstukken van dit boek pakt Hoetmer een in zijn ogen weerbarstige verkoopmythe beet. Hij gebruikt hiervoor een vast stramien: mythe benoemen, bijpassende quote vermelden, korte analyse van de mythe, onderzoekje erbij halen die de mythe tegenspreekt en eindigen met conclusie en (karig) advies. Prima om het boek in stukjes en beetjes te verorberen. Als je het in één stuk achter elkaar wil lezen is het vermoeiend.

Hoetmer is een belezen man en vanuit diverse bronnen heeft hij onderzoeken opgedoken om zijn stellingen te onderbouwen. Onderzoekers zoals Neil Rackham (SPIN selling), Robert Cialdini (Invloed) en Malcolm Gladwell (Uitblinkers) zijn bekende onderbouwers van verkoopboeken, ook bij Hoetmer. Eigen theorie of nieuwe inzichten heeft hij te weinig in te brengen en dat is jammer. Je blijft als lezer het gevoel houden dat het boek een samenvatting is van inzichten die Hoetmer al lezend heeft opgedaan.

Dan de mythes en de tegenargumenten. Ik neem een aantal conclusies van Hoetmer blind over. Maar dit zijn voornamelijk open deuren, zoals: "gebruik geen verkooptrucs", "lees regelmatig boeken over je vak" en "gebruik geen standaardpresentatie bij je verkoopgesprek". Yep, sales 101.

Andere mythes blijft op het niveau van 'enerzijds, anderzijds' hangen. Op de mythe "Mensen kopen alleen van mensen die ze vertrouwen" is de conclusie dat dit maar half waar is. Dit verzachten van de mythe in plaats van echt stelling nemen haalt de scherpte uit te veel hoofdstukken. Ontzenuw de mythe, of niet.

En Hoetmer slaat bij een aantal stukjes de plank volledig mis. De 80/20 regel is onzin? Euh, bij een supermarkt misschien. Bij zo'n beetje 90% van de Business to Business in Nederland mogen ze blij zijn als ze dit al halen.

Een irritant punt is de bewijslast van de stukjes. Hoetmer haalt overwegend een onderzoek aan, dat X jaar geleden in een Y context in uitgevoerd. Prima natuurlijk, maar een onderzoek vinden dat je stelling onderschrijft is makkelijk. Een onderzoek aanhalen dat het tegendeel bewijst is even gemakkelijk.

De conclusie is dat Hoetmer een redelijk boek voor de onbelezen, onervaren of ongetrainde verkoper heeft geschreven. Als je enige bron van verkoopkennis die collega ouwe rot in het vak met zijn one-liners over verkoop is, surft dan naar managementboek.nl en haal het in huis. Meer ervaren verkopers missen er niks aan. Voor deze doelgroep is überhaupt in Nederland weinig uitdagend leesvoer te vinden. Die kunnen beter richting Amazon.com en de laatste parels uit de VS opsnorren.

UPC snapt het nog steeds niet

Mensen die gaan verhuizen hebben een gouden kans om 's lands leveranciersgilde weer eens de maat te nemen. Zo'n verhuismens ben ik op dit moment. In de afgelopen acht weken heb ik met vijftien leveranciers te maken gehad, die de kans hadden om te laten zien hoe operational excellence er anno 2010 uit ziet. Kort samengevat: om te huilen.

Van de vijftien leveranciers zijn er acht die fouten hebben gemaakt waar ik als klant geïrriteerd van raak. Kleine fouten zoals een bouwmarkt die niet geen enkel van de vier soorten laminaat op voorraad heeft waar ze mee adverteert tel ik dan nog geen eens mee.

Nee, het zijn de irritaties op het niveau van verkeerde kleur leveren, te weinig leveren, verkeerde lengte leveren, ongemonteerd leveren terwijl gemonteerd was afgesproken, verkeerde uitvoering, andere dag leveren dan afgesproken (ben je natuurlijk niet thuis), levertijd met vier weken overschrijden enzovoort.

Soms was een simpel telefoontje genoeg om de boel op te lossen. Meestal koste het mij als onnozele consument veel moeite om de boel opgelost te krijgen. Excuses waren dan wel weer gratis, alhoewel je daar ook soms moeite voor moet doen.

De piek van operational excellence als toverwoord bij bedrijven ligt alweer een jaar of tien achter ons. Je zou dus verwachten dat simpele logistieke procedures geborgd zijn op dit moment. Helaas dus. Operational excellence als USP voor een bedrijf in 2010. Bij ons komen we onze afspraken na. Het zou mooi zijn.

Een leverancier wil ik met liefde nog 'namen en shamen': UPC. De mate van klantschoffering bereikte bij UPC opnieuw een hoogtepunt. In het kort de case: Ik bel de verkoopafdeling van UPC met de vraag dat ik ga verhuizen en mijn pakket wil wijzigen. Standaard procedure zou je zeggen. Tijdens het geregel met de verkoper aan de telefoon stel ik een belangrijke eis: ik wil drie weken voor mijn verhuisdatum (3 juli) internet hebben op het nieuwe adres en internet blijven behouden op het oude adres tot de verhuisdatum. Letterlijke antwoord: "Geen enkel probleem meneer, dit soort vragen zijn we gewend en uw internet blijft gewoon doorlopen op uw oude adres." Je raad het al: drie dagen lang heb ik op beide adressen internet. Tot gisteren als mijn internetverbinding uitvalt op mijn oude adres. oh. oh.

Zucht. Dan toch maar bellen. Eerst de technische helpdesk UPC. Dertig minutenlang adviezen geven op het niveau van "kabels controleren en modem resetten". Dan word ik zonder te vragen doorverbonden met een andere afdeling (verhuizingen) waar ik uiteraard opnieuw het hele verhaal kan vertellen. Er wordt ondertussen natuurlijk prachtig volgens het cursusboekje gecommuniceerd: "U spreekt met Jorik, ik ben er om u te helpen en uw vragen te beantwoorden." Na opnieuw een half uur aan de lijn te hebben gehangen is de conclusie van deze jongeman: "Meneer, ik kan de door u gemaakte afspraak met onze verkoopafdeling niet terugvinden, dus kan ik u niet helpen." Als ik wil kan ik wel tegen betaling een nieuw modem bestellen voor mijn oude adres, maar enige andere flexibele oplossing is er niet. Ik kan als klant in de dikke poep zakken, omdat zij de gemaakte afspraak niet hebben geregistreerd. Als ik een klacht heb mag ik een brief schrijven naar een antwoordnummer in Lelystad. Ik ben dan nog zo dom om nog boos te worden ook.

De woorden van de verkoopafdeling zweven nog door mijn hoofd: "Nee meneer, maakt u zich geen zorgen. UPC heeft haar leven verbeterd en ik ga ervoor zorgen dat u zonder enig probleem kunt verhuizen."

Zo gaat dat dus bij UPC. Je medewerkers wel een communicatiecursus geven, maar een klant niet klantgericht helpen. Iemand nog suggesties voor een andere leverancier die het wel snapt?

Update: natuurlijk heeft het webcare-team van UPC binnen een halve dag contact met me opgenomen. Dan kan er ineens wel makkelijk worden gepraat, is meedenken vanzelfsprekend en is een oplossing snel gevonden. Als het webcare-team van UPC haar klantenservice gaat trainen zijn ze op de goede weg.

Limonade verkopen

In een 'overpriced and underserviced' conferentieoord zit ik met een groep accountmanagers drie dagen opgesloten. Dit speelt enige jaren geleden, voordat ik deze meerdaagse trainingen volledig heb afgezworen.

Hoe je deelnemers ook aanspreekt op de eerste dag, om het na het avondeten in de bar rustig aan te doen, het overgrote deel verschijnt de volgende ochtend toch met vuurrode ogen en zwarte wallen aan het ontbijt. Het rendement van meerdaagse conferentieoord-trainingen is bij aanwezigheid van een open bar en iets te veel overmoedig ego stomweg te laag.

Op de laatste trainingsdag zit ik tegenover geeuwend en ogenwrijvend commercieel talent met als planning een aantal stevige rollenspellen, die de angel uit hun blinde verkoopvlekken moesten halen. De paracetamollen gingen die ochtend in grote getalen grif van hand tot hand. De aanblik van die hoopjes mens, midden in hun eerste zweetfase van de alcohol, laten mij geen andere keuze: geen rollenspellen vandaag, maar naar buiten met de limonadeopdracht.

Limonade
"Wat moeten we gaan doen?" zingt het met ongeloof in het rond als ik de opdracht heb uitgelegd. "Ik ga jullie verdelen in twee teams en met 50 Euro startkapitaal gaan jullie limonade verkopen in de stad. Het team wat de minste winst weet te maken, betaald de barrekening van de afgelopen twee avonden." Dan volgt automatisch het eerste triomfantelijk gebrachte bezwaar. "Die drankrekening gaat toch op naam van de zaak." Met een glimlach laat ik weten mijn huiswerk te hebben gemaakt. "Ik heb vanmorgen nog even gebeld met jullie baas en hem de opdracht van vandaag uitgelegd. Hij werd helemaal enthousiast toen ik hem adviseerde de rekening van dit weekend alleen te accepteren zonder drankkosten."

Na enkele seconden stilte (misschien stiekem het aantal dure whiskies tellend wat er de afgelopen twee avonden als groep doorheen is gedraaid) barst het protest pas echt los. Gevloek, getier en dreigementen om weg te lopen volgen elkaar in rap tempo op. Ik hoor het allemaal geamuseerd aan. Een klein half uur laten zijn de teams geformeerd, twee taxibusjes met als bestemming de nabije stad gearriveerd en worden er plannen gemaakt hoe je het beste veel limonade kan verkopen. De verkoopstrijd kan beginnen.

Trump
De 'limonadeopdracht' heb ik voor het eerst gezien bij het programma Amerikaanse realityprogramma The Apprentice, waarin Donald Trump op zoek was naar een opvolger. De show op zich was niet veel aan te beleven: veel stemverheffingen, verwensingen over zakelijke domheid en de valkuilen van jonge overmoed, overstemt met vette quotes over het eigen succes van Trump.

Het meest interessant vond ik de opdrachten die vaak in groepen moesten worden uitgevoerd. Een ervan was om met een startkapitaal van $250,- limonade te gaan verkopen. In dit geval was het de mannen tegen te vrouwen, waarin de vrouwen glorieus de opdracht wonnen door een glas limonade te verkopen met een zoen daarbij. Hiermee konden ze het 'sex sells' principe botvieren door 5 dollar per glas te vragen. Maar er waren meer lessen te leren uit deze opdracht, zoals je hier kan teruglezen.

Ook Seth Godins oog viel op twee limonadestalletjes, waarbij kinderen een centje probeerde bij te verdienen. Het ene kind deed zijn best en vroeg een dollar per glas en had hier redelijk wat succes mee. Terwijl het andere kind de limonade gratis aanbood en daarbij ook nog eens voor het oog van de klant het sap vers klaar maakte en ondertussen een leuk gesprekje voerde. Het tweede kind had wel een joekel van een fooienpot, waarin vaker briefjes van vijf dan van een belanden. Laat de klant zelf bepalen wat een product hem waard is en je verdient vaak meer.

De accountmanagers waren die dag hun kater snel vergeten en beide teams hadden op strategische plaatsen in de stad een provisorisch stalletje gemaakt. De strategie van beide teams verschilde ook hier enorm.

Het ene team koos voor kwaliteit en dus voor versgeperste sinaasappelen, waarbij ze ergens een fruitpers hadden opgedoken. Dit betekende wel dat er een beperkte voorraad fruit kon worden ingeslagen, dus moest er gedurende de dag steeds opnieuw sinaasappelen moesten worden ingekocht. Het andere team ging voor de volume en dus voor flessen siroop die aangelengd met water tegen lage kosten aan de man werden gebracht.

Lol
Ik kon het allemaal vastleggen op camera en had die middag de beste verzameling rollenspellen opgenomen, die je als trainer maar kon wensen. Alle leermomenten konden me gestolen worden, want bij de accountmanagers was de pure verkooplol weer helemaal terug. Een ochtend en middag lang geen moeilijke DMU-gesprekken, salescycli van 9 maanden of politieke balanceerkunsten. Maar rechtstreeks een product aan de man brengen. Standwerk pure sang. Ook dat is verkopen. Van de gecombineerde winst die dag konden ze met gemak de barrekening betalen.